三观案场——案场服务体系搭建20160701.pdf

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1、营销中心市场管理部标准组前言三观？“四大”“五感”案场管理“四大”标“五感”打造体验式准化动作营销“四步曲”搭建案场服务体系“四步曲”7/12/2016目录一、案场管理“四大”标准化动作二、“五感”打造体验式营销三、搭建案场服务体系“四步曲”一、案场管理四大标准化动作2016-7-121.1.1四大案场标准化动作--管理工具运用管理工具运用之一：管理文件清晰1、项目内部管理文件a、项目必须有清晰的公共事务分工表【经助】b、前台来电来访需准确填写，行政每天归档【行政客户板块】c、有完整的工作交接表存档：调职、调盘、离职、辞退【人事】d、每月不少一次的竞品分析报告并培训【销售主任】e、

2、制定合理的前台接待轮岗表【案场管理员】1.1.2四大案场标准化动作--运用管理工具管理工具运用之二：办公氛围打造2、办公氛围及展示a公告栏是否张贴集团及营销中心资讯（行政资讯板块）b是否有项目利好公示（向客户、员工塑造项目正面信息）c案场氛围：项目是否设置龙虎榜并及时更新公示；案场氛围物料是否设置并保持整洁有AA仪表镜、服务标语等；1.1.2四大案场标准化动作--运用管理工具案场管理无大事皆琐事、小事，但优秀的管理是把细节做到极致！1.1.3四大案场标准化动作--管理工具运用管理工具运用之三：建立沟通机制3、沟通机制a、管理人员需对新员工入职1个月内进行沟通面谈目的：新员工上岗前与

3、其沟通，增加员工关注度及归属感；同时考察新入职员工对岗位的适用性。b、管理人员需对各板块员工进行不定期书面沟通，人事专员要存档。目的：定期和不定期的了解员工日常工作及生活的状态，及时解决问题，促进销售。要求：（1）项目必须每周组织周例会，各板块须将每周工作形成文字进行周工作汇报，并由项目人事人员汇总存档。（2）每月最后一天必须由各版块负责人提交“月报告”（包括不限于本月总结及下月计划）至营销第一负责人。1.1.4四大案场标准化动作--管理工具运用管理工具运用之四：培训系统完善4、把区域及项目培训工作做扎实a、培训团队组建（培训小组含各版块负责人及业务骨干）b、入职基础培训（新员工入

4、职资料包）c、标准化各阶段培训计划的拟定（可由标准组监控执行）团队组建期间培训拓客阶段系列培训示范区开放系列培训开盘期间培训持续销售阶段培训1.1.5四大案场标准化动作--管理工具运用管理工具运用之五：团队建设5、激励考核制度a、制定适合的激励制度及判客机制b、每月一次的优胜劣汰考核6、团队凝聚力建设a、需定期组织员工活动（每周一次员工康体日）b、管理人员对员工的纪律性及人性关怀两大方面都要兼顾，让团队保持的融洽及工作高效c、管理者需清晰公司后勤保障制度，并根据项目实际情况调整1.2.1四大案场标准化动作--案场服务意识提升案场服务意识提升：仪容仪表及服务规范1、员工个人仪容仪表规

5、范2、电话接听流程规范3、销售中心接待流程规范4、示范区单位接待流程规范5、评选案场服务之星1.3.1四大案场标准化动作--销售力打造与提升销售力打造与提升之一：销售技能打造1、销售技能打造a、销售口径、百问百答、区位解说需定期更新（需以价值体系模型制定说辞）b、定期进行市场动态及竞品分析培训c、一周不低于3次的客户逼定技巧演练d、每天需进行客户维温抽查及不定期组织电销...执行主体是销售板块，项目标准组组员可以协助营销负责人进行监控1.3.2四大案场标准化动作--销售力打造与提升销售力打造与提升之二：销售力提升2、演练与抽检a、模拟对抗演练机制（案场沙盘、电话接听、样板房、销售说

6、辞、接待流程规范说辞）分组pk演练，角色扮演模拟对抗b、每天晨会需针对项目信息、价格政策、优惠政策等开展输出口径抽检c、每周对拓展客户真实性进行抽检1.4四大案场标准化动作--增强客户体验感增强客户体验感：营销环境包装与展示1、示范区2、售楼部3、展厅4、酒店5、....以环境体验组标准化为标准化参考依据二、“五感”打造体验式营销2016-7-12打造案场“五感”服务体验Ø当诱惑不再是来自于商家的自我标榜，而是来源于消费者感官体验之后，心智得到充分的满足时，一种有别于传统营销的新型营销模式诞生了，这就是借助感官进行的“五感营销”。Ø所谓感官营销是指品牌经营者在营销过程中，利用人体感

7、官的“视觉”、“听觉”、“触觉”、“味觉”与“嗅觉”，开展以“色”悦人、以“声”动人、以“味”诱人、以“情”感人的体验式情景销售。从本质上来看，感官营销是传统营销与体验营销融合后的一种创新。Ø我们认为：要把案场服务品质做好，打造优秀的客户服务体验，需要从客户角度出发，打造案场“五感”服务体验；2016-7-122.1.1视：“目之所及皆为美好”Ø醉美园林示范区：打造完美的示范区，从园林、综合楼到板房，以”色“诱人。2016-7-122.1.2视：“目之所及皆为美好”Ø