电话礼仪培训_1课件

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1、电话礼仪培训伊美尔幸福医院我喜欢接这样的电话！！！什么样的电话内容使客人的感觉良好呢？让我们一同去了解下面的人是怎么想的：李小姐：是啊，正确回答我所提问的人，因为这样不用我再三向她提问了王太太：呵呵，也许是吧，可是我想温柔不是最好的，不是吗？刘秘书：有效又亲切，那不就是锦上添花了吗？韩小姐：都说得有理，可我觉得最好还是以最快的速度接电话，不是吗，不要让人等，要迅速接电话，呵呵—李先生：接到无礼的电话，心情会怎样？顾客是上帝，接电话最好是郑重而有礼貌。我喜欢接这样的电话接电话要具备以下四个要素亲切正确迅速郑重你具备了这四个因素了吗？顾客心理顾客心理我们的目

2、标-怎么老没人接？-声音中都感觉礼貌待客-真麻烦，要转好几次-结束后仍让客人回味-电话小姐很有礼貌，-从话语中感到真诚医院的服务肯定也很棒顾客心理顾客心理我们的目标-为什么总是很仓促-基本了解客人的情况都不听我讲完-还是现在电话里说明-确定客人要求我的情况-问我的问题很多，看来-随时记录对待我的确很认真顾客心理顾客心理我们的目标-说是能电话预约，不-信息简洁，正确知能不能-听了她的介绍，我基本-回答简单的医学问题了解伊美尔幸福医院了-简单的问题电话就解决-介绍医院了，真方便-这个医院不错，就是它了-给客人预约到满意的医生接电话的正确态度虽然看不见，但您的

3、举止自然而然的就渗透在声音里电话具有通过听觉的视觉化特征，所以通话时要认为正在面对人说话一边通话，一边操作电脑或整理文件，不但接不好电话，也会引起工作上的错误听筒要保持离嘴4-5厘米的距离，声音的大小要保持大约1米的人说话时的音量声音大或洪亮的人需要压住声音说话；声音不好或低音的人开头需要大声点，那么听起来响亮的多。接电话的时候/放下电话的时候接电话的时候以诚相待---铃声响了1-2遍的时候对不起，让您久等了---铃声响了3-5遍的时候实在对不起，让您久等了---铃声响了5遍继续响的时候放下电话的时候感谢您给我们来电话一定要等对方放下电话谢谢！祝您度过愉

4、快的一天然后轻轻放下我的听筒接电话的时候/放下电话的时候如果电话转接之后没有接通，就应该从新接过来向对方解释。。。请您稍等一会可以吗用手遮住保留键或者听筒口现在就给您转换到XXX，连接时一定要考虑之后的情况如果接不通，请您再拨打XXX，某某某先生因为一定要确认转换给的人是否XX事给您打来电话接电话XXX正在通话中，需要他给您回电话吗？好象不能马上结束电话，需要我留个纸条吗？现在不在办公室，需要我留个纸条吗？有效的电话接待密诀把指示型的语气转换为依赖型的语气！！！指示型：依赖型：请您--------------吧。您可以为我---------吗？-----

5、----请您稍微等一下。-------您可以稍微等一下吗？---------请您来电话。-------您可以来电话吗？把否定型语气转换为肯定型语气！！！现在很忙，不可以。对不起现在很忙，您可以稍微等一下吗有效的接电话秘诀（好感表现）肯定时：是的，我明白了是的，您说的对。否定时：我想不会这样，可是。。。我想那里出错了，可是。。拒绝时：理解您的难处，可是/感到很遗憾，可是真的很对不起，可是请求时：希望能得到谅解感谢您的理解道歉时：真对不起，给您添麻烦了。不知道如何向您道歉。表示谦让：哪里哪里/反而感谢的是我幸亏我能帮到您不分明的时候：尚---可是我以为是太亲

6、切了（常用的电话语言）您好，我是XXX对不起，您贵姓？对不起，耽误您宝贵时间了对不起，XXX正在通电话对不起，XXX外出了通话好象不能马上结束，您可以稍微等一下吗？我来转告可以吗？需要我留个纸条吗？啊！怎么会令人如此难堪？喂？！！喂？！！对不起，听不清楚，请您从新打电话可以吗？您是谁？不好意思，请问您贵姓？有什么事情吗？需要我帮忙做什么吗？正在通话正在通话，您可以留下电话号码，我会转告他连那个也不知道吗？原来您没听到，那么让我来仔细说给您听那之前是不可以的。对不起，我会尽力的，可是到哪个时间恐怕是做不到的大约需要三个小时。大约需要三个小时，如果可能的话，

7、我会尽早通知您的。我的天啊！（使顾客发火的电话）倦怠、吃东西，躺在椅子上顾客马上知道你的不良的态度“我已经说过几遍了，我不知道”就因为不是你所希望的电话内容，也不可以忽视电话里所说的已经第5次在通话状态中通话内容简明扼要，因为客人一直都想和你通话“砰”，马上挂断电话先确认对方挂断，再轻轻放下不太清楚，您问别的部门难道对方就不能察觉没有诚意的电话吗？要点整理接电话的四大重点要素亲切：温暖而明朗的礼节语对每一位顾客的关心迅速：关于你的问题。。？若能立即回答它，这就是迅速正确：对产品的正确知识正确回答顾客提问郑重：只要对每一位顾客不失礼节，那就是郑重接电话要领

8、333法则：三声响声之内接起电话说出问候语、单位名称和名字对方挂断后三秒钟以后挂