电话接听礼仪培训资料x

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1、电话接听礼仪培训电话礼仪的重要性！电话是另一种重要的服务方式。声音是信息的传输载体。每位员工电话礼仪都直接代表公司的形象。直接影响客户的满意度。影响电话接听质量的因素1.语调高低2.语调速度3.电话措词4.双方环境5.双方态度接听电话的正确姿势接电话前的准备工作姿势端正面带微笑。多用各式礼貌辞，称呼客人用敬语，得知姓氏之后称呼客人姓氏。不宜进食或嚼口香糖。音量适当，语音清晰愉悦，注意控制自己说话的音量。接电话之前准备好纸笔记录。接听电话时注意的事项接听电话时的常用术语应在铃响二声接听电话：“你好！请问有什么可以帮到您！”遇到无声电

2、话应先说：“有什么可以帮到您？”无回答再重复两次:“您好！”（稍后），“对不起，您的电话没有声音，请换个电话再打过来，再见！”常用术语遇到电话杂音较大，听不清楚时“对不起，您的电话听不清楚，请您大声，好吗?”(坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍听不清楚）“对不起，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！”客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户讲的内容时，需要语气诚地说：“对不起，没能听清楚您的问题，吗，麻烦你再说一遍好吗？”常用术语对于客户意思比较不明确的情况下，请把自己的理解的意思对客户说一遍，并说：“请问您是这个意思吗

3、？”如客户说话声音太小时：“对不去，请您大声些好吗？”被问及时准确无法解决的难题或需要其他部门协助时：“请留下您的联系电话，我们多久为您回复。”客户破口大骂时：“对不起，请你慢慢说好吗？您的心情我非常理解，我们会尽快的解决您的问题的。”常用术语当客户破口大骂时：“对不起，请您慢慢说好吗？你的心情我非常理解，我们会尽快帮解决您的问题的。”当客户抱怨的时：“对不起，给您造成不便，请你谅解。”（注意发生此情况下，应尽量让客户发泄，并对客户表示理解，尽量安抚）常用术语当遇到客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不能接受，再见。”当

4、遇到骚扰电话时：“对不起，我公司规定时间不能聊天，再见!”在受理过程中，如需要客户等待时，应提前讲明原委并征求客户的意见：“查询需一定的时间，请稍等，可以吗？”查询完毕时，“接回”应讲：“XX先生/女士，不好意思，让您久等了，关于……”常用术语预计查询时间会比较长时，如果让客户等待的时间比较久时，请记录客户所反映的事情，查询后给客户回电时：“查询需要一定的时间，请留下您的电话，我们尽快为您回复。”遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。”“对不起，因为您反映的问题我没有查询权限，需要发给相关人员确认查询，让

5、您久等了。”常用术语在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了:“XX先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（当客户内不能完全明白时，应了解清楚客户不明白的地方，重新解释，直到客户清楚为止。）在受理投诉时：“您的投诉我们已经受理了，我们会尽快处理的，会尽快回复您的。”常用术语在受理投诉与回复结束时：“欢迎对我们的工作多提宝贵意见。”当客户提出对公司的意见和建议时:“谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会向有关部门反映，我们将在以后的工作中不断提高和改进。”与客户结束话语时：“谢谢您的来电，再见！”客户在挂线前讲“谢谢”时

6、：“不客气，谢谢您的来电，再见！”常用术语已答复客户，如果客户还没有挂线：“请问还有什么帮助吗？”如果没有什么问题了：“XX先生/女士，谢谢您的来电，再见！”