前厅接待服务培训课件.ppt

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时间:2020-03-14

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1、前厅接待服务一、岗前准备工作1.任务背景:前台接待员,小崔今天上早班。早班工作时间为7:30—16:30,为了保证今天工作的顺利完成,小崔在上班后应做好哪些接待准备?2.任务实施:分组讨论小崔在应该做哪些准备工作?一、岗前准备工作3.任务总结:1)了解相应信息:①房态报告:根据此报告排房,避免给客人造成不便②预抵客人名单③宾客历史档案④有特殊要求的预抵店客人名单⑤预抵店重要客人名单⑥黑名单2)做好相应准备:①准备好入住登记所需表格②准备好特别服务和礼节③通知相关部门有关顾客信息④其他相关准备:二、办理check-in业务:1.任务实施:讨论办理check-in业务的程序:2.任务总结

2、:1)识别客人有无预订2)客人填写入住登记表3)验证身份证件:①国内旅客持用证件:身份证、临时身份证、护照、军官证、警官证、士兵证等②港澳台同胞:港澳同胞回乡证、中国台湾居民来往大陆通行证、中华人民共和国入出境通行证、护照二、办理check-in业务:安排房间、确定房价:①排房顺序:VIP客人→有特殊要求的客人→团体客人→订房客人→未经预订直接抵店的客人②排房方法:a.尽量将团体客人安排在同一楼层或相近的楼层,采取相对集中排房的原则b.老弱伤残和带小孩的客人应尽量安排在低楼层、离服务台较近的房间,便于服务员照顾c.对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾,满足其要求d.与客人和朋友一起来

3、的分连房e.有身份地位的客人分高档套房f.注意房间号码的忌讳二、办理check-in业务:5)确定付款方式:①现金结账②信用卡结账③传单结账④以转账方式结账6)完成入住登记:7)制作相关表格资料一、任务一:制订预分方案1.到店客人明细:1)团队房:A团队,共需10间STDRM(T/bedsroom);B团队需15间STDRM(10间D/bedroom,5间T/bedsroom)2)散客房:C小姐,预订STDRM(non-smokingroom、D/bedroom);D先生、F先生、J先生、G小姐、H小姐预订STDRM(D/bedroom);E先生、K先生预订STDRM(non-smo

4、kingT/bedsroom);X小姐预订suite(D/bedroom)3)VIPW先生预订STDRM(non-smoking,D/bedroom),免费为其U/G至suite2.空客房明细:1)STDRM:9——12楼:01—22房,其中,单号为D/bedroom,双号为T/bedsroom,21、22为suite2)9楼为non-smokingfloor;3.制订预分方案:1)请学生动手制订2)请两名学生上黑板写出答案,并说出理由3)请学生指出正确与否任务一:制订预分方案3.制订预分方案:1)请学生动手制订2)请两名学生上黑板写出答案,并说出理由3)请学生指出正确与否4)老师讲

5、评:按照排房顺序进行安排,尽量将客人集中任务一:制订预分方案①VIP房:0921(W先生)②有特殊要求的客人:0901(C小姐);0902(E先生);0904(K先生);1001(D先生);1003(F先生);1005(J先生);1007(G小姐);1009(H小姐);1021(X小姐)③团队房:A团队:1002、1004、1006、1008、1010、1012、1014、1016、1018、1020B团队:1101——1111、1113、1115、1117、1119护照信息1:房态和当前可出租客房情况查明当日可供出租的客房数,及近期客房状况和客情,从而决定当日可向walk-in客人

6、提供的房间数量。第3章房态英文中文Occupied(OCC)Occupied住客房OCOccupied&Clean已清洁住客房ODOccupied&Dirty未清洁住客房VacantVacant空房VC(OK)VacantClean已清洁的空房VDVacantDirty未清洁的空房COCheckout走客房OOOOutoforder待修房BLBlockedRoom保留房DNDDonotdisturb请勿打扰房空房VacantVC(OK)(卫生清扫)(租给客人)住客房OccupiedOD或OC(客人退房)走客房CO住宿期间会出现OOO、BL、DND等房态不同房态之间的转换主菜单‘其它’

7、功能的子菜单工具栏快捷键提示信息1:房态和当前可出租客房情况信息1:房态和当前可出租客房情况信息1:房态和当前可出租客房情况第3章信息3:预抵店重要客人或团队的名单第3章信息3:预抵店重要客人或团队的名单信息4宾客客史档案信息4宾客客史档案信息4宾客客史档案(团队)信息5黑名单信息5黑名单任务二:为客人办理C/I手续:1.设置情景:海燕酒店大堂,服务员A在为客人B办理入住手续。B是位W/I客人,入住onedoublebedroom。Roomrate:260

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