物业案场接待服务流程及标准..pdf

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1、案场接待服务流程From-DavidAcceleratingsuccess.目录一一接待服务路线示意图二二接接待待服服务务及及要要点点三三接接待待服务务岗岗工工作作职职责责四接待服务岗规范五接待服务统一话术2一、接待服务路线流程示意图物业保安-迎宾门岗区域客客户入口户接形象岗敬礼、交通指引待路进入营销中心线目送客户进入后关门3一、接待服务路线流程示意图物业客服-接待大厅、样板间区域营销中心入口客户客服问好并引导接销售区域沙盘介绍待路沙盘介绍，客服茶水服务线客服指引，电梯，样板房鞋套服务，需求达成大厅接待/送客户离场4二、接待服务流程及要点序号岗位

2、描述标准照片展示1、直行手势指挥停车敬礼/指挥；1场礼手势2、敬礼至车辆离宾岗开岗位礼毕；敬礼/指挥1、遮阳罩服务；手势/开车2、雨伞借用及撑停车门/问候/伞服务；2场礼信息通报/3、开车门服务；宾岗车况检查4、进行车况检查及信息登，提醒关好车窗记门。1、敬礼+问候，统一说辞后门敬礼/拉门2、进行信息登记3迎宾/问候/登（分类实施：施岗记工，拜访，事务处理等）5二、服务流程及要点序号岗位描述内容照片展示1、统一说辞+鞠躬欢迎；2、提供冷毛巾服务；鞠躬/问候/毛巾3、提供服务菜单和服务/茶水咨询及4吧台服务咨询：后蹲式，服务/续水及巡视立式规范上茶

3、服务；/信息通报4、充电加油站充电服务；5、信息通报处理1、统一说辞+鞠躬欢迎；2、鞋套穿戴规范蹲姿和服务；3、样板间情况简介鞠躬/问候/鞋套说辞；服务/信息登记/4、规范引领手势；5样板间指引/服务跟踪/5、规范电梯服务手送客服务（包含势；电梯服务）6、系列突发情况处理：携带宠物或食品客户、物品损坏处理等6二、接待服务流程及要点序号岗位描述内容照片展示1、门童服务，致以欢迎和咨询；拉门/问候2、满足客户咨询和需/服务及需6大管家求，提供雨伞借用或求咨询/指撑伞服务；引/送客3、擦鞋机服务跟踪实施1、行注目礼；2、致以欢送词；3、维护前门处道路车

4、敬礼/礼貌7礼宾岗况及人员来往情况，语/送客无阻挡，人员管理方面落实秩序维护和监管7三、接待服务岗工作职责接待服务岗岗位工作职责迎宾岗岗位停车场岗位吧台岗岗位样板间岗位8三、接待服务岗工作职责迎宾岗岗位1.仪容符合规范，穿戴统一制服、佩带5.平时严格按照规定的巡查范围、路线工号牌；对待客户热情耐心、用语规范进行巡查，不得随意改变，及时做好书、有问必答。站岗时不倚不靠，双于交叉放于身体的背面，双脚分开与肩同宽面记录。熟悉重要设备位置和故障应急；日常服务时要求在自然行走中给业户处理方法。发现突发紧急情况，及时通提供良好服务，行走时上体保持挺直，知上级

5、领导，并按突发事件处理程序规双手自然摆动，保持良好体态；值岗时范操作。不做与工作无关的其它事项，不得脱岗。维持销售中心秩序，保持环境安静。6.按规范要求对进出销售中心的可疑人2.全面负责白天销售中心室内的巡查工员进行必要的询问核查。作。按时上岗，处理夜班的记录及未解7.接岗时认真查阅售楼中心大堂内灯光决的事宜，认真填写交接班记录。、绿化植物、地面卫生等主要设施完好3.客户来访接待时，应主动点头微笑示意：“您好，欢迎参观升龙汇金中心”情况，当而检查移交物品，发现问题及，于销售中心门口提供开门服务。时提出，并汇报案场经理，下班延时104.客户离开时，

6、应主动点头微笑示意：分钟进行岗位任务和情况的交接。“请慢走，欢迎下次参观。”，于门口8.积极配合需要休息的岗位换休，并以提供开门服务。岗位要求来保持换岗期间的工作状态上岗。协助其他岗位的日常管理工作，服从并配合领导的工作调派9三、接待服务岗工作职责停车场岗位1、仪容符合规范，穿戴统一的工作服6、对所有客户来访车辆的出入做好记录，佩戴工号牌，衣着整齐，精神饱满，，指引车辆泊位正确，对来访客户提供拉以跨立式站在固定岗位上，遇天气异常门服务。车辆外观有否损坏，如有疑问立各门岗统一穿着雨衣、雨鞋。提供车辆即向车主提出及汇报上级。遮阳罩服务，及为客户提供打

7、伞服务。7、不定时地对停车场进行来回巡检，保2、严格按照礼宾部接待岗位流程进行持停车库进出口区域畅通操作。8、客户停车完毕主动提醒车主锁好车门3、对停放的各类车辆、人员进出都需、窗，以免发生意外事件。若有意外发生用标准敬礼姿势表示致意。，需立即通知来访客户的置业顾问及案场4、全面负责停车场机动车的停放、管经理。理工作。按时上岗，按《礼宾部停车管9、注意停车岗区域内周围环境卫生，发理制度》执行。现问题，通知清洁部及时处理，注意保护5、熟悉所有来访人员停泊车辆的车型好停车场及周围的绿化和照明设施。、牌号、颜色特征、预约置业顾问等。10、停车场区域内杜

8、绝除参观客户、工作人员以外的人员进入。如发现陌生人动用车辆需立即盘问，并通知参观客户相应的置业顾问，直至弄清原委并核实后方可让其启动，否