星巴克提供顾客服务的思考

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1、星巴克提供顾客服务的思考GoBack一、研究星巴克成功的因素、价侪主张及星巴克发展了什么样的品牌形象1、成功秘诀星巴克为什么这么成功呢？是因为品牌附加值带来的结果吗？在我们看来，不管什么产品一火，就拿品牌说事的人，简直是一点都不靠谱。按照颠覆性思维的观念來看，是因为星巴克把煮咖啡的方式改变了，才产生的这一系例变化。传统煮咖啡的方式是怎么样的？是微火慢慢煮对不对，而星巴克是快餐式的快煮法，就是因为这种方式的改变，让星巴克拥有了别人所没有的介质。由于核心介质的改变，从而带来消费形态与需求的改变。煮咖啡方式的变革，实际上，是改变了这一个品类的介质，LL咖啡行业的核心服务方式也改变了。介质的改变，让

2、星巴克不自觉的把消费者需求的屮心，由产品转向服务，再由服务转向体验，成功的创立了一种以创造“星巴克体验”特点的“咖啡宗教”。抬眼望去，星巴克的藏身之处，都处在《档写字楼与商务洒店的周围，简单的不能再简单的餐饮环境，咖啡品种也并非比传统的咖啡馆要多，服务都是自助服务，价格也比一般同业店要贵。相比之下，同业的咖啡馆一般都是由服务员为你服务，用餐的环境也大为不同，它们没有星巴克这么统一，而且大部分咖啡产品还要等上一会时间，才会拿上来。这些咖啡馆与此同时还经营快餐食品，饮料等，显得没有星巴克那么单纯。实际上，一般的咖啡馆以现场制作现场消费咖啡饮料为主，兼卖各式点心和小食品。包拈各种咖啡馆、咖啡厅、咖

3、啡屋等都是这样一种形式，它们与星巴克的服务形态区别是很明显的。星巴克的产品不单是咖啡了，咖啡只是一种裁体。而正是通过咖啡这种载体，把-•种独特的格调传送给顾客。而咖啡的消赀在很大程度上，已变成一种感性文化层次上的消费，文化的沟通耑要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。煮咖啡的方式让星巴克卖非所卖，使星巴克成为了行业内的第一品牌。于是这样，才有了消费者透过巨大的玻璃窗，看着人潮汹涌的街头，轻轻啜饮一口香浓的咖啡，产生一种“雅皮”的快感体验心情，使忙碌在都市生活中的消赀者找到了另一种依靠。从星巴克的案例我们也可以看到，星巴克独特的设备也可以称之为技术,就是我们说的介质

4、，是最为核心的颠覆因素。新的消费方式，我们称之为形态，逆向化的需求，成为了这个行业的规律性。2、品牌形象星巴克的品牌战略被“鲜活的咖啡”这句口号充分的表达山来。在我们眼里，星巴克也称得上是我们认为的第一品牌，因为它也具备颠覆性产品的相关特征。消费者到星巴克是为了喝咖啡吗？是，星巴克就是卖咖啡的，消费者不是去喝咖啡还是去干什么呢？但，在这里我们要告诉你，消费者到星巴克不是为了喝咖啡，而是享受一种休闲的方式，或者说是享受喝咖啡的时光。3、价值主张“我们创设的是一种普适性的吸引，它基于全人类共同的灵魂，基于一种社区的概念,那是人们聚集到一起的需求”。星巴克相信自己能够为企世界提供最高品质的咖啡，包

5、括非洲、屮南美洲以及亚太地区。星巴克为此感到向豪。为了巩固咖啡标准，星巴克尽其所能紧抓供应链。他直接从世界各地的咖啡种植地麦青咖啡豆，并监督各种杂交或纯种的咖啡豆烘培，并控制全球零售渠道。达伊说“人们是来喝咖啡的，但店里的气氛冰是他们希望留下来的原因。”因此，大部分星巴克门店拥有舒适的座椅和高雅的装饰。二、星巴克的改变“我们必须彻底整顿，”舒尔茨说，“我们不再问怎样才能做得更好。我们有了贵任感。而且我来这里是要告诉你们，这些都结束了。”所有公司都多多少少地采取了削减开支的措施。但舒尔茨究竟被迫放弃了多少过去的做法，对此恐怕你怎么说都不过分。“我们经历了一场巨变，”从1992年起就在星巴克工作

6、的艾尔斯泰德说，“而且还处在困难阶段。”星巴克涌现岀了一批新型管理者，要是在过去，这些人的本领并不会被公司重视。以舒V茨亲手提拔的供应链专家彼得•吉本斯为例。吉本斯会轻松地告诉“舒尔茨公司”，星巴克的表现非常糟糕，即便是在最基本的运营方面也不例外。例如，为咖啡店运送补给。“现在我们对供应链感到非常满意，”艾尔斯泰德说。管理美国咖啡店的克里夫•布洛斯接到命令，要简化运营（并且节约资金）。换而言之，就是除其他措施外，还要让咖啡侍者采用煮咖啡的标准六步流程，而不是随心所欲。舒尔茨甚至请来以前在雅虎工作的史蒂芬•吉列担任首席信息官。他的工作是确保实时数据流入公司总部，然后将其分解，做出有意义的分析。

7、最后是米歇尔•加斯。上世纪90年代中期，她帮助公司让法布奇诺成为畅销饮品，现在她获得了一笔预算一一舒尔茨并未透露具体数额一一没错，这是一笔广告预算。布洛斯在咖啡店掀起的效率攻势（其中包拈教咖啡侍者在大约25分钟而不是45分钟内装好糕点架）已为星巴克节约了6000万美元。而且在吉列的店内销售数裾的帮助下，舒尔茨发现了早晨（这时的咖啡是必需品）与下午（此时饮用咖啡是种嗜好）的重要区别。“我们以前从米有过这样的划分