儿科病房护患纠纷的原因分析及防范对策

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1、儿科病房护患纠纷的原因分析及防范对策宋双1杨静2刘桂芸3（1山东中医药高等专科学校护理系264100）（2滨州医学院附属医院肿瘤科256603；3滨州医学院附属医院小儿科滨州256603）【摘要】收集滨州医学院附属医院2008年7月至2011年5月小儿科病房护患纠纷18起，对其进行调查和分析归类，发现儿科病房护患纠纷的原因有：家属方面主要是期望值过高和知识缺乏等；护理人员方面主要是护理人员技术不熟练，服务态度生硬，及观念陈旧等；社会因素方面主要是医疗费用问题。寻找护理对策，强化“以人为木”的服务理念，规范护理行为，积极协调，交流沟通，最终使护患纠纷减

2、少，提高护理服务质量。【关键词】儿科护患纠纷原因分析1资料收集2008年7月至2011年5月滨州医学院附属医院小儿科病房护患纠纷18起，主要通过电话、口头或信函方式向护士长、护理部进行投诉。1.1护患纠纷发生情况见表1表1护患纠纷发生情况2原因分析2.1家属方面的原因2.1.1情绪问题现在的儿童大多都是家中的独生子女，家属对其过分溺爱，当子女生病时，家属往往会存在焦虑、烦躁、不安等情绪，激惹性高，由于护理人员与患者及家属接触最多，因此，护理纠纷极易发生。2.1.2期望值过高［1,2］患儿住院后，家属往往对医院及医务人员寄予很高的期望，要求医生药到病除

3、，要求护士一针见血，而一旦出现突然的病情变化或者不良后果，尤其是残疾或死亡吋，则不能理智处理，产生强烈的情感冲突而盲0归因，借机发泄，迁怒于医护人员而致纠纷发生。2.1.3知识缺乏家属爱子心切，但往往缺乏相应的疾病知识，对正常的治疗护理过程不理解，对必要的操作项0过多地干涉、不配合，甚至拒绝接受［1】，若强行操作则易发生护理纠纷。2.2护理人员方面的问题2.2.1技术不熟练患儿就诊时，家属希望得到最好的服务和最佳的治疗效果，若因为护理人员的技术水平不过硬而导致正常的治疗护理措施不能及吋实施［1,2,5］，甚至延误病情，是家属不能容忍的，极易导致纠纷的

4、发生。2.2.2服务态度生硬儿科护士工作琐碎、繁杂，易产生疲劳感，终日面对无数患者，使护士面孔冷漠，特别是繁忙之吋，与患者交谈常语言简单、生硬，不能耐心冋答患者及家属的问题，其至使用训斥的口气。2.2.3责任心不强及换位思维不足由于护理队伍是一个年轻的团体，许多护士都没有经历过什么挫折，对责任一词知之其少。所以有时候不能严格执行科室的规章制度和无菌操作原则,淡化三查七对，不考虑造成的后果，是导致患者及家属不满的原因之一［3】。另外，由于有些护士不能真正做到想病人之所想，急病人之所急，不能从患者家属的角度去考虑问题，体会不到作为家属对于患儿的疼爱与怜惜

5、，并且缺乏发生问题后解决问题的能力，也易引起护患之间的矛盾。2.2.4护理观念陈旧目前，提倡以人为本，尊重人，关心人，理解人，树立患者至上的服务意识［3】。然而，少数护理人员仍固守传统的观念，觉得患者来看病就是有求于我，摆出一副高高在上的姿态，除了必要的治疗和护理之外，其他一切生活护理均由家属来完成，有时候还对家属指手划脚，于是容易导致护理纠纷的发生。2.2.5法律知识欠缺护士对护理行为的法律性缺乏足够的认识［4】，如护理记录不及时，护理文件缺乏真实性，护理行为缺乏严肃性，护理计划的制定缺乏家属的参与等,这些都是护理工作中潜在的法律问题。3防范措施3

6、.1建立健全各项规章制度完善的护理工作制度是保证护理工作秩序，提高护理质量，防止差错事故，避免护理纠纷的重要前提。因此医院座建立健全各项规章制度，消除护理纠纷的隐患［4,5］。如：重视患者家属的知情Ml意权，对于可能引起不良后果的治疗护理一定要取得患儿家属的同意并进行签字，在尊重患儿家属知情冋意权的冋吋护士要注意保护自己，这样有利于消除纠纷。3.2重视业务水平的提高儿科工作繁忙，责任风险高，且儿科技术性强，技术成熟较慢，若不重视业务水平的提高，势必造成较大的技术缺口，而存在较多的纠纷隐患。因此，医院管理者应重视儿科高发纠纷的状况，一方面注意改善儿科护

7、理装备，另一方面要增加儿科护士编制，同时要加强儿科护士的培训，采取以老带新等多种形式培养适合儿科工作特点的护理骨干，从而提供优质高效的护理服务，改善护患关系，有效减少护理纠纷的发生。3.3重视职业道德的培养［5］儿科护士要富有爱心、耐心和同情心，应理解家长的心情，以宽容、接纳的态度对待家长的挑剔、抱怨和迁怒，安抚家长的不理智情绪，家长提出疑问要及吋给予合理解释，对某些无理要求，要坚持原则，掌握良好的沟通技巧，讲宄语言艺术，用迂冋的方式，避免与苏正面冲突，尽量减少或消除其过激行为，防止事态扩大化，努力使纠纷降到最低限度。同时，应加强护理条例的学习，明确

8、遵守各项规章制度的重要性，在护理活动中严格执行各项查对制度，遵守各项护理操作规程，工作中坚决杜绝侥幸心理，侥