酒店电话礼仪培训资料

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1、酒店电话礼仪培训资料　　　　引导语：酒店前台在接听电话时应该注意一定的礼貌用语以下是小编整理的酒店电话礼仪培训资料欢迎参考　　　　一、电话礼仪之询问信息　　　　1.及时接听电话　　　　尽可能在电话铃声响三声之内接听这是为了向来电者或潜在客户表示尊重　　　　2.愉快的问候和语调　　　　注意说话时的“语调”多一些节奏感多一些清新感　　　　面对面交流时55%的信息通过你的身体与语言传递38%通过你的语调只有7%是通过话语的内容　　　　电话沟通时83%的信息沟通是通过你的语调只有17%来自话语的内容所以通话时要保持微笑

2、和热情使客人们在电话的另一端也能感受到　　　　3.使用客人的姓名　　　　如果客人没有告知姓名请一定要询问并尽可能多地使用客人姓名来称呼他每个人都希望别人能记住自己的姓名　　　　4.清晰而积极的语言不要用俚语　　　　表达应该清晰用词应该恰当不要使用俚语尽可能在给客人否定的回复时提供另一个供他选择的机会　　　　5.不要使用专业术语　　　　使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间应避免发生这样弄巧成拙的事情切忌在客人面前使用酒店的专业术语　　　　6.避免单调变换声调　　　　音调要有高低起伏客人听了才会感兴趣

3、　　　　7.不要讲得太快或者篡改原意　　　　讲话是为了让别人听懂说话的节奏要适中声音不要太大也不要过小　　　　8.注意力集中不要分心　　　　除了听筒什么也不要碰把精力集中在通话上保持全神贯注　　　　9.聚精会神聆听不要打断来电者　　　　绝不要打断来电者的讲话让他们把话讲完积极地聆听然后再提出自己的建议或观点　　　　二、电话礼仪之确认信息　　　　1.向客人重复听到的信息　　　　重复客人的信息以保证正确无误避免产生误会重复客人所说的信息这说明在专心聆听并积极回应客人　　　　2.信息要具体乐于帮助客人　　　　提供具体

4、信息通过询问来进一步确定客人的需求尽可能地为客人着想做到细致入微不要让客人有任何疑惑　　　　3.一定不要把房号告诉他人　　　　为了保护客人安全千万不要在通话中把客人房号告诉别人如果来电者只提供了房号还要请来电者说出此房间住客的姓名避免住客受到错误电话的打扰　　　　三、电话礼仪之转接电话　　　　1.告知将转接电话　　　　让接电话的人知道有什么事找接听者如果电话是找酒店同事的就要先告诉来电者的信息这样来电者就不必再重复了如果可能介绍通话双方　　　　2.让来电者讲完话再进行等候设置　　　　询问来电者姓名征得来电者同意

5、方可将来电者设置为在线等候状态如果需要让别人在线等候需要表示感谢让来电者感受到备受尊敬和重视　　　　为来电者提供选择：尽可能多给来电客人提供一些选择这会节省客人时间　　　　经常给等候客人以反馈：如果仍然无法接通最起码要再问讯来电者一下给来电者提供选择的机会　　　　3.记录完整的电话留言　　　　尽可能为客人留言或询问客人是否需要介入语音信箱给客人选择的机会有些人可能不喜欢语音留言就可以为客人记录完整的留言　　　　记录完整的留言包括：　　　　①接听者的姓名　　　　②接听日期和时间　　　　③来电者的姓名和拼写　　　　

6、④来电者的单位　　　　⑤来电者的电话号码　　　　⑥简单的信息　　　　⑦姓名和签字　　　　记录完整留言后需重复客人的信息特别注意重复客人的姓名和号码　　　　四、电话礼仪之处理需求及问题　　　　1.处理多重需求　　　　保持冷静是关键最好是一次处理好一件事而不是同时马马虎虎地处理几件事做好准备确保手边有你所需的所有物品你知道通常什么时候会忙准备停当就不会在繁忙时手忙脚乱　　　　①优先为付费客人服务　　　　②尽量不要让客人在线等候超过30秒钟　　　　③请同时打进电话的客人等候按照顺序为客人提供服务要得到来电者的同意才能

7、设置等候　　　　④再次接起电话时要对等候的客人表示感谢　　　　⑤如果接电话的时间过长可以与客人约定好确切的回电时间再打过去　　　　⑥业务繁忙时只有两种选择要么请来电者在线等候要么记下来电者的电话号码稍后打回去　　　　2.处理各类情况　　　　如果客人或者其他来电者讲的是别的语言听不懂时不要烦躁也不要因为听不懂就挂断电话这可能是紧急状况要尽心尽责地为客人解决问题如果解决不了可以请能解决问题的员工帮助　　　　3.应对不满意客人的来电　　　　当客人投诉时不要找借口怀着同情心聆听来电者要提供解决方案　　　　做记录时要告诉

8、来电者长时间的停顿会使来电者产生误解　　　　4.理解来电者　　　　电话礼仪的关键所在是：聆听、同情、致歉、解决问题并跟进后续事宜　　　　这些做法会使不愉快的来电者变得高兴也许不是总能见效但至少不会让来电者对酒店产生不满　　　　5.告知客人解决问题所需的时间　　　　向客人说明解决问题所需时间跟进问题解决的结果　　　　五、电话礼仪之房间销售　　　　通过提问来确定客人的需要和偏好：　　　　①