ITSS十讲 - 第4讲：能力人员资源管理.pdf

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1、跟我学ITSS04、能力管理、人员与资源管理张翼ITIL先锋论坛专家委员会发布2015年8月ITSS十讲课程表01：ITSS的现状及未来发展——熊健淞（6月25日）02：ITSS的框架及蓝图——熊健淞（7月9日）03：ITSS运维通用要求——张翼（7月23日）04：能力模型详解+基本概念读解、人员管理、资源管理——张翼（8月6日）05：过程管理、技术管理、管理体系、关键指标——熊健淞（8月20日）50%06：成熟度分级模型与通用要求的区别——杨泉（9月10日）07：ITSS运维交付规范——李晓刚（9月24日）扫

2、一扫更多惊喜!08：ITSS运维应急响应规范——长河（10月15日）09：以一个公司实施ITSS并通过ITSS评估的完整过程及思路——杨泉（10月29日）10：成熟度评估方法和要点——傅盛（11月12日）授课专家张翼现就职于知名IT公司任质量主管。十年以上的IT服务管理工作经验，熟悉系统集成、计算机网络、企业信息化架构、项目管理、IT服务管理、质量管理体系知识。•主持过多个信息化项目建设工作，负资质证书及奖励：责过多个信息化系统的运维管理，主•ITILV3Foundation导公司内审体系建设工作。•ITILV

3、3EXPERT•全程参与公司ITSS服务体系建设工作，•ISO9001-2008内审员在ITSS现场评估及北京专家评审会中•ISO27001-2013内审员担任重要答辩角色。•参加了ITSS的国际标准组、IT治理工作组工作。能力管理、人员与资源管理ITSS运行维护服务之能力管理、人员管理、资源管理详解一上期内容回顾二能力管理目录三人员管理四资源管理一、上期内容回顾1、国家标准《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》的定位一、上期内容回顾1、国家标准《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》的定位服务对象行业标

4、准信息技术服务信息技术服务信息技术服务运行维护第4部分：运行维护第5部分：运行维护第6部分：数据中心服务规范桌面及外围设备服务规范应用系统服务规范信息技术服务运行维护服务服务过程能力信息技术服务信息技术服务成熟度运行维护第2部分：运行维护第3部分：模型交付规范应急响应规范服务能力信息技术服务运行维护第1部分：通用要求一、上期内容回顾2、《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》的结构与内容国家标准编号：GB/T28827.1-2012范围（第一章）规范性引用文件（第二章）术语和定义（第三章）能力模型（第四章）能

5、力管理能力要素（第五章）（第六-九章）策划人员实施资源检查技术改进过程实施指南（附录）一、上期内容回顾3、重点关键术语和定义运行维护服务operationmaintenanceservice采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。运行维护服务对象operationandmaintenanceserviceobject运行维护服务的受体，通常指机房环境、网络通讯、硬件、软件、数据和应用等。运行维护服务内容operationa

6、ndmaintenanceservicecontent根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等服务。关键指标keyindex用于评估、衡量供方服务能力的关键参数。一、上期内容回顾4、运行维护服务能力模型策划人员资源人员管理岗位结构运行维护工具服务台知识技能经验备件库知识库改进关键指标实施技术过程研发服务级别管理服务报告发现问题事件管理问题管理解决问题配置管理变更管理发布管理信息安全管理检查能力管理、人员与资源管理ITSS运行维护服务之能力管理、人员管理、资源管理详解

7、一上期内容回顾二能力管理目录三人员管理四资源管理二、能力管理1、运行维护服务能力管理策划能力改进管理实施检查二、能力管理2、运行维护服务能力管理——策划a）根据自身业务定位和能力，策划运行维护服务对象的服务内容与要求，并形成服务目录管理体系能力计划现状服计划务服务目目标准录录管理管理更新评估梳理二、能力管理2、运行维护服务能力管理——策划b）依据组织的业务发展需要来建立组织结构和管理制度，支持服务目录的实施或实现管理体系能力计划专职团队……管理计划人员调整……人员管理二、能力管理2、运行维护服务能力管理——策划

8、c）对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系管理体系能力计划指标管理机制阶段指标管理•指标策划•阶段指标•指标周期•指标检查•……•……二、能力管理2、运行维护服务能力管理——策划d）策划如何管理、审核并改进服务质量，建立内部审核评估机制管理体系能力计划内审机制内审计划WhyWhyWhatWhatWhoWhoWhenWhenWhereWhereHowHow二