论提高护士综合素质在减少护患纠纷中的作用

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1、论提高护士综合素质在减少护患纠纷中的作用张壮志长春市中医院，吉林长春130000[摘要]目的探讨提高护士综合素质在减少护患纠纷中的作用。方法我院自2012年3月开展“提高综合素质，创建和谐医院”活动以来，对我科参与活动的21名护理人员进行分析，并随机抽取我科住院的160例患者进行调查。结果培训后护士在形象、礼仪、沟通、心理素质、专业技术等方面较培训前均有明显提升（P＜0.05），合格率提升到100%，优秀率提升到97.4%；培训后患者对护士形象、护士行为、服务态度、语言沟通、操作技术等方面的评价有明显提升（P＜0.

2、05），患者满意度为95.6%。结论护士综合素质是提高患者满意度，减少护患纠纷的有力保证，对促进和谐护患关系有重要意义。[..关键词]综合素质；护患纠纷[中图分类号]R197　　　[文献标识码]A　　　[]1672-5654（2014）03（b）-0077-02护患关系是护士与患者在交往过程中形成的一种相互信任、依赖的特殊的人际关系[1]。随着我国医学模式的转变，开展“以患者为中心”促进其心理、生理、社会、康复、美学等整体护理模式已成为现阶段护理工作的主要内容，也为护士工作带来了更大的压力和挑战。再加上现阶段各种不

3、良因素的影响，患者自我保护意识的不断增强，导致了护士人生观、价值观的改变，也使护士在工作中产生倦怠、烦躁、退缩的心理，在工作中稍有不慎就会引起患者的不断和投诉，导致护患纠纷近年来不断呈上升趋势[2]。因此，如何改善护患关系，减少护患纠纷已成为社会和医院普遍关注的问题。自2012年3月我院开展“提高综合素质，创建和谐医院”活动，在提高护士的综合素质，减少了护患纠纷方面取得了满意成效，现报道如下。1资料与方法1.1一般资料我院自2012年3月开展“提高综合素质，创建和谐医院”活动以来，对我科参与活动的21名护理人员进行

4、分析，均为女性，年龄22~46岁，平均（34.7±2.1）岁，护龄2~17年，平均（8.6±1.4）年；职称：护士8名，护师11名，主管护师2名；文化程度：本科3名，大专11名，中专7名。并随机抽取我科住院的160例患者进行调查，男108例，女52例，年龄19~78岁。1.2培训内容根据医院开展活动的内容对护士进行综合素质培训:①护士形象。从衣着、装扮、面容等方面包括护士衣着的整洁、大方、合体，燕尾帽配戴、长发卷起、走路姿势、行动时姿态等进行培训。②护士礼仪。从护士仪表、对患者说话的态度、语气、动作等方面包括与患者

5、讲话时语言平和、表情温柔、态度平稳、动作轻柔、尊重的称呼等进行培训[3]。③护士语言与沟通。规范护士的职业用语，特别是与患者交流时，要尊重、理解患者，包括向患者介绍医院及病房环境的定向语言，向患者说明进行护理操作的目的、流程的指导语言，与患者沟通时了解患者内心不安的安慰性语言等。④心理素质。从护士产生心理不良因素的原因进行分析，并通过视频、讲座进行有关纠纷案例的探讨[4]，教会护士如果调节情绪，应对不良心理应激，并通过鼓励、交谈、表扬等增强护士心理素质。⑤专业技术。结合医院和各科室护理内容不同进行专业技术和操作培训

6、，向护士讲解严格执行护理操作流程的重要性，并通过视频、讲座、演练、操作、对比等手段加强护士对操作流程和技能的熟悉，使每一项工作都达到科学、严谨、无差错的标准。1.3评价方法通过对护士的培训和护理实践，为护士发放《护士综合素质自评表》与《护士综合素质她评表》，内容包括对护士形象、护士礼仪、护士沟通、心理素质、专业技术等5个方面20个项目进行评价，并写出自身与他人存在的不足和改正措施，满分为100分，≥90分为优秀，80~89分为合格，≤80分为不合格。为患者发放《患者满意度调查表》，通过对护士形象、行为、服务态度、语

7、言沟通、操作技术等5各方面20个项目进行评价，满分为100分，≥95分为非常满意，85~94分为满意，75~84分为一般，≤75分为不满意。2结果2.1培训前后护士形象、护士礼仪、护士沟通、心理素质、专业技术等综合素质比较见表1。通过培训后护士在形象、礼仪、沟通、心理素质、专业技术等方面较培训前均有明显提升（P＜0.05）。合格率提升到100%，优秀率提升到97.4%。结果表明，护士综合素质提升可有效提高护士积极性、主动性，为更好的完成临床护理工作提供重要前提。2.2培训前后患者对护士形象、行为、服务态度、语言沟通

8、、操作技术的评价及满意度见表2。经比较，培训后患者对护士形象、护士行为、服务态度、语言沟通、操作技术等方面的评价有明显提升（P＜0.05）；经统计，患者非常满意92例，满意61例，一般5例，不满意2例，满意度达95.6%；护患纠纷发生率由培训前的7.4%下降1.5%。结果表明，护士综合素质是提高患者满意度，减少护患纠纷的有力保证，对促进和谐护患关系有重要意义