电话礼仪 酒店版

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1、电话礼仪培训目标通过培训，使受训者能够：1、掌握8句电话规范用语2、掌握30个电话接听技巧3、基本掌握6种情况的电话应对方法4、为树立个人的形象打下基础也许有人会问：“我不是专业的接线生，为什么还要接受电话礼仪课程的培训呢？”一、正确使用电话的重要性不论客人在任何城市、在任何一天，打给酒店的任何部门，都应收到同样礼貌、同样专业、高效的电话接听方式。因为，优秀的电话礼仪是：客户期望值:●如果电话服务超出客户的期望值，会给企业带来什么？●如果电话服务低于客户的期望值，会给企业带来什么？“喂，公关营销部。”“您好，请帮我转李丽萍经理。”“你是谁？”“对不起，我找李丽萍。”“

2、我知道你找李丽萍，那你是谁，你找她什么事？”“我是万龙集团马则峰。”“噢，是马经理啊，你等一下，我去帮你叫。”“不必了，我原本想找李经理了解贵酒店一些事，现在我已经明白了，再见！”马经理明白什么了？“喂，公关营销部。”“您好，请帮我转李丽萍经理。”“你是谁？”“对不起，我找李丽萍。”“我知道你找李丽萍，那你是谁，你找她什么事？”“我是万龙集团马则峰。”“噢，是马经理啊，你等一下，我去帮你叫。”“不必了，我原本想找李经理了解贵酒店一些事，现在我已经明白了，再见！”找错误以下对话中员工共有几处错？你能够帮助他改正吗？电话所传递的信息：●接收●反馈“您好，××大酒店。”“您

3、好，请帮我转餐饮部张经理。”“好的，请稍等！”等候乐音……嘟嘟……“您好，××大酒店。”“刚才电话怎么挂断了？”“您好,先生，因为张经理不在。”您认为总机做得对吗？从这个例子中我们不难看出，每一个电话都必须认真去接好它，否则后果不堪设想。一个真实的故事：一天，一个公司全体出去度假，只留了一个新来的前台小姐。这时公司最大的一个客户打来电话，反映公司提供的货品有些问题。这位小姐很礼貌地告诉他：“对不起，公司经理他们都出去度假了。这会儿他们在飞机上，无法联系他们。我给您他们将要入住的酒店的电话号码。”愣了一下，这位小姐把供应商的电话给了这个客户。她还没有意识到她已经犯了一个

4、致命的错误。以后，公司最大的客户直接与供应商联系，甩掉了公司这个中间商。公司从此失去了他最大的客户，经济上损失惨重。对正确使用电话的重要性，大家都明白了吗？二、电话交流的基本要求◇得体的态度◇礼貌的语言◇甜美的嗓音◇全面的知识◇规范的姿势◇充分的准备１．接听电话程序：1.1电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过３次，应拿起电话接听；1.2致以问候；1.3认真倾听对方的电话事由；二．酒店电话接听服务的基本程序1.4记下或问清对方通知或留言的事由，时间，地点和姓名；1.5对对方打来电话表示感谢；1.6等对方放下电话后，自己再轻轻放下；接电话GoodMorning/Afte

5、rnoon/EveningReception###(is)SpeakingMayIhelpyou?您好！前台标准报线用语×不要用“喂”这个字眼来接电话×在接听电话时不要吃东西×不要在接听电话同时，又和同事讲话，客人可以在电话中听到×不要讲任何有关致电人不好的话，即便你认为你已经摁了“等候”键，因为不能确定你是否选择了正确的键。×不要讲方言-请讲普通话（或使用英语）。×不要先问致电者的姓名，然后告诉他他要找的人不在。×不要用“不知道”来告诉来电人-告诉致电人你会尽力找到答案。请强记以下重要提示请不要：╳我不知道√我现在手头上没有资料，我马上帮您查一下好吗？╳我们不能那样

6、做√那样稍微有些困难，但看看我们能帮您做些什么，我们可能会找出另外一种解决方式请强记以下有用的句子╳等几秒钟，我马上回来√我大概需要两三分钟的时间，请问您是想在电话上等呢还是稍候我给您拨过去？╳你非得…..√“你需要”或“这是我们能帮您解决的办法”或“下次再发生这种情况，可以这样做”有用的句子（续）╳“不”（当在一个句子开始时使用）√恐怕我们不能…..，但我们可以（提供两种办法供其选择）╳那不是我负责的范围√“这是我能帮你的…..”或“某某可以帮你解决这个问题，我把电话转给她/他好吗？有用的句子（续）╳我现在很忙√我马上就回来，你是否介意在电话上等两分钟还是我过一会给

7、你打过去?╳他现在不在，你过一会打来√他现在不在，请问有什么可以帮你的吗，或者我帮你留言。有用的句子（续）╳我们讲完了吗√还有其他我可以帮到你的吗?╳是（只有这一个词）√“当然可以，我很乐意”或“当然，我很高兴为你….”有用的句子（续）礼貌的电话语言1、当你拿起电话时，说：“您好，**岗”2、当你听明白了客人的要求时，说：“好的”3、当你需要客人等候时，说：“请稍等”4、当你不能立刻为客人提供准确的信息时，说：对不起我去帮您问一下，您想在电话上等候？还是过一会儿我给您打过去？（别忘记问/确认客人的位置或号码）”5、当客人要找的人不在时，说：“需要我帮