物流服务：新技术让沟通无处不在

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1、物流服务：新技术让沟通无处不在韩舒宁技术进步和社交媒体的不断发展使通信水平和人类活动的透明性达到一个史无前例的高度，物流服务供应商和托运人需要主动拥抱这些新技术，新的互动模式将会让他们双方受益。如今，技术进步和社交媒体的不断发展使通信水平和人类活动的透明性达到一个史无前例的高度，这种进步有助于促进托运人和物流公司之间的了解，他们以过去意想不到的方式开展着合作。供应链主业务为货物运输，因此非常依赖人与人之间的相互关系和配合，在以技术为核心的客户服务工具的帮助下，这些关系得到进一步加强。在消费者越来越高的期望下，现在的物流公司开辟了各种新途径，充分利用技术和社交媒体试图

2、满足消费者日益提高的需求。越来越多的物流服务供应商开始寻求新的客户互动技术的帮助，利用新技术来告知、引导客户，与客户互动。与此同时，传统业务的应用程序也增加了新功能，以便于客户能够顺畅地与供应商互动。增强服务透明度总部在芝加哥的3PL——Coyote物流公司，正努力与客户使用的系统进行更深层次的整合和兼容，以便提高双方合作的透明度。Coyote物流公司的首席信息执行官DarrenCockrel说：“客户通过自己公司的系统便可以增加对我们公司的可见性，在深层次合作下，托运人可以更方便获得所需信息。”比如有的托运人在浏览物流网站时，喜欢在自己的自定义界面看到相关数据信息

3、，“不管托运人选择哪种方式，物流公司都能够清楚地获知他们的信息，比如，公司名称，所需服务，以及他们业务的重要性程度等，从而进一步加强了相互的关系。”为了让客户增加获知供应链信息的便捷性，一些物流供应商研发出面向客户的移动App。Global物流公司是一家总部设在芝加哥的第三方物流公司，该公司提供一种叫作EchoTrakMobile的移动App，来帮助托运人安全准确地了解货物在运输途中、被预订、投递，以及卸货等整个进程的具体细节。客户关系管理软件（CRM）在增加客户体验方面的利用率越来越高。将CRM软件并入自动化销售或市场信息系统，从而得到一个整合的技术体系，加上从其

4、他内部系统中获知的客户信息，几种方式联手，可以全方位了解每一位客户，方便客户支持人员更好地了解客户进而为他们提供更加优质的服务。ScottHothem是总部设在富兰克林第三方物流——Barrett配送中心负责客户服务的高级副总，他说：“电商改变了客户体验的动态模式，客户体验过程需要第三方物流来完善。托运人渴求高级的通信方式以获得即时信息。”作为更广泛战略的一部分，Barrett开始启动CRM软件来改进客户体验。Hothem说：“当前我们采用各种应用程序来为客户提供他们所需的重要信息，比如仓储管理软件、运输管理软件、记账软件以及销售跟踪应用程序。”一个CRM软件将这若

5、干个软件程序整合到一个界面。这些系统并不是针对供应链量身定做的，有物流公司发现，它们整合到一起却是公司所需的面向客户的宝贵资源。AdelanteSCM公司是一家为供应链提供信息服务的在线咨询公司，其董事长AdrianGonzalez说，过去很多第三方物流公司并不关注客户服务，但是现在随着物流公司对客户服务的关注度提高，市场上软件公司的数量也逐渐增多，自然而然，他们发现了为物流公司提供市场解决方案的途径和商机。他们比其他类型的公司更能满足不同客户的技术支持需求。充分利用社会化媒体为了更好地与客户交流和合作，物流公司开始登录社会化媒体。社会化媒体大致分成两类：一类是用公

6、共网站，比如Facebook，TRobinson说：“为了提供价值、推广物流知识，我们一直活跃在各大行业论坛上，但是我们从不张贴任何促销内容，我们只提供有益信息来丰富托运人的生活。”“疯狂战略咨询师”的调查活动于2014年10月份开展，超过90%的物流公司积极参与其中，这些公司一致认为在他们与客户的互动和交流中社会化媒体起到非常重要的作用，是一种重要的工具，所有的物流公司都认为这些网站是让客户记住公司的最好途径。投票数最高的媒体，按照影响力不同排名：Tmer，Jiver和Moxie软件等。这些社交网络平台的出现刚好填补了一些业务空白。当公司创建一个公众形象，邀请反馈

7、，有一些反映可能以投诉的形式出现，该投诉要足够幸运的话才能撞入客户服务中心。现在，他们则可能在公众网络上张贴出来，尤其是针对物流公司的最后一公里送货等尖锐问题。Gonzalez竭力主张持怀疑论的供应链执行官们接受“社会化网络”这一概念，而不是社会化媒介，后者往往让人联想起无聊浪费时间的行为，而不是与现实世界的物流工作相关。他认为，社会化网络仅仅是一种交流和合作的平台和工具，通过该网络，可以实现文件分享、视频会议，以及张贴公司的视频。社会化网络也将取代以往某些场景专属的通信方式，比如E-mail和，面对面的会议形式也将在客户服务上有一席之地。当在一个集中的地方，所