房地产职业顾问礼仪培训方案-王雅波老师-kttua

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1、房地产职业顾问形象塑造与礼仪风范主讲:王雅波老师课程目标：1、以高规格的服务标准与严谨的服务步骤，手把手帮助企业建立优秀的服务规范与流程。2、学会员工与客人情感管理，发现并满足客客人潜在服务需求，打造超乎客人想象的服务品质。课程特点：1、体验式教学，互动、模拟、讨论、案例分析、视频欣赏、角色演练多种方式有机结合；2、理论与实践结合，现场情景模拟，面对面示范与辅导。师资：全球慈善基金联合总会礼仪顾问，时代光华管理学院高级礼仪讲师，中国形象设计协会理事，香港国际形象顾问协会理事、礼仪导师，香港国际礼仪学院筹备专家组成员，国内多家航空、银行、电信和酒店、女社礼仪顾问。内容目录：第

2、一部分：《置业顾问形象设计与气质提升训练》6小时第二部分：《职业顾问魅力接待与销售礼仪》6小时第三部分：《职业顾问与客户沟通艺术与技巧》2~3小时第四部分：现场服务点评、指导、完善3小时第一部分 置业顾问职业形象塑造与气质提升【关键词】“真诚友善，从视觉开始……”第一篇：职业形象塑造■形象的功能——任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……KT团购网-企业管理培训团购【www.kttuan.com】仪态言行态度…■“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍■一个穿得好的人并

3、不出众，优雅让他脱颖而出视频欣赏与失败举止点评■分析：我们在跟谁打交道？——目标人群的背景与心理分析■客户的需求心理决定了置业顾问的服务形象■职业顾问的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义■职业顾问仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范■发型设计与发饰要求■手的要求与禁忌■首饰款式与佩戴的严格要求■细节搭配制服的穿着规范与礼仪禁忌男装西服的选择与穿着规范女套装的选择与穿着规范丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术失败的着装与搭配示例评析第二篇：完美表情训练■完美表情的含义■微笑的心理功能与心态准备■微笑的尺度、种类、适用场合综合训练微笑的积极含义微笑的八个原则微笑与企

4、业形象KT团购网-企业管理培训团购【www.kttuan.com】微笑与个性形象微笑的种类及其分别适用的场合中国式微笑与国际式微笑怎样微笑■目光的优雅空间目光礼仪目光禁忌交谈的目光倾听的目光拒绝的目光赞赏的目光客人目光背后的情绪识别注目礼的应用情景与具体适用第三篇：仪态训练与服务气质提升■站姿训练■服务站姿不同场合的站姿■服务坐姿不同场合的坐姿不同坐具的坐姿不同身形的坐姿■服务走姿着不同服装的走姿着不同鞋子的走姿■服务蹲姿男士蹲姿女士蹲姿男女式蹲姿■问候的仪态■等候的仪态KT团购网-企业管理培训团购【www.kttuan.com】■交谈的仪态■送别的仪态■行礼的场合行礼的尺

5、度行礼的与仪态与禁忌■鞠躬礼与服务礼■示意礼与颔首礼■人际距离■路遇的礼仪■手的表情与手位指引礼仪■优雅大方蹲姿训练■助臂礼仪■客人引领礼仪■敲门的礼仪■情境服务礼仪训练识别主宾客人下车服务礼仪送别客人服务礼仪电梯服务礼仪（位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌）楼梯行走服务礼仪陪行的礼仪与禁忌■服务气质塑造与管理何谓服务气质感受性、灵敏性不能过高忍耐性、和情绪兴奋不能低 第二部分 置业顾问魅力接待与销售礼仪【关键词】“以真诚表达尊重，以礼仪体现教养”【课程受益】学习以客户为中心的全新的服务理念；KT团购网-企业管理培训团购【www.kttuan.com】把优质服务与个人魅

6、力与企业整体魅力有机衔接；优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力；优化服务人员的行为举止，提高与客户的实际沟通的能力；通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高服务人员应对问题和解决纠纷的能力【课程内容】第一篇：服务心态与服务意识提升■没有一个人不在为他人服务■优质服务的根本■客人无需感谢我们■把服务点连成服务线■一人双角■优质服务的内涵■洞悉客户的心理期待■知己知彼，有的放矢——职业顾问客户服务心理学是什么在影响顾客的知觉与感受——影响顾客知觉的客观与主观因素顾客服务知觉的偏差首因效应——顾客第一眼看到了什么如何塑造良好的第

7、一印象晕轮效应刻板效应如何正面引导和改善客户的知觉偏差顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式第二篇：会面礼仪■称呼的艺术与禁忌如何赏格好听的头衔？■自我介绍的礼仪与禁忌KT团购网-企业管理培训团购【www.kttuan.com】■自我称呼的礼仪与禁忌■谦虚与张扬的尺度■居间介绍的顺序、方法和禁忌■握手礼仪——握手时机握手顺序握手含义握手禁忌“似是而非”的案例评析■名片礼仪——名片是仪式，是脸面怎样珍视自己的脸面怎样珍视客人的脸面赠送名片的时机名片交换的礼仪禁忌名片的位置索