新医改形势下门诊流程再造现状调查及分析刘益何梅何文静

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1、新医改形势下门诊流程再造现状调查及分析刘益何梅何文静刘益何梅何文静(四川绵阳屮心医院护理部610000)【屮图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2012)51-0075-02门诊流程再造是指对门诊的业务流程从根本上进行反思，并进行彻底的再设计，以求在质量、效率、效益等衡量门诊业绩的主要指标得到满意的效果,使门诊的业务组织满足患者的需求，同时也更加符合医院快速发展战略的需要[1]。如何适应新形势、新发展、新需求，破解在发展屮遇到的新难题，推进门诊流程再造更加优化，健康发展，是亟待思考和着力解决的课题。本文通过调研分析了目前某三甲医院门诊

2、流程再造后的现状，现报道如卜。1资料与方法1.1研宂对象本研宂采用便利抽样法，选择某三甲医院2011年8月1一5口门诊就诊的患者500例。入选标准：①门诊就诊患者；②意识清楚，无认知功能障碍；③知情同意。排除标准；①失聪或失语等影响交流者；②书写有障碍。1.2调查工具问卷由研宂者在查阅文献的基础上自行设计，包括：①一般资料：性别、文化程度、年龄。②对现有门诊流程及相关情况的调查，包括“对门诊服务态度总体印象的满意度、选择到我院就医的主要原因、看病的流程满意度、就诊期间对哪些方面感到不满意、看病的哪个环节让你感到困难、哪个部门的服务效率需要改进、需要改进哪一方面服务会令

3、你感到更满意”等。③对门诊新开展工作的调查，具体包括“是否知道预约门诊的途径、是否知道预约门诊的好处、如果想预约挂号会选择哪种方式、延时门诊的时间设置在哪个时间段适合您看病的需要”等。所有问题均为单选题。该问卷在正式使用前，选取了20名门诊患者进行预调查，结果显示，问卷总体的Cronbachα系数为0.74。1.3方法1.3.1问卷调查分别于2011年8月1一5日上午9点至11点吋间段随机发放调查表问卷调查门诊患者，调查采取面对面的方式进行，患者根据自己情况据实选择。共发放调査表500份，收冋470份，剔除填写不全的25份，有效问卷445份，宵效率89%。

4、1.3.2统计学方法采用SPSS11.5统计软件包，采用百分率、均数等进行描述性统计。2结果2.1调查对象一般资料445例门诊患者年龄为21-72岁，平均年龄50.39±4.03岁，其他情况见表1。表1调查对象一般资料（n=445）2.2门诊看病困难的环节（表2）表2门诊看病闲难的环节（n=445）3讨论3.1门诊流程再造缓解患者“看病难”现象从调査所知：①由于医院在门诊流程再造中全面实施了门诊、体检、住院“一卡通”。建立了预约挂号窗U,患者可通过现场、网络、电话、短信等多种途径进行预约，使挂号“高峰”得到缓解。②增设“便民门诊”方便慢性病稳定期病人来院

5、常规取药、开化验单，冇效缩短患者等候时间。③实行“弹性上班制”，医务人员向患者高峰期集中，以满足患者看病需求。④根据信息化流程需要，对门诊科室布局进行调整，尽量满足患者在较小的区域内完成更多的使用功能。每个专业功能区均配备导诊管理、排队等候、叫号管理、收费窗口等［2］。⑤门诊大厅中心位置建立综合服务台，为患者提供导诊咨询、退药退费、处方打印、发票打印、各种病情证明等综合服务。3.2门诊流程再造充分利用现冇资源，使资源最人化调查显示：患者认为看病闲难的环节主要集中在诊疗和检查，针对此现象采取以下措施:增加抽血窗口、专科门诊诊断间、B超、彩超及心电图检查室，增加医生和专家

6、的坐诊次数；开设延时门诊及节假日门诊等，提高医院门诊的使用率，在不同程度上缓解空间、人员不足造成患者就诊时间延长的矛盾。3.3门诊流程再造为患者提供优质快捷的服务从调査所知：34.60%的患者认为检査科室人员需提高服务效率，21.10%的患者认为导诊人员需提高服务效率。分析现奋的情况，以提高服务意识为突破U,重点在强化“人性化”服务理念，其中包括：①集中发放检查报告。病人的各项检査报告均可在固定区域领取，并由专职人员发放。滚动电子屏可显示检查结果的报告吋间，在输入、核对病人姓名后可直接打印报告，从而方便病人领取。针对住院患者，由护理中心的工人统一领取报告后在固定吋间分

7、发到各专业病区。②将各项检査划价与收费合为-体，避免患者划价排队，收费排队，缩短就诊吋间。③在挂号、收费单据上清楚标注出就诊科室、检验、检查、治疗、取药窗口的具体位置，使挂号、收费单据具有导诊指引作用。④医物人员须在信息化环境下树立更高层次的服务意识，不再满足于完成基础性工作，分诊护士的工作中心己由过去的“叫号员”和“管理员”向集叫号、咨询、管理为一体的多面手转变[3】。⑤改善就诊环境，增加便民措施和温馨提示，摆放绿色植物，增设电视、增加座椅，增加轮椅服务等。门诊医疗服务水平是医院核心竞争力的重要表现。随着患者对健康的需求及各种技术的进步，需要确定新