提高产科护患沟通能力 减少护患纠纷

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1、提高产科护患沟通能力减少护患纠纷【】因产科护理人员服务观念滞后，缺乏有效沟通，情绪不稳定，语言不当及自我保护意识淡薄等各种因素，对护患关系产生不良影响，激化了矛盾，导致纠纷。通过采取积极有效应对措施，改变服务观念，增强服务意识，提高沟通能力，缓解日益紧张的护患关系，减少纠纷。　　【关键词】护患关系沟通能力护患纠纷　　：R197.323：B：1005-0515（2012）1-295-02　　近年来，医疗纠纷不断攀升已成客观事实，医护患关系也是大众关心的热门话题，产科是一个特殊的科室，产科风险高，涉及病人隐私多，病情变化难以预测。孕妇在孕期是关注的重点

2、，且孕妇和家属都认为分娩属一个正常生理过程，一旦出现特殊情况，就会对医护人员不满。因此，提高产科护患沟通能力，对于改善护患关系，促进患者健康，保证母婴安全，减少护理纠纷，势在必行！现将从影响护患沟通障碍的因素出发，一一来应对和提高沟通能力。　　1护患沟通障碍因素　　1.1护士方面的因素　　1.1.1护患沟通交流信息过少时下，患者的维权意识增强，大多医护人员认为解释太多，麻烦更多，干脆来个“沉默是金”，能说的尽量少说，能少说的尽量不说，担心“祸从口出”。如果护士在接待患者和家属时不能理解她们的感受，有的放矢的进行疏导，就容易造成误解和不满。　　1.1

3、.2解释、告知工作不到位对于一个第一次住院即将分娩的孕妇，面对的更多的是焦虑的孕妇、虚弱的孕妇，娇贵的新生儿，大量细心、繁杂的服务性工作相对会更多，入院宣教不到位，医务人员不能主动听取孕妇主诉，不能主动关心安慰孕妇等，都会使孕妇感到自己没有得到充分重视而产生不满等情绪，孕妇临产后处于一种疼痛，怕出血，怕难产等紧张情绪中，心情难免急躁，恐惧，此时产科的医务人员细微的服务工作不到位、即可成为日后纠纷的隐患。我院各种检查、取药是分散在门诊和住院部的，如果不将具体地点清楚的告诉她们，她们会走许多冤枉路。诸如此类问题，结果只能引起护患沟通障碍。　　1.1.3

4、态度冷漠，缺乏真诚孕妇都希望母子平安，而她们又对分娩的阵痛缺乏应急，如果我们态度冷漠，爱理不理，敷衍了事，也会导致沟通障碍。　　1.1.4对患者隐私保密不够产科涉及许多特殊操作，如阴道擦洗、会阴消毒、肛查等。我们面对的是生病的人，有感情的人，都有起码的人格尊严，并且她们都带着羞怯，恐惧的心理，如果对她们的治疗操作提供的隐蔽性不够，也都会造成沟通障碍。　　1.1.5护士的行为举止护士在给患者操作时，如果动作粗暴，不仅给患者造成生理上的不适，而且会导致心理上的不满，可引起她们的不信任、反感，甚至投诉，就更不用说沟通了。　　1.1.6专业技术不精湛，制度

5、不严观察病情和产程是产科护士的基本功，如果产科护士专业技术不熟练，导致掉产、会阴撕伤，再有因查对不严导致抱错婴儿，漏给患者治疗等因素，那必定是更严重的沟通障碍。　　1.2患者方面的因素不同的患者，由于年龄、职业、经济、受教育的程度和对健康的关注等方面都存有差异，对护理的需求和期望值也不尽相同。同样的服务方式也会导致沟通障碍。还有从入院开始我们的工作都做得很好，但在出院时出现一点小小的问题，也会导致患者和家属的难以理解，而否认护士前面所作的一切。　　1.3医院方面护士人力资源不足产科护士除了承担本职工作以外，还承担如送检各种标本，护送病人检查，以及病

6、人部分生活护理之类的工作，再有书写的又多，这样护士给病人及家属沟通的时间就大打了折扣，并且，产科助产士还肩负着母婴安全的使命。　　2应对策略　　2.1培养护士的情商在临床工作中，培养护士积极的情绪和情感，增强护士控制和调节情绪的能力，使她们学会尊重人、关心人、帮助人要学会换位思考，如果你的文化程度不高，沟通知识不多，或缺乏应变能力，没关系，只要你将换位思考的理念渗透到护患沟通的每一个环节，将心比心，以心换心，用你的真情去给病人交谈，将你学过的专业知识适时地讲给病人听，也就是将你的位子跟病人互换一下，想一想我是病人我需要知道些什么，想要听些什么，你要

7、做到你说的就是病人正要听的，你做的正是病人需要的，做到病人入院有迎声，巡视病房有问声，治疗操作有解释声，病人配合有谢声，操作有误有歉声，病人出院有送声。很多护士在临床工作中会出现静脉穿刺失误的情况，这是很难避免的，此时你的一句对不起可能就没事了，但你如果不道歉再加上你匆忙的态度很可能引发病人的不满。　　2.2掌握沟通技巧护士在跟病人交谈时眼睛要正视对方已表示对他的尊重。语言沟通既是与病人的交谈也是护患沟通的主要方式，在语言沟通的同时要注意语速、表情、语调、语气等这些能决定你们交谈的效果即沟通效果，谈话时言辞要得当，由于医护人员言语和行为不当，造成病

8、人及家属的强烈不满，而导致医疗投诉的例子在临床上也是屡见不鲜的。在沟通交流时，要耐心倾听病人的主诉，鼓励病人诉说内心感受，