[基础医学]排队论在医院门诊中的应用

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1、排队论在医院门诊中的应用摘要医院就医排队时一种经常遇见的非常熟悉的现象，它每天以这样或那样的形式出现在我们面前。例如，患者到医院就医、患者到药房配药、患者到输液室输液等，往往需要排队等待某种服务。经调查研究发现，不同于基于经验的管理方法，排队理论能较为科学，量化地分析医院的排队系统，并提出合理的整改意见。而国内正处于医院应用阶段的排队系统，大多都是凭经验建立的单一的门诊、体检、取药、检验、住院、结算等各环节的独立系统。由于各环节相对独立，病人依然很被动。这就需要提出一种能辅助并引导病人贯穿整个就诊流程的全流程排队解决方

2、案，以缩短病人就诊时间，提高看病效率和病人满意度。如何在不增加医院运营成本的前提下，准确把握患者的主导需求，切实提高医院员工的服务效率，实现客户满意、医院获利的“双赢”目标是医院经营管理者积极追求的目标。本文分析门诊业务流程的运行规律,探寻流程需要再造的环节点,为门诊资源的优化配置和流程再造提供科学依据,同时证明采用排队论方法的合理性和可行性。方法采用排队论的理论与方法,通过随机测量某医院的门诊挂号、划价收费、内科和妇科服务节点的服务时间及患者到达时间,计算各节点服务强度、平均排队长、平均排队时间、平均逗留时间,服务台

3、空闲概率和顾客到达后需要等待的概率等运行指标,推算合理的服务台数,并模拟计算患者等待成本和医院服务成本之和的最优值。【关键词】：对长；等待时间；服务强度；排队模型；概率分布本篇论文围绕以下几点问题进行分析讨论：问题1：对排队系统做一个充分详细的说明与符号规定。问题2：现有的医院门诊模式统计与讨论研究。问题3,建立合理的评价指标体系,用以评价病床安排模型的优劣.问题4,举某一个实际生活中的具体例子，并且试就该医院当前的情况,在对大量历史数据进行详细统计分析的基础上，以排队论为理论依据，建立合理的窗口设置与安排模型,并对该

4、利用问题3中的指标体系作出评价.问题5：对医院门诊排队问题给出相应的意见。结果案例医院当前门诊挂号、划价收费、内科的服务强度、人员配置、排队等候时间等基本合理。门诊妇科则须再增加一名医生,可提高该环节流程效率,减少患者等待时间及排队长等。当前该院设置医生不足,医院投人成本较小,而患者因等待而付出的成本偏高。结论应用排队论的理论与方法评价门诊服务流程效率合理可行,值得推广。⒈排队论相关理论介绍与说明，排队论又称为随机服务系统的理论，是通过研究各种服务系统在排队等待现象中的概率特性，从而解决服务系统最优设计与最优控制的一门

5、科学，是运筹学的一个重要分支。排队论的研究自开创之后不断完善，特别是在计算机技术的飞速发展，为他的应用开拓了宽阔的前景，现在已广泛应用于交通、医疗、商场购物，码头等行业排队过程，本文就医院门诊问题服务系统中最常见的排队模型的组成、运行指标以及排队论在测量门诊流效率中的作用做一研究。在我国，医院门诊部工作量大，一般常见病、多发病患者主要在门诊部就诊。患者的到达及接受就诊服务均受到许多种因素的影响，出现排队现象是不可避免的。一下将对医院门诊排队现象进行全面的分析，给出排队论系统的主要指标，为医院门诊部的质量评估、科学化的管

6、理、缩短患者排队时间和就诊时间提供科学依据。1.1排队系统的组成与特征排队系统通常由输入过程、排队规则和服务机构三部分组成。1.1.1输入过程:是指需要服务的顾客按何种规律到达排队系统的过程，也称顾客流。一般可从3个方面描述:顾客源是有限的还是无限的;顾客是单个到达还是成批到达;顾客相继到达的时间间隔是确定的还是随机的。在一定的时间间隔内，系统内到达K个顾客的概率有以下两种常见形式:①定长分布即顾客相继到达的时间间隔是确定的;②泊松分布(M)又称泊松过程，即顾客单个到来且相互独立，一定时间的到达数服从泊松分布，相继到达

7、的时间间隔及期望值、方差均不受时间影响;具有平稳性无后效性、普通性等特征。常见的输入过程有定长输入、泊松（Poisson）输入、埃尔朗（A.K.Erlang）输入等，其中泊松输入在排队系统中的应用最为广泛。所谓泊松输入即满足一下4个条件的输入：①平稳性：在某一时间区间内到达的患者数的概率只与这段时间的长度和患者数有关；②无后效性：不相交的时间区间内到达的患者数是相互独立的；③普通性：在同时间点上就诊或手术最多到达1个患者，不存在同时到达2个以上患者的情况；④有限性：在有限的时间区间内只能到达有限个患者，不可能有无限个患

8、者到达。4.1、患者的总体可以使无限的也可以是有限的；4.2、患者到来的方式可以是单个的，也可以是成批的；4.3、相继到达的间隔时间可以是确定的，也可是随即的；4.4、患者的到达可以是相互独立的，也可以是关联；4.5、到来的过程可以是平稳的，也可是非平稳的；1.1.2．排队规则:主要描述服务机构是否允许顾客排队，顾客对排队长度、时