新医改形势下医院门诊药房人员管理及服务流程重组探索

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1、新医改形势下医院门诊药房人员管理及服务流程重组探索　　摘要：门诊药房是医院直接面对患者服务的重要窗口，是医院药学的重要组成部分。本文通过对新医改形势下门诊药房工作模式的分析，阐明了门诊药房管理模式改变和服务流程变化对提高工作效率和改善服务，提高门诊患者满意度所产生的积极作用。　　关键词：门诊药房；管理：服务流程重组　　我院是上海市试行新医改模式的首批试点医院之一，其明显的标志是"药品实行零加成"。医改措施的实行对医院药剂科的影响是非常明显的。而门诊药房是医院药剂科的重要组成部分之一，其肩负着门诊药品的请领、调配、发放、保管及药物咨询服务等职责。随着医

2、改的进一步深入，大量的新技术，新设备得到广泛的运用，门诊药房人员组成日趋复杂，门诊药房工作职能范围不断扩大，专业分工越加精细化，技术性不断增强，工作的重心逐步转向技术服务型转化，在门诊患者的药物治疗中发挥着日益重要的作用。向医师，护士提供药学情报，介绍新药知识。做好医师选药的助手、向患者提供用药咨询，积极参与疑难病例讨论，开展门诊处方点评，监察不合理用药，严格特殊药品管理等已成为门诊药房的常项工作。进一步提高工作效率和服务质量，在"以人为本，以患者为中心"的服务理念指导下，减少服务流程中的重复环节，减少患者等待时间，提高患者满意度将成为门诊药房工作的

3、方向。下面我们先从门诊药房业务的特点入手进行分析：　　1门诊药房业务的特点[1]　　1.1随机性门诊药房直接服务于患者，工作随门诊患者的数量、病种等情况的变化而不断发生变化，患者来源的随机性，导致了门诊药房工作的随机性。　　1.2规律性虽然门诊药房调剂业务呈现一定的随机性，但每个地区、每个季节患者的发病率都有一定的规律。应在充分考虑门诊患者用药数量随机摆动的情况下，利用医院信息系统科学直接医院门诊用药规律，制定合理的药品工作计划。　　1.3终端性门诊调剂是门诊患者经诊断后，采用药物治疗的最后的一个环节，具有终端的性质，因此，极易产生不满情绪，进而发展

4、成医患纠纷。这就要求门诊药房一方面要加强不合理用药的监察工作，严格操作规程，严防差错事故。另一方面加强文明服务的学习教育，改善窗口服务。　　1.4咨询服务性随着医药科技的迅猛发展和药学专业的分化，药品的调剂逐渐从药品供应服务型向技术服务型转型，咨询服务在门诊工作中占有越来越重要的主导地位，其服务不仅在数量上而且在质量上有了质的变化，咨询服务已成为医院医院药学的主流。因此，门诊药房的咨询窗口的服务作用日益突出，已经成为医师选药和患者合理用药的好帮手。　　2门诊药房人员管理的复杂性　　实行医改后我院门诊药房的人员组成由单一形式向多元化发展。药师由三部分人

5、员组成，其中一部分是医院在册的人员，享受国家事业单位在职人员待遇，占药师总数的1/3；另外两部分是由两家不同的劳务派遣公司的派遣人员，享受彼此不同的工资和福利待遇，分别各占I/3。人员构成复杂，学识水平参差不齐，管理体系多头，造成了门诊药房管理的复杂性。为了加强人员管理，提高工作效率，尽快适应由供应服务型向技术服务型转轨的要求，我们采取了以下措施：　　2.1加强业务学习提高工作人员业务技术水平针对门诊药房终端性和咨询服务性的要求，根据工作人员的学识水平的不同，制定适宜的专业训练计划。根据每位员工的学历和职称提出不同的要求；组织、指导员工进行业务学习，

6、规范化的礼仪培训；定期进行考试考核，将成绩与员工绩效进行挂钩；建立员工技术档案。通过以上的措施提高员工的整体素质和药学服务水平。　　2.2制定统一的绩效管理指标，充分调动员工的工作积极性针对门诊工作的要求和人员构成的复杂性，我们制定了统一的门诊工作人员绩效考核办法。从劳动纪律、服务态度、当班记录、环境卫生、业务学习、工作质量、工作量等方面进行分值化考核。保证了考核尺度的同一性。充分调动了员工的积极性。　　3梳理原有流程　　针对医改后医院发展的特点，我们对门诊患者取药的流程进行了梳理，我院原有的门诊患者取药的步骤如下：医师开药--收费排队--药房排队-

7、-发药人员接方（审方）--配药人员将预配好的药品交递给发药人员--发药人员核对，发药。　　通过流程图我们可以看出其中不合理的环节如下：①正常情况下患者需排两次队；②如果出现医师处方不合理的情况，患者可能会出现再排三次队的情况。由于患者排队等候时间较长，门诊药房窗口又处于患者取药的终端环节，患者极易产生不满情绪，由于偶然因素产生医患纠纷的几率较大。　　4原有流程重组　　针对原有患者取药流程的不足，医院会同门诊部，信息中心，药剂科进行分析查找，制定了新的流程。在医师开药--收费环节之间加入电脑预审方环节；在窗口取药环节配备电脑叫号设备。新流程如下：医师开

8、药--电脑预审--合格处方--收费环节--预配药品--电脑叫号--发药药师进行核对发药。　　该流程的优点如下