案场服务形象规范及接待指引20160701.pdf

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1、案场服务形象规范及接待指引市场部标准组2016年7月你的礼仪价值百万礼仪的形成礼仪是服务的包装，能使服务更加美丽。礼仪是名片，是营销的“助推器”彬彬有礼、仪表端庄的员工更能在商务活动中留下良好的第一印象课程内容第一部分什么是AA？第二部分职业化形象塑造第三部分案场服务形象规范及流程第四部分亲和力第五部分思考及分享第六部分案场底线管控课程内容第一部分什么是AA？第二部分职业化形象塑造第三部分案场服务形象规范及流程第四部分亲和力第五部分思考及分享第六部分案场底线管控什么是AA?一、AA的含义AnytimetoAnyone在

2、任何工作时间，对任何人均应提供最优质的服务！课程内容第一部分什么是AA？第二部分职业化形象塑造第三部分案场服务形象规范及流程第四部分亲和力第五部分思考及分享第六部分案场底线管控二、职业化形象塑造仪容仪表是什么？仪容仪表：人的外表，包括人的容貌修饰、精神面貌和着装打扮等方面。它与一个人的生活情趣、道德品质、文明程度和修养水平有着密切的联系。2.1女同事仪容仪表规范日常上班面部化妆要求：统一化淡妆，标准是：画眉、扑粉底、扫腮红、涂适当的口红，如涂眼影，以蓝色、棕色、褐色为宜。备注：若皮肤过敏者，须出示市一级医院开具的证明（

3、情况特殊者，证明有效期一个月），由营销第一负责人/案场管理员批准后方可特殊处理；皮肤过敏同事仍须画眉，以其它有粉底效果的润肤霜代替粉底，需涂适当的口红。2.1女同事仪容仪表规范发型要求：头发光滑干净，刘海高于眉毛，头发长度超过下巴位置须扎马尾或盘发。度假型楼盘：扎马尾；高端楼盘：盘发、花样式编发或扎马尾。工鞋穿着要求：春夏：统一穿黑色皮鞋，鞋面鞋沿干净光亮无破损。皮鞋款式以简单大方为宜，露脚背，鞋面可有简单装饰物，需穿丝袜（肉色/黑色无花纹），前不露趾，后不露跟。如着裙装应穿黑色/肉色长筒丝袜，袜子干净无破损。2.1女

4、同事仪容仪表规范着装：1.衬衣的衣领放置外套外面，衬衣的衣摆放置裤腰内2.有裤装及裙装的同事，可自行协调季节着装，着裙装的同事，穿黑色或肉色裤袜，须穿坡跟鞋或高跟鞋3.耳环款式左右相同且各一只。耳钉，不超过耳垂大小，款式要简单大方2.2男同事仪容仪表规范面容：清洁，勤刮胡须，头发要求前高于眉，后高于领，侧高于耳，打好定型发胶保持干净整齐皮带：颜色为黑色，皮带扣为方形、实心，款式简单、大方皮鞋：统一穿黑色光面皮鞋，深色袜，皮鞋款式以简单大方为宜，每天上岗前要清洁干净，鞋面鞋沿干净光亮完好u上衣口袋内侧允许插入一支公司指定

5、使用的签字笔2.2男同事仪容仪表规范佩戴领带的注意事项：1、正式场合佩戴领带颜色不多于三种，选择无图案或斜纹规则领带，统一以公司配的为准；2、领带打好后，标准的长度以箭头到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。平结：男士常选用的领结打法之一，几乎适温莎结：适合于宽松衣领及正式的商务、社交用于各种材质的领带。场合，避免材质过厚的领带。2.3服务形象规范男女同事共同标准个人清洁：口腔、身体、头发干净，不发出异味，精神饱满若戴眼镜：以隐形眼镜、无框、半框或全框的不夸张眼镜款式为准，（颜色为金、银、黑色为宜）镜片不能有颜色头发：以自

6、然黑为佳，可染自然颜色，但不得染与头发颜色相差较大的颜色，如：紫色、金黄色等，不宜夸张佩戴手表：度假盘以皮质及休闲款，款式简单不夸张；严禁戴运动、休闲、卡通和塑胶系列的手表；非度假盘以皮质及金属的职业型手表佩戴饰品：左右手可各戴两件以下的饰物（含手表）款式简洁为宜仪容仪表规范正面案例重视细节，统一裙装、裤装、丝袜，佩戴胸针、盘发，提升团队整体形象。仪容仪表规范仪容仪表规范反面案例注重个人形象，但整体裙装、裤装不统一，丝袜不统一，影响团队整体形象。2.4行为规范站姿◆女同事站姿标准双脚并拢，腿绷直，左手手掌耷在右手上，拇

7、指收里。抬头、挺胸、收腹，下巴回收、脖子梗住，双肩往后展，手臂放松下垂，气压下沉，身体有向上的感觉，自然呼吸。◆男同事站姿标准双脚打开与肩同宽，平行伸直；左手握住右手的手腕，放在皮带上下处，右手掌半握拳；眼睛平视前方，昂首挺胸。2.4行为规范女士坐姿1.轻轻入座（女同事抚裙、裤），坐椅子的2/3，不满座。2.女士双膝自然并拢，身稍向前倾，头平正，两肩放松，脖子挺直，使背部与臀部成一直角，入坐时两腿并拢，两手叠放于左右腿上。必要时，可以侧坐，双膝靠拢，脚跟靠紧。2.4行为规范男士坐姿1.上身挺直、肩平头正、目光平和、面带

8、微笑。2.双脚与肩同宽，与身体保持90度。3.与客人对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。2.4行为规范走姿1.身体挺直，双手自然下垂，下巴微向内收，眼睛平视前方。2.走路步伐稳健，身体重心应在前脚大拇指处，着地后延伸至前脚掌，不能拖步，双臂自然摆动，速度与步伐适中。3.男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。课程内