万科案场：销售案场管理制度 (星辰）

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1、销售现场管理制度【制度目的】通过规范甲方对双方团队的管理，确保双方团队能够贯彻落实甲方的各项要求，并在销售接待过程中遵循甲方的规章制度、维护甲方的品牌形象。【制度宗旨】维护案场公平竞争，创造良好的工作氛围。【适用范围】项目组全体成员目录第一部分职业准则第二部分职责范围第三部分服务流程及标准第四部分销售现场管理第五部分考勤及人员管理第六部分其它第七部分违约行为赔偿标准第八部分支持性文件35www.vanke.com第一部分职业准则返回目录一、职业形象1、着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌，未着工装的同事一律不得坐在销售

2、前台。2、服饰配件：男士――黑色皮鞋，配深色袜子；女士――黑色皮鞋，夏天裙装时配浅肤色长统袜；裤装时配浅肤色短袜，冬天配深色袜子。3、发式：男士——短发(发不过耳)，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头。4、首饰及化妆：不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品（如：鼻环、唇环等）；女士要求化淡妆。5、个人卫生：男士――男职员需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净；女士――不得留长指甲或涂指甲油。食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。二、职业操守1、以热情、专业、诚实、负责的工作态度

3、完成本职工作，在销售现场内任何工作人员遇见每一位客户都需礼貌微笑的向客户致意。2、在职期间，不得组织或参与任何竞争企业的组建及运作。3、无论在职或离职，不得以任何方式泄露公司及个案的商业秘密，包括但不限于客户名单、客户个人信息、客户买卖合同等相关文件或复印件等。4、在对购房客户进行销售服务及相关工作过程中，对于购房客户提出的有关产品规划及认购签约流程等事宜，进行实事求是的介绍，不做虚假不实的回答，不乱承诺。对于自己不了解的问题，不得主观臆断，须请示上级或甲方工作人员后方可答复客户。5、不得以任何理由向购房客户索要或收取礼品、钱款、财物等。6、不

4、得以任何理由告知或暗示购房客户弄虚作假35www.vanke.com，也不得以任何理由为购房客户弄虚作假提供帮助。1、不得向银行收取按揭返点，一经查实，甲方有权视情节严重性对自销/双方销售团队罚款5万乃至扣除所有尚未结算的佣金，收取按揭返点的当事人即刻撤场，并不得再服务于任何万科项目。2、特别提示：如有违反上述规定，工作人员（无论在职与否）均将承担因个人行为而导致的全部责任（包括民事责任与刑事责任，如受贿、贪污、挪用、侵占公私财产等）。35www.vanke.com第二部分职责范围返回目录一、双方销售团队置业顾问工作职责1、掌握基本专业知识及项

5、目销售手册内容2、为客户提供良好的专业接待服务3、跟踪客户，建立个人客户档案4、录入及更新维护明源销售系统的客户信息5、万客会会员招募及万客会政策介绍6、协助签约及回款工作，催收按揭资料、催办按揭7、处理客户认购或签约后的遗留问题8、配合甲方办理交付手续9、市场调查二、双方销售团队驻场销售经理工作职责1、对甲方现场负责人负责，全面执行项目营销、销售的所有事务；2、根据甲方的要求对项目工作人员进行管理、调配和监督；3、按照甲方要求按时提交各类报表、分析、反馈；4、根据甲方的要求对销售人员进行管理、监督等；5、协助销售人员与客户进行沟通和协调；6、

6、万客会会员招募；7、现场客户投诉处理客户投诉；8、佣金结算提交。一、双方销售团队驻场销售秘书工作职责1、报表制作，如：日报表、周报表、月报表等，并及时上报给甲方项目负责人。2、负责内部文件管理：1）销售文件管理2.1.1妥善保管销控表、价目表等机密文件，销控表应及时登记、更新，确保准确性；35www.vanke.com2.1.2妥善保管认购书和买卖合同等销售资料；2.1.3对将签署的认购书进行登记审核，销控确认；2.1.4对签署完毕的认购书进行复审盖章，留存联回收归档。1）往来文件管理负责与甲方公司、签约中心内部往来文件的流转及存档，并及时将甲

7、方的要求和通知传达给销售人员2）客户资料管理各类与销售相关的客户资料信息的管理，如：《来电客户登记表》、《来访客户登记表》等的发放、回收、归档，并对信息进行统计和分析3）交接文件管理负责对交接文件进行归档第三部分销售接待流程及服务标准返回目录一、电话接听1、流程：1)原则上电话铃响3声内应接听电话；电话铃声响超过4声，对方团队有权接听该组电话。2)接听电话标准用语：“您好，万科·民安星辰，很高兴为您服务!”，须使用普通话；3)如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定如实填写来电表；4)对于客户的疑问或要求，应准确、及时的给予回复或积

8、极帮助解决客户疑问；5)标准结束语：“感谢您对万科·民安星辰的关注/感谢您的来电，再见”，在客户挂断电话后，再轻放话筒挂机。2、服务标准：35www.