电信行业客户投诉管理现状和方法研究

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1、电信行业客户投诉管理现状和方法研究　　摘要：本文介绍了目前国内电信行业用户投诉的现状。通过梳理和借鉴国外电信行业投诉服务管理经验，结合目前国内运营商在投诉管理方面存在的问题，提出有效的投诉管理措施，即服务补救策略，为电信行业投诉风险管理体系的建立提供有效的参考，从而提升客户的满意度和忠诚度。关键词：投诉管理客户满意度忠诚度服务补救一、引言近年来，随着用户手机通信需求的快速变化，尤其是移动互联内容应用的日益普及，客户对网络、资费及业务等各环节的服务能力和标准都提出了新的要求，当通信运营商不能及时满足客户变化的需求时，必然带来客户抱怨和投诉的增长。在资费

2、透明度、业务定制透明度以及服务态度和技能方面，用户投诉数量及复杂程度呈明显上升趋势，并成为了社会、舆论关注的焦点。这一方面耗费了运营商大量人财物力，另一方面引起了消费者的极大不满，对运营商在新的移动互联竞争环境下维系客户带来巨大挑战。其中，用户投诉所造成的客户满意度降低，是目前各运营商重点关注的问题。为了避免由于用户投诉处理不当而造成的客户流失，各运营商都在试图寻找更为有效的方法和措施。6要维护客户的忠诚，很重要的就是和客户建立维持良好的关系。进行客户关系管理不仅要提供高品质的产品和服务，还要处理好客户抱怨。一般来说，投诉的客户多数是对公司有好感，或

3、者说本意上不想放弃现有服务的群体。如果服务人员能够正确、有效处理好客户投诉，就能够有效挽回客户。这需要制定新的符合客户需求变化的投诉处理办法，并建立起有效的投诉风险管理体系，以应对激烈市场竞争所带来的用户流失问题。二、国内电信行业用户投诉管理现状营销学研究表明，企业发展一个新顾客所花费的成本是留住一个老顾客所需成本的两倍，因此，保持和发展与现有顾客的关系是企业的一项基本战略。然而，即使是最优秀的企业也不可能永远不发生失误或不引起顾客投诉。其实，顾客投诉并不可怕，只要正确处理，就可以将顾客投诉转变为企业的收益。对于从事移动通信服务的企业来说，服务失误也

4、是不可避免的。服务失误会导致客户的不满意。当客户对服务不满意时，他们可能采取的后续行为有：将其不满意的经历告诉其他客户，形成不良口碑传播；向提供服务的企业或者其他部门投诉，或者直接不再购买企业的服务或者产品。6目前，国内电信行业处理用户的投诉主要采取事后补救措施，但是收效甚微。在处理客户投诉的时候不够及时、主动、公平，是客户普遍的感受。从某移动通信运营商近期客户满意度调研来看，“投诉解决情况”和“处理时间可接受”这两项指标的客户感知也明显不佳。从近两年的通信用户投诉研究情况看来，目前国内运营商投诉管理中存在的问题包括以下几个方面：事前，投诉预防不到位

5、，投诉预警实际操作存在困难，缺乏事前分析的信息和工具，对热点问题和风险问题缺乏有效监控；事中，处理效率低，处理效果欠佳，投诉处理手段有限，投诉信息统计滞后；事后，公共关系应对欠缺，投诉顽疾长期存在，投诉处理没有闭环。另外，业务人员的业务熟悉程度较差，人员流动频繁、专业性差、业务说明不够详细，造成客户理解有误等等问题也长期存在。三、国外电信行业投诉服务管理经验“以客户为中心”的服务理念和宗旨逐渐被人接受后，使客户对企业服务的要求和期望也越来越高，客户投诉也就越来越多。虽然投诉常使企业处于被动局面，但努力弄清客户投诉的真正原因，并运用正确的处理技巧和策略

6、，仍能够化解客户的不满，为企业带来意想不到的效果。6被誉为“世界上最受喜爱航班”的英国航空公司（BA）之所以能成为世界一流的服务提供商，很大一部分原因是找到了新的聆听和处理顾客抱怨的方法。他们通过调查发现，50%的不满意客户并没有将问题反馈给BA而选择直接离开，相反的，在投诉客户中有多达87%的人保持着对BA的忠诚。因此BA抓住一切机会并建立多种渠道鼓励和聆听顾客的抱怨，认为这是“挽留不满客户的最后机会，也是发现问题的宝贵机会”。英国航空公司（BA）的投诉解决流程儿可归纳为以下四点：（一）鼓励客户说出不满：建立12种不同的渠道来倾听顾客的抱怨，包括已

7、付邮资的卡片、客服代表陪伴飞行等。甚至在希斯罗机场还专门安装了录像亭，这样顾客就能够在机场即时进行投诉。（二）快速回应：建立客户投诉数据库，取消纸张作业，将处理投诉步骤从13步缩减到3步。（三）以客户感知为导向：对处理投诉的客服代表进行培训，包括倾听技巧、处理愤怒情绪的技巧以及谈判技巧等。（四）有效预防：利用数据建立常见的失误模型并设计出预警系统来预防未来可能发生的问题及投诉。四、有效处理用户投诉的服务补救策略6研究表明，有效解决顾客问题会对顾客满意度、忠诚度以及顾客口碑产生重大影响。也就是说，经历服务失误的顾客如果经公司努力补救并最终感到满意，将比

8、那些问题未被解决的顾客更加忠诚。顾客的补救期望主要包括两方面：理解和责任，道歉、解释、保证、发泄愤怒、服务弥