华润万家大超门店售后服务管理流程

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1、营运流程文档信息*文件名称华润万家大超门店商品售后服务管理流程*文件编号文件密级机密本版批复信息负责人日期意见*拟制陈小毅2010-05*审批徐健2010-07文件版本记录*生效日期*作者版本变更说明2010-11-01陈小毅V1.0陈小毅V2.0对大家电商品的送货范围及超公里的收费标准进行修改。文件说明*目的规范门店商品售后服务送货的操作，提高售后服务商品的送货效率。*适用范围大超门店需送货的大家电类商品。*流程结构本流程包含本地提货、异地提货、带货安装三个子流程。名词解释本地提货指在所销售的门店提货，由门店商品部联系综合部安排车辆进行送货。异地提货指从物

2、流部出货，由物流部负责将商品送至顾客处。带货安装由供应商送货，供应商送货给顾客后，凭回收的《售后服务提货单》顾客联补验收手续。注：*项为必填项第12页共12页营运流程流程图子流程1：本地提货子流程2：异地提货第12页共12页营运流程子流程3：带货安装第12页共12页营运流程流程规则1根据送货地的不同，商品售后服务提货分为本地提货、异地提货、带货安装。2需送货商品必须在顾客购买之日起48小时内将商品送到顾客指定地点。如顾客要求指定送货日期，则必须指定在购买之日起一个月内范围内。3顾客自提商品结账后要求暂存于门店，家电部经理凭收银小票至防损部办理暂存手续，暂存时

3、间不得超过一个月。4配送中心确定门店免费送货范围，超出门店免费送货范围的送货，根据路程远近按规定收费，一公里加收2元（免费送货范围:需要制定免费送货范围）免费送货范围中发生的小区进门费、小区停车费由顾客承担。超出免费送货范围发生的小区进门费、小区停车费、路桥费、超公里费用由顾客承担，过路过桥费用收取按往返标准收取。5各门店集中处理供应商“带货安装”的单据，集中与供应商进行送货单的核对及回收工作。6带货安装商品销售后,门店制作《带货安装提货单》，每月25日-30日供应商至销售门店核对《带货安装提货单》，家电部经理确认此单已送货，系统自动产生验收单。7经销类商品

4、使用系统《带货安装提货单》，联营类商品的带货安装使用手工《家电商品销售清单》。8退货规则：如果商品已送至顾客处后发生退货，家电部经理确认物流部、供应商将商品退货商品拉回后，门店按照正常程序给顾客办理退货手续；如果顾客未收到商品发生退货，家电部经理通知物流部、供应商顾客退货信息后，门店按照正常程序给顾客办理退货手续。9有质量问题的家电类商品在退货时，家电部经理需通知供应商至顾客家中对退货商品进行鉴定并出具鉴定报告。流程涉及部门的岗位职责1家电部经理：负责与供应商进行送货单的核对，确认送货单。2家电部员工：负责系统中制作《售后服务提货单》、《带货安装提货单》；负

5、责家电销售顾客的电话回访；负责向顾客介绍有关商品安装、维修及使用方面的问题；解答顾客有关售后服务的疑问；查询商品库存情况。3采购部：负责培训供应商按带货安装流程操作：上网查单送货、定期至商品销售门店核对单据。4综合部经理：安排车辆为顾客办理送货手续。5客服部退货员：负责大家电商品的退货操作。6物流部送货人员：安全、及时地将商品送至顾客指定收货地点，并请顾客做好签收工作；协助顾客搬运需退换或维修的大件商品；为顾客提供安装及维修公司的电话。第12页共12页营运流程流程描述子流程1-本地提货1商品销售1001顾客至门店选购商品，家电部员工向顾客介绍欲购商品的品牌、

6、规格型号及使用功能。-顾客确定购买商品，家电部员工规范填写一式两联的《贵重物品提货单》（表单1-1），将《贵重物品提货单》交顾客。（如顾客要求送货，需在《贵重物品提货单》上标注“送货”字样）-顾客持《贵重物品提货单》至收银台交款。收银员根据《贵重物品提货单》标注按“送货”键进行收款，在《贵重物品提货单》右上角标注交易号、收银台号、ID号后签字，在收银小票和《贵重物品提货单》上加盖“银台收讫”章，收银员收货《贵重物品提货单》第一联，将收银小票及《贵重物品提货单》第二联交顾客，顾客持收银小票及《贵重物品提货单》返回家电部，家电部员工核对收银小票及《贵重物品提货单

7、》，无误后收回《贵重物品提货单》，将收银小票交顾客。-顾客持收银小票至客服部开具发票后返回家电部。-家电部员工要求顾客将姓名、地址、联系电话、送货时间、提货人姓名、填写在收银小票背面。家电部员工在小票背面注明商品送货方式（门店）。-家电部员工根据顾客提供的信息及收银小票交易信息在系统中制作《售后服务提货单》（表单1-2），同时打印一式三联《售后服务提货单》，第一、三联家电部留存，第二联交顾客作为提货凭证，同时收回顾客购物小票。转天早10：00前将《售后服务提货单》交财务部留存。2商品送货1002家电部经理根据顾客送货时间联系综合部安排车辆进行送货。-如果当日

8、不给顾客送货，家电部经/助理持收银小票原件至防损部，