18秋华师《服务营销》在线作业-3辅导资料

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1、18秋华师《服务营销》在线作业-31、D2、D3、B4、C5、C一、单选题共20题，40分1、饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于()。A核心服务B基本服务C便利服务D辅助服务正确答案是：D2、肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于()。A周围因素B设计因素C社会因素D非物质环境因素正确答案是：D3、服务不包括()。A核心服务B创新服务C便利性服务D支持性服务正确答案是：B4、由于服务具有()的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。A不可感知性B不可分离性C不可贮存性D品质差异性正确答

2、案是：C5、在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于()策略。A边缘展示B核心展示C服务有形化D信息有形化正确答案是：C6、顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的()层次。A物质满意B精神满意C社会满意D营销行为满意正确答案是：A7、“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？()A雷根BAMAC格鲁期D佩恩正确答案是：B8、消费者对服务消费的周边环境()越强，则对服务满意感越强。A控制欲望B行为控制C感知控制D过程控制正确答案是：C9、属于品牌文化的表层要素()。A品牌标志B

3、品牌术语C品牌设计D品牌符号正确答案是：A10、乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于()A技术质量B职能质量C形象质量D真实瞬间正确答案是：D11、航空公司的订票服务属于()。A核心服务B基本服务C便利服务D辅助服务正确答案是：A12、()是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。A内部报告系统B营销调研系统C营销情报系统D营销分析系统正确答案是：C13、下列不属于服务营销组合的是()A价格B产品C人D售后正确答案是：D14、实物成分低的服务产品倾向于()定价方法。A成本导向B需求导向C顾客导向D竞争导

4、向正确答案是：B15、在服务产品市场上，()是与其他竞争者之间最主要的定位工具。A核心服务B质量C企业形象D辅助服务正确答案是：B16、()是指对企业实现其营销目标构成实际或潜在影响的团体。A顾客B公众C供应商D营销中介正确答案是：B17、客户满意服务系统包括()个递进层次。A3B5C7D9正确答案是：A18、下列实体物品属于纯有形商品状态()A牙膏B家电产品C饮料D心理咨询正确答案是：A19、服务市场定位为()提供了机会。A服务营销组合B服务差异化C服务产品的特征D服务营销理念正确答案是：B20、服务的内容不包括()A核心服务B

5、便利性服务C支持性服务D商品服务正确答案是：D二、多选题共10题，30分1、基本服务组合的服务要素主要包括()。A核心服务B服务形态C附加服务D便利服务E辅助服务正确答案是：ADE2、关系营销的核心是()。A满足顾客的基本需要B企业的基本目标---利润C企业与顾客的关系D企业与企业的关系E人与人的关系正确答案是：AC3、服务产品定价的影响因素有()。A成本B需求C竞争D市场E价值正确答案是：ABCD4、多重属性是指服务业具有()。A明显性属性B隐蔽性属性C重要性属性D次要性属性E决定性属性正确答案是：ACE5、市场细分的有效条件是

6、()。A可衡量性B可进入性C可获利性D长期稳定性E全面、综合性正确答案是：ABC6、外部营销包括()。A服务准备B服务定价C服务促销D服务分销E服务满意正确答案是：ABCD7、期望的服务是()的函数。A顾客的实际经历B顾客的个人需求C企业形象D服务水平E顾客的口碑沟通正确答案是：ACE8、服务营销规划包括以下内容()。A企业目标B态势考察C战略选择D营销组织E实施方案正确答案是：ABCDE9、下列项目属于有形产品内容的有()。A售后服务B品牌C包装D免费送货E产品质量水平正确答案是：BCE10、可以作为旅馆饭店的中介机构的有()。

7、A旅行社B经纪人C代销D航空公司E批发商正确答案是：AD三、判断题共15题，30分1、内部营销包括员工管理和沟通管理。A错误B正确正确答案是：A2、为了解产品概念在商业领域的吸引力有多大，通常进行产品试销。A错误B正确正确答案是：A3、市场环境包括宏观环境和微观环境。A错误B正确正确答案是：B4、无形性对服务营销只有不利影响，没有有利影响。A错误B正确正确答案是：A5、服务环境分为职能型个人服务环境和休闲型服务环境，前者对顾客比较重要。A错误B正确正确答案是：A6、品牌三度：品名度、美誉度、忠诚度。A错误B正确正确答案是：B7、市

8、场细分条件包括：可衡量性、可达到型、可盈利性。A错误B正确正确答案是：A8、在顾客心目中创造形象是服务广告的任务。A错误B正确正确答案是：B9、服务环境是指企业向顾客提供服务的物理场所的各个方面。A错误B正确正确答案是：B10、定位的概念是由里斯和