客服电话沟通礼仪

《客服电话沟通礼仪》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、东方管家电话客服沟通礼仪李占军十个拨打,接听电话的好习惯让电话响两声再接拿起电话说您好微笑着说话请给对方更多的选择尽量缩短请稍后的时间诺商谈事情很多,请提前告诉对方让客户知道你在干什么信守对客户的承诺如果不小心切断了电话应立即回拨过去等对方挂断电话后再挂电话有效的接打电话的六个要点电话旁边准备好备忘录和笔接电话的姿势要正确记下交谈中所有必要的信息将常用电话号码制成表格贴于电话旁边传达日期,时间一定要再次进行确认诺对方不在请留下对方易于理解的信息服务人员常用的“说法”迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。感

2、谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我

3、没听清，请重复一遍好吗”等。11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。客户更在乎你怎么说1.你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？2、你的声音是否充满活力与热情？3、你说话时是否使语调保持适度变化？4、你的声音是否坦率而明确？5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？9、你说话时

4、能否避免使用“哼”、“啊”等词？10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？微笑服务的魅力微笑可以感染客户微笑激发热情微笑可以增加创造力微笑可以感染客户客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。微笑激发热情微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务微笑可以增加创造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有

5、助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。像空姐一样微笑说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神

6、笑。”练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。同理心一、什么是同理心同理心（empathy）是

7、EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。同理心情将心比心：人性有共同点感同身受放松心情：若你愿意多花点耐心畅所欲言：在他话里了解他内心想法设身处地：站在对方立场为他着想相信对方：能感受到你的诚意就事论事：避免人身批评直接说明理解同理心1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培养的。3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。同理心训练站在对

8、方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义表达同理心的方法◆同意客户的需求是正确的。◆陈述该需求对其他人一样重要。◆表明该需求未能满足所带来的后果。◆表明你能体会到客户目前的感受。表达同理心时不要太急于表达，而且面部表情一定要跟声音及时地互相配合，更重要的是一定要站在客户的立场上去表达同理心。同理心用语我很理解您我很