酒店员工电话礼仪

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1、酒店员工电话礼仪ConnectingTelephoneCalls学习目的：规范接听每一个电话，给客人提供满意的服务！服务宾客有两种形式，一是面对面服务宾客，另一就是通过电话来服务宾客。通过电话来服务宾客，我们可能首先想到的是度假村的总机岗位(Operator)房务中心(Housekeeping)她们是用电话直接服务于客人，联络和协调各岗位。接听电话是她们的主要工作，不用面对面的给宾客提供服务。电话服务的难度较面对宾客服务的要大,因为需要推测。电话接听的重要性电话是另一种重要的服务方式，Because:电话会影响酒店与宾客之间生意的达成；电话会影响到宾客对酒

2、店的印象；电话会影响到员工之间的关系和团队性；打磨具有“微软风格”的人进入微软公司的第一步就是接受为期一个月的封闭式培训，培训的目的是把新人转化为真正的微软职业人，光是如何接听电话，就有一套手册，员工一拿起电话第一句肯定是：“您好，微软公司！”有一次，微软全球技术中心举行庆祝会，员工集中住在一家宾馆。深夜，因第二天的日程临时有变，于是便让宾馆前台小姐一个个打电话通知，打完电话后，前台的人都非常惊讶地说：“你知道吗？我给一百间房打电话，起码有50个电话第一句是：”您好，微软公司！”。在深夜迷迷糊糊地接起电话，第一句依然是：“你好，微软公司！”。事情虽小，但微

3、软风格可见一斑。业精于勤荒于嬉行成于思毁于随一个人精湛的业绩、良好的行为习惯是由于他勤奋努力、善于思考得来，因为嘻嘻哈哈、随随便便而毁坏荒废。您是一个合格的酒店从业人员吗？您确保每一个电话都使客人满意？就像交通工具一样，据研究，倾听者通过电话能理解的内容80%来自语调，而20%来自措词。声音是信息的传输体您好,欢迎光临!您可以尝试一下，当您接听到一个电话时，您是否能判断出对方的：年龄心情社会阅历性格您觉得如何才能给其留下良好的印象？影响接听质量的几个因素语调的高低电话中的语调要适中，不可太高声振人耳膜，也不要太低沉，以至于对方听不清楚，影响电话接听的

4、第一形象。同时从电话中可以判断对方声音的成熟度，反映其年龄情况，音量大的其精力较充沛,中气足，性格强硬，不容易退让；而那些轻声细语的，则较为温和，中庸。语调速度速度太快，能体现个人的性格，急性子，希望事情马上说完，急促，结别人的感觉就是你很忙，没有时间或耐心；而太慢则让人感觉到玩官腔，拖拉等。而这一切都无助于双方的沟通。先到大堂，就在二楼，往前走两百米，往左拐，再右拐，前面，你……这么快?哪记得下来?什么?你没空理我吗?电话措词你有什么事吗？没事我打电话干嘛你是谁?那你是谁?在审问吗?一个教徒问牧师：我在祈祷的时候可以抽烟吗？我在抽烟的时候可以祈祷吗？双方

5、环境在闹市区刮风下雨正在吃东西时电话线路因自然风雨等因素或是通信方面的问题，对方电话可能会出现忽高忽低的现象或杂音，因此有必要和对方确认原因，以免引起误会喂，喂…怎么听不见？那么大声，干嘛了?双方态度我们接听电话时是否具备良好的服务态度是马上能从电话中测试出来，我们在听电话时是否想着帮宾客做些事情？或多或少，也许对方并非找你或所问的问题非你个人能解决，此时，你是拒绝？还是设法帮助？这些在电话中都会暴露无遗。我要找陈经理！你是谁？啊！找陈经理？他不在，你待会打来吧~怎么这样啊？您好，你要找陈经理是吗？对不起，他现在不在办公室，有什么能为您转告吗？或等他回来复

6、您电话？想得真周到~其实，除了线路之外，其它的一切，我们都可以避免。永远都不要说“喂”！每个电话都期待满意的答复，我们可以保证？对于每个电话，我们可以做到如下事情：问候道歉留言转告马上帮忙转接电话直接回答解决回电话接听电话的步骤接听电话前准备纸和笔停止一切不必要的动作带着微笑迅速接起电话接起电话三声之内用左手接听主动问候，介绍自己须搁置电话时给予说明，并致歉转接电话要迅速对方需要帮助应尽力而为感谢对方来电，并礼貌结束电话如果我们遇到如下问题接起电话后听不到对方的声音?对方说的内容较长?如何进行电话转接?号码太长如何报?我不太清楚对方说的问题?留言的五要素给

7、谁留言谁要留言日期时间记录者签名内容一些简单的电话技巧接到一个打给他人的电话，而他又不再时，请勿如此说请如此说上洗手间了此时不在正在被老板训正在开会看电影有事出去正在睡觉正参加一个重要会议被解雇了已不在酒店工作了每一个电话都将是一个挑战，我们期待挑战的成功！谢谢聆听~！