前厅接待业务管理培训.ppt

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1、第四章、前厅接待业务管理教学内容客房状况的显示及控制前台接待程序酒店客房退房时间一位朋友到郑州出差，入住锦江之星，夜晚11点入住，第二天上午10点钟退房，被收取了1天的房费。该朋友非常气愤，认为做多收半天的房费。你对此怎么看？疑问：1、如果1号早上8点入住，当天中午12点退房，那是不是要收一天房费啊？2、如果1号早上8点入住，当天下午18点退房，那是不是要收一天半房费啊？3、如果1号中午13点入住，到2号的12点退房，是不是要收一天房费啊？邵琪伟：不统一规定酒店业退房时间问题退房时间目前我们没有做出统一规定，在一定的时间内还不宜做出统一的规

2、定，因为一茬游客走了是下一茬游客要进来的。那如果我是酒店住房率比较空的时候那没有关系了，那现在比如说是高峰期，这个你就要有一定的弹性。你比如说你可以允许他推迟两个小时不收钱，客人马上首先他的心情很好了，然后再商量再告诉他，如果你再延长多少时间按照我们的规定要收取一定的费用。这样问题就很好解决了。付钱是刚性的，我的管理办法是弹性的。一、房态分类※结合124页1、住客房(Occupied)：住店客人正在使用的房间。2、空房(Vacant)：已完成卫生清扫工作，可随时出租的房间；3、走客房(Checkout)：客人已结账离店，待清扫或正在清扫的房

3、间；4、待修房(OutofOrder)：因房间设施设备故障，待修或正在修理而不能出租的房间；5、保留房(BlockedRoom)：为接待会议、团队或重点客人而提前预留的房间；6、外宿房(Sleepout)：客人在外留宿未归，总台接待作记录并通知大堂副理和客房部，由大堂副理双锁客人房间，客人返回时，大堂副理为客人开启房门；7、携带少量行李住客房(OccupiedwithLuggage)：住店时只携带少量行李的客人居住的房间。为了防止逃账等意外情况，客房部应将此情况通知总台；8、请勿打扰房(DND)：该客房门口“请勿打扰”灯亮，或门把手上挂有“

4、请勿打扰”牌，服务员则不能进房间提供服务。超过酒店规定时间，则由总台或客房部打电话与客人联系，以防发生客人发生如患急病等意外事件；9、双锁房(DoubleLocked)：客人从房内双锁客房，服务员使用普通钥匙无法打开门，对这种客人要加强观察和定时检查；另外，酒店发现客人外宿未归或客房内有特殊情况时也会采取双锁客房的措施房态英文中文备注OCCOccupied住客房住店客人正在使用的客房VacantVacant空房暂时未出租的房间OCOccupied&Clean已清洁住客房ODOccupied&Dirty未清洁住客房VCVacant&Clean

5、已清洁空房已完成清扫整理工作，尚未检查的空房VDVacant&Dirty未清洁空房VIVacant&Inspected已检查空房已清洁，并经过督导人员检查，随时可出租的房间COCheckout走客房客人刚离店，房间尚未清洁OOOOutofOrder待修房硬件出现故障，正在或等待维修OOSOutofService停用房因各种原因，已被暂时停用的房间BLBlockedRoom保留房为团体客人、预订客人以及重要客人等预留的房间SKSkip走单房一种差异房态。前厅房态为占用房，而管家房态为空房SLSleep睡眠房指前厅房态为空房，而管家房态为占用房

6、S/OSleepOut外宿房住店客人外宿未归LLOccupiedwithLighLuggage携少量行李的住客房NBNoBaggage无行李房DNDDoNotDisturb请勿打扰房客房的请勿打扰灯亮着，或门把手上挂有“请勿打扰”牌DLDoubleLocked双锁房酒店（或客人）出于安全等某种目的而将房门双锁二、前台接待业务程序（一）酒店不予以接待的客人：1、被酒店或酒店协会报的不良分子。2、拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店检查。3、多次损害酒店利益和名誉的人。4、无理要求过多的常客。5、衣冠不整者。6、患重病及传染病者。7、带宠物者。

7、8、经济困难者。黑名单黑名单（二）、办理入住登记手续的目的1、公安部门的需要。2、保障酒店的利益，防止客人逃帐。3、获取酒店客源市场信息的重要渠道。4、为客人提供服务的需要。5、保障酒店及客人生命财产安全。6、便于向客人推销酒店的服务和设施。（三）入住登记的基本内容公安部门所规定登记项目的内容主要有：客人的完整姓名、性别、国籍、出生年月、家庭地址、职业有效证件及相关内容等。酒店运行与管理所需的登记项目：1、房号；2、房价；3、付款方式；4、抵离店日期；5、客人住址；6、有关责任申明；8、接待员签名(四)、散客接待程序与标准程序标准1.看客人

8、有无订房客人抵店时，表示欢迎，询问客人有无订房若有订房，问清客人订房人姓名，确认订房内容没有订房，查看房态表，有房间，介绍房间情况，为客人选房；无房间，婉谢客人，介绍相近饭店2.