案场培训-服务接待ppt课件.ppt

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1、众安物业案场培训—客服篇客户服务接待流程——品质管理部一、仪容仪表规范二、迎宾服务三、茶水服务四、其他服务课程内容一、仪容仪表规范工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁。裤子烫直，折痕清晰，长及鞋面。深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面擦亮，以黑色为宜。袜子以黑色或深色、不透明的短中筒袜。一、仪容仪表规范头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。脸、颈及耳朵保持

2、干净，女员工上班要化淡妆，男员工每日剃刮胡须。员工上班除结婚戒指外不能佩戴其他外露饰物。1.站姿标准，客户进入案场区域立即关注。2.当客户向案场主入口走来，3米外有目光接触；2米外开门、微笑(鞠躬)问候“欢迎光临XXX，里面请”；1米外主动服务并在客侧前方两步距离引领到目的区域。二、迎宾服务二、迎宾服务3.雨天（盛夏）出门接待客户，并提供撑伞服务：采用长柄雨伞，伞边高于客户头顶且伞面一半以上区域覆盖在客户身上。4.根据营销需求确定雨伞租借服务。5.问候声热情，手势标准、问候语规范、统一。三、茶水服务准备：上班前将吧台整理干净，物品摆放整齐，烧好开水，做好相关准

3、备工作。迎接：关注入口及通报信息，有客户进来时应迅速礼貌迎接问候，并引客入座，如为活动椅则为客户拉椅入座。拉椅服务要点：双手握椅背两侧拉开约十公分；客户入位后单脚前伸至椅面下；以膝盖轻顶椅背将椅前送至客户方便落座的距离；要求动作轻盈，一步到位。三、茶水服务三、茶水服务点单：待客入座后，提供多种茶水供客选择。“您好，请问您需要什么茶水，我们这里有XX茶、XX茶”（推荐三种以上）。制作：茶类：茶叶适量，绿茶至少能覆盖杯底，红茶应选用茶壶，沸水冲泡，茶水8分满；咖啡：熟练使用咖啡机，如为速溶咖啡，应参考包装上的冲泡比例要求操作，并配上相关调味剂。注意：吧台操作时动作

4、应轻而快，避免出现磕碰的杂音。三、茶水服务上桌：茶水应在3分钟内上桌，端送托盘稳重，茶水无测出洒落。先后原则：尊者优先（公司买房客户）老人优先（家庭买房客户）女士优先三、茶水服务托盘规范1.合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。2.托姿：左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手轻扶托盘或自然背于身后。三、茶水服务12三、茶水服务从客人右侧用右手将茶水递于客人或摆于桌上。沙发区上茶水时以方便客户拿取以及不干扰同

5、桌其他客户的角度递于客人或桌上。当座位较低时，为表示尊重应以蹲式上茶。蹲式上茶要点：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿靠紧。三、茶水服务14三、茶水服务服务过程中杯具如无手柄，则需握住杯具下部，手不触及杯口，四指并拢，手心向上用手示“请慢用”。离开时先退二步再侧身离开。三、茶水服务整桌上完后询问是否还需其他服务，无则轻缓退离；关注客户饮水量及时续杯，每15分钟至少一次巡台，续杯3次需为客户更换茶叶。服务过程做到热情自然。茶几上有糖果、面包等点心时需保持果盘7分满；检查糖果、面包的包装是否

6、完整，是否在保质期内；果盘内干净无灰尘；烟灰缸不超过3根烟头，客离开及时更换，如客在非吸烟区吸烟时应礼貌提醒。三、茶水服务烟缸更换要点：在添加茶水时如发现烟缸内有2个烟蒂应立即更换。更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。如烟缸不适合叠放或者比较大,可用口布或纸巾先盖住需更换的烟缸撤走，然后换上干净的烟缸.所有动作宜轻、柔、稳。三、茶水服务18客户离开:热情送至门外（台阶以下）有声告别:“欢迎下次光临，请慢走”。目送客户远离客户离开后清理台面并及时登记。四、送别客户五、相关记录日期客户人数饮品名称数量接待人备注ⅩⅩ日

7、2人绿茶1杯、咖啡1杯2ⅩⅩⅩⅩⅩ日5人绿茶3杯、红茶1杯、菊花茶1杯2ⅩⅩⅩⅩⅩ日1人不需要0ⅩⅩⅩ水吧接待统计表20ⅩⅩ年Ⅹ月编号：ZW/QR/GS-005（A）审核人：ⅩⅩⅩ日期：20ⅩⅩ年Ⅹ月Ⅹ日感谢各位的聆听，谢谢！