电话客服礼仪培训[1]

《电话客服礼仪培训[1]》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、电话客服礼仪培训电话客服礼仪培训：如何接电话，也是一门艺术，要想做一个合格的受话人，有许多礼仪要学。首先，要做好通话的准备，无论是私人还是公务电话，尤其是后者，应该在电话机旁准备好一些物品:电话号码簿、电话记录本和记录用笔。不要总是在需要时告诉对方:“请等等，我去拿纸和笔。”这样既拖延了通话的时间，也是不礼貌的行为。服务文化从企业的最高层一直辐射到一线服务人员。我们以经理为例，看看他们是如何保证服务质量的。经理不仅仅要支持员工开展各类促销活动，而且要全力支持员工的服务工作，而且经理本人也应该参与进

2、来。不仅如此，员工自己也必须积极热情地为客户解决问题，不断为客户提供高质量的服务。任何时候，服务人员都应该敏锐地抓住工作改进的各种可能性。只有这样，服务文化水平才能得到不断地改进和提高。一、电话基本礼仪：1、重要的第一声当我们打电话给其他部门，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心情一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX部”14。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给其他部门留下好的印象，

3、对方对其所在部门也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我不仅代表部门形象，同时也代表自己”的意识。2、要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。3、清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出

4、的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。4、迅速准确的接听工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，标准要求在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你会给他或部门留下不好的印象。14即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员

5、都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。5、认真清楚的记录随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指：①When何时？②Who何人？③Where何地？④What何事？⑤Why为什么？⑥HOW如何进行？在工作中这些资料都是十分重要的，对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完整，有赖于5W1H技巧。6、了解来电话的目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍

6、，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。7、挂电话前的礼貌　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”14，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。二、关于电话客服礼仪　　1、礼仪的起源形成和发展　　恭敬、宽厚、诚信、谦让、互惠　　2、礼仪的基本准则　　在人际交往中应遵守三A原则：　　接受别人→

7、赞同别人→重视别人　　3、礼仪对企业发展的功能　　①塑造企业形象：员工形象、企业家形象、产品形象、服务形象、社会形象、外部直观形象，知名度，美誉度。　　②帮助企业进行社会交往，有效传递企业信息。　　③增添企业凝聚力。　　④提高企业文明水准　　服务人员仪容仪表规范　　言谈文明举止得体着装规范仪表整洁　　精神饱满专注热情亲切自然真诚服务　　1、服饰礼仪　　2、仪容仪表礼仪　　服务人员形体动作规范　　1、站姿：挺、直、高　　三种变形站姿　　为人服务的站姿：丁字步14　　柜台营业站姿：稍息　　恭候顾客站姿

8、：适度叉开脚　　2、坐姿：成熟、稳重、端庄、文雅　　3、行姿：身体协调、姿势优美　　步伐从容、步态平稳　　步幅适中、步速均匀　　走成直线　　4、蹲姿：大方、端正　　5、手势：正确、规范、优美自然　　服务人员客户服务规范　　1、顾客进店，主动招呼，不冷落人　　2、顾客询问，详细答复，不讨厌人　　3、顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人　　4、顾客少买，同样热情，不讽刺人　　5、顾客退货，实事求是，不埋怨人　　6、顾客不买，自找原因，不挖苦人　　7、顾客意见，虚心接受，不报复人　　8、顾客有错