前厅服务3 前厅接待业务流程

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1、前厅服务3前厅接待业务流程模块三前厅接待业务流程一、接待服务工作任务1、办理入住①接待住店客人，包括团队客人、散客、长住客人、有预定手续的客人和没有预定手续的客人。②为客人办理入住登记手续，分配令客人满意的客房。2、推销客房及服务①在接待客人时，向客人推销酒店客房以及酒店各项服务。②积极参与酒店的各种促销活动。3、问询服务①对客人提出的疑问及时予以解答，打消客人的疑虑。②做好有关住房、房价、服务设施、客人信息查询等方面的咨询服务。4、变更和退房①根据客人的要求更换房间。②办理客人续住、延迟退房等手续。5、沟通协调①与预定处和客房部等相关部门保持良好的合作关系，掌握住房的动态及信息

2、资源，控制房间状态，做好出租工作。②与营销部和餐饮部及时沟通，获取当天酒店举办各种活动和会议的信息，以便进行接待服务。6、其他工作①处理好委托代办交来的转交留言、物品等。②整理收到的客人信件、传真、包裹等，并分派到客人手中。二、接待准备1、仪容仪表2、工作交接3、掌握接待相关信息：房间位置、类型、价格当天的重要客人接待、团队接待、会议接待当天酒店各部门的宣传促销活动4、客人的选择：（不予接待）①携带危害饭店安全的物品的入店者②从事违法活动者③影响饭店形象者（衣衫不整、携带动物）④无支付能力或曾有过讨账记录者⑤饭店客满⑥法律法规规定的其他情况5、预先排房（1）分房的顺序：VIP客人

3、→团队客人→饭店常客→保证类预定客人→普通预定客人，并有准确航班号或抵店时间→其他普通预定客人→无预定客人第8页共8页前厅服务3前厅接待业务流程（2）分房原则：①对于VIP客人，根据客人的接待规格，分配不同类型的房间。在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房。②要尽量安排团体客人或会议客人住在同一楼层或相近的楼层；③对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间；④应把内宾和外宾分别安排在不同的楼层；⑤不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或接近的房间（美国与朝鲜、伊朗、阿富汗，台湾与菲律宾、日本）；⑥对于常客和有特殊要求

4、的客人可适当予以照顾；⑦分房时要注意房号的忌讳中国：喜欢6、8、9；忌讳4。泰国：忌讳6，发音为“浩”，代表浩劫；喜欢9，。韩国：喜欢3，代表着完成、最高、稳定、神圣、福气；荷兰：忌讳6，发音为“性”，666为色情服务电话；阿根廷：17代表不幸，18代表鲜血，44等于监狱，47代表死人；尼泊尔：8是不吉利的数字；西方国家：3—传说1899年英荷战争中，有个战士用火柴给第3个战士点烟时中冷枪送了命，所以替人点烟，都在点了第2根后把火熄灭，再换火柴给第3人点。13—按照古罗马的迷信说法，12组巫婆会在每月的13号夜晚举行狂欢会，第13个到来的是魔鬼，它会在宴会高潮时出现，给人们带来灾

5、难。背叛耶稣的犹大是最后晚餐的第13个客人。666—西方国家的基督徒认为，新世纪的第6年6月6日是魔鬼降临的日子。所以666是魔鬼的数字，圣经中它代表着可怕的邪恶，平时能避就避，一旦触及就会倒大霉。星期五—《圣经》中，亚当和夏娃偷吃禁果在星期五，他俩死的日子也是星期五，亚当和夏娃的儿子该隐在“黑色星期五”杀死了弟弟亚伯。耶稣基督也死在星期五。一、入住登记1、入住登记的目的①遵守国家法律中有关入住管理的规定②获得客人的个人资料，方便为其提供服务（姓名、住址、出生日期、国籍、民族）③是饭店取得客源市场信息的重要渠道（性别、年龄、停留事由、工作单位）④可以保障饭店及客人生命、财产的安全

6、2、入住登记的程序向客人问好，表示欢迎→确认客人有无预定→填写入住登记→分配房间，确定房价→确定付款方式→填写房卡，制作房间钥匙→通知相关部门客人入住信息→填写相关表格资料。二、接待服务流程（一）有预订散客的入住登记程序第8页共8页前厅服务3前厅接待业务流程序号程序标准1迎接客人①当客人抵达饭店时，首先表示欢迎；②工作繁忙时，应先向客人致意，请客人稍候片刻，并表示会尽快为其提供服务；如客人等候时间较长，应向客人致歉，迅速办理手续；③在电脑中找到预订，可通过人名、公司、订房人、订房日期等进行查询，必要时取出订单逐张查找，或与接待处、营销部联系，不要轻易对客人说“没有订单”。2为客人

7、办理手续①与客人核对预定内容；②请客人在登记表上填写相关内容（或帮助客人填写），确认付款方式，并请客人在登记表上签字；③请客人出示有效证件，如身份证、护照、签证、信用卡等；与本人核对证件照片；检查证件各项内容，包括防伪标识、有效期限、发证机关印章、证件号码是否正常、证件项目是否齐全、内容是否清晰、证件规格是否正常；对于签证过期者，不得为其办理入住，须通报酒店保安部及酒店外事公关人员；④分配房间后，应再次确认房价和离店日期；⑤询问付款方式并收取押金：如果客人用现金支付，一般收取房费