金牌店长五项修炼(学员讲义)

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1、2010年上海世博会中国民企联合馆金牌店长五项修炼主讲：李治江门店人员管理1门店服务管理2门店货品管理4门店卖场管理3门店促销管理5课程目录小玲的烦恼小玲于半年前转往新铺并由收银员升做副店长。他以往工作表现良好，尤其是顾客服务及对公司的投入感方面。他不时主动提出意见予公司作出改进，并常常超时工作，而不要求补休。小玲深信一个成功的副店长必须对下属工作有充分了解，时刻关注他们的工作进度，并必须“以身作则”，凡事做得比任何一个下属更快更好。但自从他转到另一店铺后，店铺的表现成绩一直下跌，小玲觉得主要原因是店铺的一班同事工作并

2、不起劲，服务更加一般，他们本性被动，要“踢”才动，似乎有“换人”的必要。案例分析第一部分店长的角色认知请各位列出门店店长的岗位职责要求？思考1：店长主要职责例（1）完成公司下达的销售任务负责店内货品、资金和固定设备的安全管理、维护和控制负责公司管理制度和操作流程的贯彻执行执行终端形象标准，负责店内的形象管理及时收集和反馈顾客建议和竞品信息，并提出解决建议负责顾客关系维护，落实顾客回访制度和会员制度店长主要职责例（2）全面主持店铺管理工作，配合实施公司的各项营销策略执行公司下达的各项任务做好门店的分工管理工作监督商品的进

3、、销、存，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾负责店内所有员工的培训教育店长的职责是什么？激励团队实现目标店铺日常经营维护维护良好的品牌形象提供统一专业的顾客服务教导和培养下属……决策制定角色信息传递角色人际关系角色9思考2：店长的管理者角色？管理定义：透过他人完成工作，共同达致公司目标！有效运用各种资源（人、财、物、时间、空间等）转变1：从业务型到管理型转变管理性工作教

4、导新同事跟进同事货品展示调整早会跟进同事工作表现编制班表招聘实务性工作收款填写报表处理顾客投诉盘点库存产品销售陈列促销销售定单：转变2：从管理“结果”到管理“过程”销售人员：门店服务：金牌店长的能力要求思考3：店长的能力要求第二部分店长的五项修炼一、店铺人员管理面试与招聘技巧思考：好的销售人员需要具备哪些特征？1好的销售人员需要具备的基本特征你最糟糕的一件事；评价一下工作环境；你的未来目标突发事情检验行为；情景呈现测试反应一张报纸的三种不同解读问对问题程度化面试运用道具面试技巧：现场情景面试法每天都有培训会晨会：产品知

5、识巩固会晚会：销售案例分享会2辅导与培训技巧1检讨表现早会的好处加强沟通2带动同事43统一运作5确定目标鼓动士气6如何组织成功的早会营业状况分析促销推广活动介绍产品销售演练设定当天的销售目标员工之间的信息互动早会的内容检查员工的仪容仪表如何开一场有效的早会销售情景演练准备阶段：设计销售情景内容、确定参赛选手名单、布置会场；演练阶段：选择扮演“顾客”导购，按题目要求参与演练；点评阶段：选手、顾客分享感受，大众评委点评，讲师点评；后续辅导：针对演练中暴露的问题，加强后续辅导。3沟通与管理技巧店长凭什么管理销售人员？小丽的问

6、题我们店有个导购叫小丽，非常有个性，自己从不吃亏，在与员工沟通的时候，她往往是“不鸣则已，一鸣惊人”.记得一次天气不好，客流非常少，卖场里没顾客，店员们在谈论奥运的事情，我从楼上下到卖场的时候看到他们在扎堆聊天，于是，我当场进行了制止。其他人都没有说什么就自动散开了，可是小丽仍然站在那看着我说：“我只要把每个月的任务完成就行了，你凭什么管我？”这下所有的人都用惊讶的眼光看着她和我。在所有人的面前被反驳，当时的场景真是让我很尴尬。案例分析做一个有权威的店长权力不是老板给的，而是店长自己争取的领先的专业技能是树立个人权威的

7、基础个人魅力是树立权威的最坚实的利器1）做到事事领先2）宽大的胸怀3）敢于面对和承担责任（授权）4）真诚的关心员工案例分析：“领导，早！”小胖上午进公司见到上司。“哎哟！难得今天准时没迟到啊！”“领导你上午有没有空，我想和你谈下周发表会的事。”“恩，你这个月业绩达到目标没有？”请思考：这段对话有何问题？27同理心__是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心沟通28站在对方的角度；正确判断对方情绪；正确解读对方说话的含义；专心听对方说话；让对方觉得被尊重。同理心沟通

8、原则29技巧一、要学会复述技巧二、要学会感性回应技巧三、要学会假借技巧四、要学会先跟后带技巧五、要学会隐喻同理心沟通语言技巧301、首先弄清楚具体情况2、必须尊重客观事实3、用真诚的赞美开头4、不要伤害下属的自尊5、技巧性的说服下属批评下属的方式绩效面谈——何时需要员工面谈绩效变坏不肯对自己行为负责形成小团体，不愿分担工作对别人恶