导购人员服务礼仪王雅波老师kttua

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1、导购人员服务礼仪主讲:王雅波老师培训时间2天(共12课时)参训对象导购人员培训说明“主动、向上、超越”已成为越来越多的企业面向客户的服务价值观：第一，主动的服务：想在客户前面，主动走到客户身边，发现并满足客户个性化、定制化的应用需求；第二，向上的服务：不断提升服务能力，不断推出新的服务产品及服务项目，为客户创造更多的价值；第三，超越的服务：超越客户满意度。企业需要这样一种形象与方式，把承诺、实力、信用、优质、卓越，把属于集体智慧结晶的思想生动准确的表达出来，使客户期待、员工的行为、企业的形象高度统一并完美结合在一起。简而言

2、之，形象设计的目的不是为了追求外在的精美，而是企业卓越力量和成功潜质的展示。而所有的形象还是要通过人而具体的体现出来。企业的人比企业的网络、标语更具有说服力，人的形象是企业的产品和信用度最有力的说明书，人的素质代表了产品的质量，人的言行代表了企业的文化和素养。最佳的企业是由最佳的员工来创造的，而最佳的员工则是靠严格科学的培训产生的。我们希望根据我们在服务礼仪上丰富的经验、见解和造诣能为商场的服务锦上添花。服务特色案例式教学：以大量真实的案例重现和场景模拟，让学员发挥自己的思考，将课堂上学到的知识与技能直接运用到实际工作中去

3、。体验式教学：针对成人的学习特点，采取互动、模拟、讨论、角色演练多种方式有机结合的授课方式，让学员带着脑与心全情投入到学习中去KT团购网-企业管理培训团购【www.kttuan.com】课程大纲☆服务意识与服务理念提升服务是商场的唯一产品“没有一个人不在为他人服务”客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务理解万岁，不理解也正常客户是第一位的☆知己知彼，有的放矢——商场内的客户服务心理学是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素客户服务知觉的偏差首因效应——客户第一眼看到了什么如何塑造良好的第一印象晕轮效

4、应刻板效应如何正面引导和改善客户的知觉偏差客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式☆导购人员服务形象设计与气质管理客户的需求心理决定了职员的服务形象“白领”诠释服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义服务人员的完美细节：妆容尺度与化妆技巧示范发型要求发饰的要求KT团购网-企业管理培训团购【www.kttuan.com】手的要求首饰款式与佩戴的严格要求微笑与眼神——完美表情训练微笑的心理功能微笑的积极含义微笑的八个原则微笑与企业形象微笑与个性形象目光礼仪与禁忌

5、怎样微笑职员的着装要求及其细节搭配制服的穿着规范与礼仪禁忌男装西服的选择与穿着规范女套装的选择与穿着规范丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术失败的着装与搭配示例评析服务气质塑造与管理何谓服务气质感受性、灵敏性不能过高忍耐性、和情绪兴奋不能低☆看得见的尊重与得体—导购人员服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练服务站姿服务坐姿服务走姿（不同场合下的行走姿态）KT团购网-企业管理培训团购【www.kttuan.com】服务蹲姿手位指引与物品递接助臂礼仪鞠躬礼的分类及其适用场景客人引领路遇的礼仪开关门的礼仪☆客户服务的语言艺术与表达技巧●导购人

6、员的语言表达要求与规则与客户对话时的30条禁忌事项3A心态称呼的艺术赞美的技巧说“不”与“说服”的艺术道歉的形式种类安慰的方式迎候顾客的语言技巧●文明服务用语规范表达与情境训练热情的尺度道别的意义——为再次相见埋下伏笔提升服务语言艺术的诀窍服务人员的情绪自控与管理危机处理——投诉的处理艺术揣测判断客户的心理KT团购网-企业管理培训团购【www.kttuan.com】“ART”关键三步骤从倾听开始认同客户的感受积极提供帮助，给出选择方案“灭火”的技巧把握提问的时机转移话题重复强调沉默等待给定限制矛盾上转这些语言和行为会“火上

7、浇油”KT团购网-企业管理培训团购【www.kttuan.com】