电话礼仪培训资料

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1、电话礼仪电话营销人员在电话上礼仪表现如何，决定客户对你的第一印象，良好的拨打和接听电话礼仪不仅可以化解客户的不满情绪和反感，还可以起到引导客户的作用。电话礼仪2电话礼仪的内容：一、掌握核实的拨打时机二、拨打电话的礼仪内容三、掌握有效聆听技巧四、声音和语言的控制技巧电话礼仪3（一）按星期划分周一大部分公司都会开会或安排工作，所以比较忙碌，如果要谈业务习题避免这一天，如果确实有紧急的事找客户，也应尽量避开早上，选择下午比较好。电话礼仪掌握核实的拨打时机4（二）按一天来分8：00-10：00这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到推

2、销电话也无暇顾及，所以这时电话营销人员不妨安排自己的事，10：00-11：00以及15：00-18：00这两个时间段是打电话的最佳时段，11：30-12：00午饭时间，除非你有急事，否则轻易不要打电话。电话礼仪5（三）按职业划分会计师最忙是月初或月末，不宜在这个时候联系，行政人员上午十点半到下午三点最忙，教师最好放学后的时间，医生最忙是上午，下雨天比较空闲，公务员最合适的时间是上班时间，但不要在午饭后和下班前。电话礼仪6二、拨打电话的礼仪细节（一）掌握好通话的时间正常情况下一次打电话的时间最好不要超过三分钟，每天拨打电话时间

3、总和以两小时为限，这种做法，在国外叫作“打电话的三分钟”原则，这要求打电话的一方要有很强的时间观念抓住主题，在尽可能短的时间内表达自己的意思，时间过长，造成电话占线，会影响正常的通讯。电话接通的那一刻，“我”就不再是“我”个人了。“我”代表了公司的形象。电话礼仪7（二）礼貌用语打电话时所用的规范的“前言”有两种：一种要求用礼貌用语把对方的单位、职衔、姓名一一道来；模式为：“您好！我是……公司的……您是……公司的……吗？”第二种适用于一般性的人际交往，在礼貌性问候以后，应同时准确的报出双方姓名，模式为：“您好！我是……我找/您

4、是……？”打电话时每个人所讲的第一句话，是给对方的第一印象，所以应该慎之又慎。电话礼仪8您/咱们请/麻烦先生女士请问您贵姓对不起/不好意思打扰您一下我是吉付通公司XX部的小X想跟您谈一下XX方面的事宜请问现在您方便接听我的电话吗有个问题想跟您请教一下感谢您接听我的来电祝您生活愉快9您好欢迎致电维尔京电子商务有限公司请问有什么需要我为您服务的么？您要找的人目前不在办公室，可能外出了。请您留下联系方式，我帮您转告一下好吗？请您稍等片刻我帮您查询一下/不好意思让您久等了很高兴为您服务，还有什么需要我为您服务的么？感谢您的来电，祝您

5、生活愉快！10（三）通话时表现出热情专注的态度打电话时要站好或坐好，举止得体，虽然对方看不到你打电话的姿势，但不良姿势可以影响一个人的情绪和声音，对方会有所察觉。电话礼仪11（四）让你的声音声调充满笑意做为电话营销人员应该明白，客户在电话另一端可以“看”到你的笑容，微笑正通过电话传递给客户，如果能把友好与真诚带进你的声音中，即使对方看不到你，但是那喜乐的语调会将客户感染，不知不觉留下极佳的印象，所以拿起电话第一件事，就是用声调表达出你友好的微笑，就像平时自己高兴时那种自然会心的笑意。电话礼仪12（五）迅速准确的接听现代工作

6、人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。13（

7、六）认真清楚的记录随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。14雄辩是银，倾听是金，想要推销成功，与客户建立信赖感，倾听占整个推销过程的70%，而说只占30%。当客户第一次接到你的电话时，往往出于对陌生人的戒备心，就像挤牙膏一样，每次只给一丁点零星的信息，而不愿敞开心扉，与你分享信息。在这种情况下，如果你能积极主动地聆听客户的心声，

8、客户才会谢谢放松，向你吐露更多更有价值的信息。通过这种良性互动关系，逐步建立你和客户之间的信任合作关系。（一）掌握有效聆听技巧与客户建立良好的互动关系，增加约访见面和洽谈业务的机会，更好的理解客户的需求，以及他们对竟急者情况的看法，减少误会，并以更好的方式解决客户的问题及个人冲突；改善推销