前厅接待服务培训课件.ppt

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1、前厅接待服务一、岗前准备工作1.任务背景：前台接待员，小崔今天上早班。早班工作时间为7：30—16：30，为了保证今天工作的顺利完成，小崔在上班后应做好哪些接待准备？2.任务实施：分组讨论小崔在应该做哪些准备工作？一、岗前准备工作3.任务总结：1）了解相应信息：①房态报告：根据此报告排房，避免给客人造成不便②预抵客人名单③宾客历史档案④有特殊要求的预抵店客人名单⑤预抵店重要客人名单⑥黑名单2）做好相应准备：①准备好入住登记所需表格②准备好特别服务和礼节③通知相关部门有关顾客信息④其他相关准备：二、办理check-in业务：1.任务实施：讨论办理check-in业务的程序：2.任务总结

2、：1）识别客人有无预订2）客人填写入住登记表3）验证身份证件：①国内旅客持用证件：身份证、临时身份证、护照、军官证、警官证、士兵证等②港澳台同胞：港澳同胞回乡证、中国台湾居民来往大陆通行证、中华人民共和国入出境通行证、护照二、办理check-in业务：安排房间、确定房价：①排房顺序：VIP客人→有特殊要求的客人→团体客人→订房客人→未经预订直接抵店的客人②排房方法：a.尽量将团体客人安排在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则b.老弱伤残和带小孩的客人应尽量安排在低楼层、离服务台较近的房间，便于服务员照顾c.对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾，满足其要求d.与客人和朋友一起来

3、的分连房e.有身份地位的客人分高档套房f.注意房间号码的忌讳二、办理check-in业务：5）确定付款方式：①现金结账②信用卡结账③传单结账④以转账方式结账6）完成入住登记：7）制作相关表格资料一、任务一：制订预分方案1.到店客人明细：1）团队房：A团队，共需10间STDRM（T/bedsroom）；B团队需15间STDRM（10间D/bedroom，5间T/bedsroom）2）散客房：C小姐，预订STDRM（non-smokingroom、D/bedroom）；D先生、F先生、J先生、G小姐、H小姐预订STDRM（D/bedroom）；E先生、K先生预订STDRM（non-smo

4、kingT/bedsroom）；X小姐预订suite（D/bedroom）3）VIPW先生预订STDRM（non-smoking，D/bedroom），免费为其U/G至suite2.空客房明细：1）STDRM：9——12楼：01—22房，其中，单号为D/bedroom，双号为T/bedsroom，21、22为suite2）9楼为non-smokingfloor；3.制订预分方案：1）请学生动手制订2）请两名学生上黑板写出答案，并说出理由3）请学生指出正确与否任务一：制订预分方案3.制订预分方案：1）请学生动手制订2）请两名学生上黑板写出答案，并说出理由3）请学生指出正确与否4）老师讲

5、评：按照排房顺序进行安排，尽量将客人集中任务一：制订预分方案①VIP房：0921（W先生）②有特殊要求的客人：0901（C小姐）；0902（E先生）；0904（K先生）；1001（D先生）；1003（F先生）；1005（J先生）；1007（G小姐）；1009（H小姐）；1021（X小姐）③团队房：A团队：1002、1004、1006、1008、1010、1012、1014、1016、1018、1020B团队：1101——1111、1113、1115、1117、1119护照信息1：房态和当前可出租客房情况查明当日可供出租的客房数，及近期客房状况和客情，从而决定当日可向walk-in客人

6、提供的房间数量。第3章房态英文中文Occupied(OCC)Occupied住客房OCOccupied&Clean已清洁住客房ODOccupied&Dirty未清洁住客房VacantVacant空房VC（OK）VacantClean已清洁的空房VDVacantDirty未清洁的空房COCheckout走客房OOOOutoforder待修房BLBlockedRoom保留房DNDDonotdisturb请勿打扰房空房VacantVC（OK）（卫生清扫）（租给客人）住客房OccupiedOD或OC（客人退房）走客房CO住宿期间会出现OOO、BL、DND等房态不同房态之间的转换主菜单‘其它’

7、功能的子菜单工具栏快捷键提示信息1：房态和当前可出租客房情况信息1：房态和当前可出租客房情况信息1：房态和当前可出租客房情况第3章信息3：预抵店重要客人或团队的名单第3章信息3：预抵店重要客人或团队的名单信息4宾客客史档案信息4宾客客史档案信息4宾客客史档案（团队）信息5黑名单信息5黑名单任务二：为客人办理C/I手续：1.设置情景：海燕酒店大堂，服务员A在为客人B办理入住手续。B是位W/I客人，入住onedoublebedroom。Roomrate：260