s电信公司客户价值管理方法的研究

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1、论文题目S电信公司客户价值管理方法研究专业领域工商管理（MBA）指导教师彭怡副教授作者姓名孙朝继学号200831103010万方数据分类号密级UDC注1学位论文S电信公司客户价值管理方法研究（题名和副题名）孙朝继（作者姓名）指导教师姓名彭怡副教授电子科技大学成都（职务、职称、学位、单位名称及地址）申请专业学位级别硕士专业名称工商管理（MBA）论文提交日期2011.05论文答辩日期2011.06学位授予单位和日期电子科技大学答辩委员会主席评阅人2011年月日注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据独创性声明本

2、人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或

3、部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：导师签名：日期：年月万方数据摘要摘要本文结合当前电信行业竞争坏境和集团战略转型要求，以S电信公司为例对客户价值管理方法进行了研究。首先，结合国内外企业客户价值管理现状及成果，指出客户价值管理的重要意义。其次，利用分类、聚类分析数据挖掘方法针对客户消费行为与价值特征进行分群研究，按照不同客户群体的差异特征，重点聚焦战略客户，通过借鉴已有价值评估理论经验及本企业实际调研，形成S公司客户价值评估

4、指标集。再次，根据该公司信息化支撑水平及系统分散的特点，提出了客户价值评估基础数据收集与处理方案。最后，对客户价值评估应用与融合营销价值分析应用方法进行了详细阐述，并以NC分公司案例验证了开展客户价值管理的重要作用。在结尾部分，总结了本研究的优点与不足，对客户价值管理方法研究提出了优化建议。在本研究中，通过数据挖掘、财务管理、市场营销、客户关系管理等学科知识的综合运用，总结了客户价值评估理论与方法，并突出其营销服务工作中的重要应用，有利于在实际经营管理中找准企业价值的提升点，促进客户价值与企业价值的共同成长，从而改善

5、公司业绩。本研究针提及的客户价值评估方法、基础数据的收集与处理方案、应用方法，能为相似的电信行业公司提供切实可行、快速复制的实施参考，对其他行业公司进行客户价值管理也有一定的借鉴意义。关键词：电信，数据挖掘，客户价值管理I万方数据ABSTRACTABSTRACTWiththecurrentcompetitiveenvironmentofthetelecommunicationsindustryandrequirementsofthegroupstrategictransformationtoStelecom,thec

6、ustomervaluemanagement(CVM)methodswerestudied.First,theimportantsignificanceofCVMispointedoutbythecombinationofdomesticandforeignenterprisesmanagementresults.Secondly,thecustomersaredividedintodifferentclassesbydatamining,suchasclassificationandclusteringmethod

7、s.Accordingtodifferentcharacteristicsofdifferentcustomergroups,thecustomerevaluationindexissetbasedonpracticalexperienceforScompany'sstrategycustomers.Again,thedataprocessingprogramsisproposedaccordingtothecompany'sinformationsystemsmanner.Finally,theapplicatio

8、nmethodsaredescribedindetailstocustomervalueevaluationandintegrationmarketingasanexample.Intheend,notonlytheadvantagesanddisadvantages,butalsothecustomervalueoptimizationpro