盐城电信公司客户投诉管理研究

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1、硕士学位论文盐城电信公司客户投诉管理研究作者：韩军指导教师：杜玉兰南京理工大学2012年05月MA．D．DissertationResearchonCustomerCompliantManagementinYanchengTelecomN删ingUniversityofScience&TechnologyMay，2012声明尸明本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在本学位论文中，除了加以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均已在论文中作了

2、明确的说明。研究生签名：扯加阵易月7日学位论文使用授权声明南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容，可以向有关部门或机构送交并授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容。对于保密论文，按保密的有关规定和程序处理。研究生签名：硕士论文盐城电信公司客户投诉管理研究摘要忠诚的顾客是现代企业的财富之源，也是企业竞争的根本。不管什么行业，几乎都不可能做到让客户百分之百满意。因此，如何提高客户满意度，从而使尽可能多的客户成为自己的客户是各个企业一直在思考的问题，同时也是他们努力追求的目标。基于此，任何一个企业都十分重视客户投

3、诉问题，只有处理好客户投诉的相关问题，才能提高客户的满意度和忠诚度，从而降低客户的流失率。本文将盐城电信公司作为研究对象，首先分析了客户投诉及其管理意义，总结了相关理论和国内外研究现状，重点分析了盐城电信公司目前客户投诉处理的现状及其存在的问题，并据此提出了相应的改进措施，期望能提高盐城电信公司的客户投诉管理能力，不断改进服务质量，使之真正做到以客户为中心，争取更多的客户，进而提高企业经营效益。关键词：电信公司客户投诉投诉管理AbstractLoyalcustomersarethewealthsourceofmodementerprises．Theyarealwaysthe

4、criticalthingsenterprisescompetefor．However,toget100％ofsatisfaction舶mcustomersisabsolutelyimpossible，whateverindustryitis．Therefore，howtoimproveyourcustomers’satisfaction,andthenmakemorecustomersturntobeourcu刚LonKIrsistheproblemthatallcompaniesalethinkingabout，andthatisalsothegoaltheyaledo

5、ingtheirbesttoreach．Thus，allenterprisesalepaymuchattentiononconsumers，complaints．Onlydealingwiththecomplaintsappropriatelycouldacompanyimproveitscustomers，satisfactionandloyaltyandthendecreasethelostrateofconsumers．ThisarticleisstudyingYanchengTelecom．Thisarticleanalyzedthemeaningofthecust

6、omers’complaintsanditsmanagement，andsummarizedsomerelatedtheorieshereandabroad．Italsopaysalotattentiononthemanagementstatusandtheexistingproblemsofgoalofthecustomers’complaintsinYancheng．Finally,itproposessomerelatingimprovements．ThisarticleaimstoimproveYanchengTelecom’sabilitytomanageitsc

7、ustomers’complaintsandthentoimproveitsservicelevel．ThefinalgoalistOcenteronthecustomersandtogetmoreofthemSOthattoimprovethemanagementefficiency．Keyword：TelecomCustomerComplaintManagementII硕士论文盐城电信公司客户投诉管理研究目录摘至暮。。．．．．。．⋯。。．．．．。⋯。。。．。⋯．。。．．．．．⋯．。．．．。．．⋯。．⋯．．。．⋯