《案场礼宾、车场岗位服务流程》培训课件.ppt

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1、案场公维岗位服务流程01案场公维岗位工作职责02案场仪容仪表标准流程03案场礼貌礼节标准流程04案场行为规范标准流程目录目录指引礼宾岗岗位职责1、精神饱满、仪容严整、时刻保持气势以威武的形象。2、展示售楼部物业服务形象，维护入口周围十米内交通秩序，保证道口畅通无阻。3、对过往客户以标准的军姿敬礼、注目。4、迎送来访客户，为出入口车辆敬礼，提供热情服务。5、热情礼貌回答客户的询问，并正确指引。6、与下一对接岗位保持信息联系，及时将信息通知下一岗位，让其做好接待准备。7、注视岗位周边的情况，将异常情况及时报告上级领导。8、完成领导交办的其它工作。车场岗岗位工作职责1、维护停车区域的

2、正常秩序。2、引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序。3、当车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗；告知客户不要将贵重物品放在车内。4、根据天气情况主动为客户撑伞。5、为客户指引销售中心方向并回答客户询问。6、检查车辆门窗是否关好，车身有无划伤等，将检查结果、车内人数记录在《停车场车辆情况记录表》上，如有异常情况需认真做好登记，并请客户现场签证确认。7、完成领导交办的其它工作。案场仪容仪表标准流程什么是仪容？什么是仪表？案场仪容仪表标准流程男士仪容仪容通常指人的外观、外貌，重点指人的容貌，是员工本身素质的体现，能够直观反映一个企业的管理水平，能否

3、满足客户的需要，从而反映了员工的自尊、自爱。仪表仪表指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌外观的体现。女士案场仪容仪表标准流程仪容都有哪些？面貌：精神饱满、表情自然、不带个人情绪。妆容：无胡须、保持眼、鼻、口干净。嘴巴：保持唇部滋润、口气清新，以适合近距离交谈。头发：前不过眉、侧不过耳、后不过领。头发整齐、清洁，禁止留怪异的发型、不可染鲜艳色彩。手：不留长或脏的指甲，指甲不超过2毫米，勤洗手保持手部干净。身体：勤洗澡、无异味，不得使用浓烈香味的香水。仪容案场仪容仪表标准流程仪表都有哪些？工装：必须着工装上岗，确保工装扣子都扣好，工装保持干净、整洁、无褶皱、污点，无其

4、它异味，工装口袋内禁止放过多物品。工牌：平整佩戴左胸的左上方处。领带：男士领带统一款式、统一颜色。袜子：男士必须穿黑色袜子，无破损，抬腿时不露出皮肤。鞋子：必须着皮鞋上岗，皮鞋保持干净、光亮，禁止穿凉鞋、拖鞋。仪表仪容仪表什么是礼貌？什么是礼节？案场礼貌礼节标准流程案场礼貌礼节标准流程礼貌礼貌指待人恭敬的态度，礼貌是处理人与人之间的道德规范。您好、请、谢谢、对不起、再见。礼节礼节指人们之间的互相尊敬的形式，在公共场所的举止、风度和衣着。包括动作形式和语言形式。敬礼、握手、鞠躬是动作形式。问候，道谢是语言形式。礼貌用语礼貌用语是十个字：（1）“您好”（2）“请”（3）“谢谢”（4

5、）“对不起”（5）“再见”车场岗：（1）迎客时：“您好，欢迎光临”（2）服务时：“请稍等”、“打扰一下”、“请跟我来”、“请这边走”、“您好，请问有什么可以帮助您”（3）抱歉时：“对不起”（4）送客时：“您慢走，欢迎您再次光临！”遇到客户提出的问题，自己不清楚，千万不要给客户乱承诺统一回答：“请跟我来，我带您去置业顾问处解答”什么是行为规范？案场行为规范标准流程案场行为规范标准流程01站姿站如松——挺拔、俊朗02走姿走如风——矫健、活力03坐姿坐如钟——稳重、适度04蹲姿优雅——优雅、有礼行为规范：行为规范是人们所应遵循的标准或原则，行为规范具有引导、规范和约束的作用。行为规范

6、（1）工作期间站立时，禁止倚靠任何物品，任何时间禁止插口袋及双手抱膀等有损形象的行为。（2）在工作中，与顾客或领导相遇，应点头微笑并主动问候，要侧身让道，不能抢行。（3）在工作中禁止两人并排通过，禁止嬉笑打闹。（4）上班期间禁止做与工作无关的事情。（5）禁止串岗、脱岗，聚堆聊天。（6）对待顾客询问要有耐心，语气应温和，亲切。（7）行走时，要保持两人成排，三人成列。（8）工作时间内，不可以接待亲友、接打私人电话。（9）遵守公司规章制度，服从上级管理，与同事团结协作，和睦相处。（10）工作时不准随处躺下，坐下或姿势不雅，禁止上班期间睡觉。1、敬礼2、半面转敬礼分解动作3、站姿4、走

7、姿5、跨立6、向左转7、向左转分解动作8、向右转9、向右转分解动作19、左转弯信号20、右转弯信号21、减速慢行信号22、倒车信号23、倒车信号分解动作24、开车门服务25、开车门服务分解动作26、撑伞服务27、岗位交接10、向后转11、向后转分解动作12、半面转13、引导手势14、引领客户15、停止信号16、车辆靠边停车信号17、直行信号18、直行信号分解动作目录案场行为规范标准流程敬礼动作标准：（1）上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢，自然伸直，中指微接太阳穴，与眉同高，手心向下，微