星巴克传递顾客服务

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1、星巴克:傳遞顧客服務指導教授:胡凱傑企三D趙梓軒96153434企三D張家源9615企三D劉婉如9615企三D吳品瑜9615企三D周怡伶96153413企三D張睿哲96153415企三D陳幸芳企三D詹雁婷企業背景創立時間:1971創立地點:西雅圖派克市場創業人:霍華蕭茲創立願景:美國人的第三場所企業背景商品鎖定:全豆高價杯裝咖啡客層鎖定:富裕教育程度高25歲~44歲白領階級企業背景2002北美連鎖咖啡店寶座客戶群約2000萬全球5000家門市廣告支出幾近於0星巴克財務報告(單位:百萬美元)20012002營收北美共有2,086.42,583.8國際共有(英國,澳洲,泰國)143.2

2、209.1公司直營門市合計2,229.62,792.9咖啡專賣店419.4496.0營收淨額2,649.03,288.9售出商品成本1,112.81,350.0毛利1,536.21,938.9合資企業所得28.635.8費用門市營運費用875.51,121.1其他營運費用93.3127.2折舊與攤銷費用163.5205.6一般與行政費用151.4202.1營運費用1,283.71,656.0營運利潤281.1310.0淨收入181.2215.1星巴克門市成長20012002北美總計3,7804,574公司直營2,9713,496授權加盟8091,078全球總計9291,312公司直營29

3、5384授權加盟634928門市總數4,7095,886品牌策略「品味咖啡，享受人生」。創造「體驗」，融入咖啡消費者的生活記憶。品牌策略的三個構成要素咖啡本身-咖啡的品質與其維護標準。服務-使顧客產生無與倫比的體驗。氣氛-重視人性需求，講究歸屬感。配銷通路星巴克門市幾乎全數都是直營店。零售產品組合銷售百分比咖啡飲料77%食品13%全豆咖啡6%設備與周邊產品4%北美直營門市產品組合(FY2002)配銷通路星巴克也會透過非直營店經銷咖啡商品。非直營業務佔營收淨值15%。非直營業務銷售百分比美國食品業者27%國內特許零售業者18%其他(國際授權門市、食品雜貨、量販店、線上、郵購等)55%配銷通

4、路百事可樂-罐裝星冰樂。醉爾思冰淇淋-高單價冰淇淋。配銷通路星巴克多角的經營策略：「理念為希望在顧客工作、旅遊、逛街、吃飯的地方和他們接觸，因此有時候必須先與志同道合的第三者建立關係，追求卓越的品質，這種作法可以有效地讓陌生的消費者接受星巴克這個品牌，畢竟不像在雜貨店買星巴克飲料，第一次光顧星巴克門市比較需要勇氣。」星巴克夥伴星巴克稱呼所有員工為「夥伴」。大多數的員工都是在門市服務、領取時薪的咖啡調理師(baristas)。蕭茲強調的信念：「合作夥伴滿意，顧客才可能滿意。」星巴克夥伴員工不論階級，提供高額保險給付、優渥的股票選擇權。-員工滿意度保持在80%～90%。員工流動率業界最低，管

5、理階層的流動率更低。-管理階層的穩定性。希望員工將在星巴克服務當成終生的工作。-重視內部升遷管道的暢通。優質服務締造佳績優質服務締造佳績星巴克北美門市新進人員都必須接受兩種訓練本質技能(hardskills)人際能力(softskill)如何與顧客建立關係Justsayyes-「如果顧客的咖啡打翻了，要我們在免費提供一杯，我們也會奉送。又或者顧客沒帶現金要開支票(星巴克不接受支票)，我們會請他試喝，我們並不想與顧客爭執而因小失大。」優質服務締造佳績「現在的客人點的都是現調的咖啡，如果排隊排到門外去，每個都急著點購，調理師就很難和他們聊得開。」星巴克目前面臨的窘境就是必須兼顧產品引質和滿足

6、顧客特殊需求。容易因此而降低整體服務速度。必須增加人手分攤工作量。優質服務締造佳績服務成效評量每月狀態報告員工自我檢測表「喬裝訪查」(CustomerSnapshot)服務環境餐飲品質服務速度口碑服務(LegendaryService)競爭業者競爭業者門市數目特色or優勢馴鹿咖啡200多家/9州運用結點松木家具、壁爐、柔軟坐墊營造阿拉斯加樣貌、風味特咖啡茶飲70家/5州全豆咖啡銷售占60％以上，現訂現烘，企圖建立頂級品牌獨立咖啡屋好幾千家高度客製化（衛星電視、上網）DunkinDonuts3700家/38州咖啡占營收一半以上星巴克的最終目標成為全球知名度最高、最受推崇的品牌!業績成長的主

7、要原因(1)門市擴張全美咖啡銷售量目前逐漸增加，將近一半的美國人口每天都喝咖啡，統計顯示在家庭以外的場所引用咖啡人口大約佔三分之一全美有8個州尚未有星巴克直營店，其實，星巴克的觸角已延伸到美國將近一半的都會區裡星巴克認為自己還有很大的開發空間每天都有三分之一的星巴克門市彼此自相殘殺2000年估計210億美元星巴克特調咖啡市場佔有率38%2002年估計215億美元星巴克特調咖啡市場佔有率42%(估計)2005年估計220億美元星巴克特