营业厅服务礼仪与投诉处理-王雅波老师-kttua

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1、营业厅服务礼仪与投诉处理主讲:王雅波女士课程时间：2天（12课时）课程背景：“主动、向上、超越”已成为越来越多的企业面向客户的服务价值观：第一，主动的服务：想在客户前面，主动走到客户身边，发现并满足客户个性化、定制化的应用需求；第二，向上的服务：不断提升服务能力，不断推出新的服务产品及服务项目，为客户创造更多的价值；第三，超越的服务：超越客户满意度。任何有效的服务策略，其出发点都是选择目标顾客。客户需要企业带给一种个性化的、创新性的信念、服务承诺与服务效果。行业需要这样一种形象与方式，把承诺、实力、信用、优质、卓越，把属于集体智慧结晶的思想生动

2、准确的表达出来，使客户期待、员工的行为、企业的形象高度统一并完美结合在一起。简而言之，形象设计的目的不是为了追求外在的精美，而是企业卓越力量和成功潜质的展示。而所有的形象还是要通过人而具体的体现出来。企业的人比企业的网络、标语更具有说服力，人的形象是企业的产品和信用度最有力的说明书，人的素质代表了产品的质量，人的言行代表了企业的文化和素养。最佳的企业是由最佳的员工来创造的，而最佳的员工则是靠严格科学的培训产生的。任何的形象设计与礼仪都不只是单一固定的规范、色彩、可无限复制的行为条例，他容纳了心理学、美学、哲学、人际沟通艺术等多个领域的经验成果，

3、并与企业内部的文化相结合。我们的课程正式基于以上的理念与思路，在经过长时间的对行业大量实际服务案例的对比、调查、分析、研究后，针对行业的特点与要求而专门设计。■服务特色案例式教学：以大量真实的案例重现和场景模拟，让学员发挥自己的思考，将课堂上学到的知识与技能直接运用到实际工作中去。KT团购网-企业管理培训团购【www.kttuan.com】体验式教学：针对成人的学习特点，采取互动、模拟、讨论、角色演练多种方式有机结合的授课方式，让学员带着脑与心全情投入到学习中去【课程内容】☆服务意识与服务理念提升●服务是服务厅的唯一产品●“没有一个人不在为他人

4、服务”●客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务●理解万岁，不理解也正常●客户是第一位的☆知己知彼，有的放矢——服务厅内客户服务心理学●是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素●客户服务知觉的偏差●首因效应——客户第一眼看到了什么如何塑造良好的第一印象晕轮效应刻板效应●如何正面引导和改善客户的知觉偏差●客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式☆服务人员服务形象设计与气质管理●客户的需求心理决定了银行职员的服务形象●“白领”诠释●服务厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅

5、、简洁的具体含义●服务厅服务人员的完美细节：妆容尺度与化妆技巧示范发型要求KT团购网-企业管理培训团购【www.kttuan.com】发饰的要求手的要求首饰款式与佩戴的严格要求●微笑与眼神——完美表情训练微笑的心理功能微笑的积极含义微笑的八个原则微笑与企业形象微笑与个性形象目光礼仪与禁忌怎样微笑●职员的着装要求及其细节搭配制服的穿着规范与礼仪禁忌男装西服的选择与穿着规范女套装的选择与穿着规范丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术失败的着装与搭配示例评析●服务气质塑造与管理何谓服务气质感受性、灵敏性不能过高忍耐性、和情绪兴奋不能低☆看得见的尊重与得体—服务厅

6、服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练●服务站姿●服务坐姿●服务走姿（不同场合下的行走姿态）●服务蹲姿●手位指引与物品递接●助臂礼仪●鞠躬礼的分类及其适用场景KT团购网-企业管理培训团购【www.kttuan.com】●客人引领●路遇的礼仪●开关门的礼仪☆服务大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧●服务厅服务人员的语言表达要求与规则●与客户对话时的30条禁忌事项●3A心态●称呼的艺术●赞美的技巧●说“不”与“说服”的艺术●道歉的形式种类●安慰的方式●迎候顾客的语言技巧●服务厅内文明服务用语规范表达与情境训练●热情的尺度●道别的意义——为再次相见埋下伏笔

7、●提升服务语言艺术的诀窍改正不良的说话方式为客户留有余地把“对”让给客人提高声音的表现效果错话如何补救文雅的含义与表达方式●银行服务人员的情绪自控与管理☆危机处理——投诉的处理艺术●揣测判断客户的心理●“ART”关键三步骤从倾听开始认同客户的感受积极提供帮助，给出选择方案KT团购网-企业管理培训团购【www.kttuan.com】●“灭火”的技巧把握提问的时机转移话题重复强调沉默等待给定限制矛盾上转●这些语言和行为会“火上浇油”KT团购网-企业管理培训团购【www.kttuan.com】