银行网点优质服务标准与客户投诉处理-李正老师-kttua

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1、《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》主讲：李老师课时约需12小时课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长客户服务篇第一部分：营造客户印象深刻的银行体验1、银行服务的目标在于塑造客户忠诚2、客户忠诚来自客户的满意体验3、客户满意与客户期望4、三个标准赢得客户满意第二部分：网点各岗位在服务中的主要定位1、网点各岗位职责2、网点主任的现场管理角色与岗位职责3、大堂经理的现场管理角色与岗位职责4、个人客户经理的现场管理角色与岗位职责5、个人理财经理的现场管理角色与岗位职责6、封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责7、放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责第

2、三部分：八大服务流程、步骤和标1、为什么要建立标准服务流程？案例1：花旗银行的服务流程案例2：花旗银行的服务七步法2、服务流程标准化的目的3、银行服务的八大核心流程4、八大流程的逻辑关系5、开门迎客流程、步骤及标准1)流程图说明2)开门迎客场景情景化应答标准3)模拟训练6、业务接待流程、步骤及标准KT团购网-企业管理培训团购【www.kttuan.com】1)流程图说明2)业务接待场景情景化应答标准3)模拟训练7、客户分流流程、步骤、标准1)客户分流流程2)客户一次分流流程3)客户二次分流流程4)客户分流流程图说明5)客户分流场景情景化应答标准6)外分流7)模拟训练8、客

3、户教育流程、步骤、标准1)客户教育流程图说明2)客户教育场景情景化应答标准3)模拟训练9、挽留客户流程、步骤、标准1)挽留客户流程2)挽留客户流程图说明3)挽留客户场景情景化应答标准4)案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷...投诉处理篇第一部分：学员演练引入1、学员分享：“难缠的客户”角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：2、银行居然给假钱？？！案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，3、不理解规定，发脾气怎么办？案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？KT团购网-企业管理培训团购【www.kttuan

4、.com】第二部分：投诉的真面目1、客户为什么会投诉？2、处理投诉的意义3、投诉的种类第三部分：四心1、引入：角色扮演-父子1）积极心2）奥运-击剑比赛上的保守3）耐心4）责任心2、案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。第四部分：投诉处理步骤及技巧1、受理投诉1）讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对2、安抚客户（安抚情绪）2）练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理3）练习：怎样使用3F的方法安抚客户3、收集信息（分析原因）4、提出建议----分析客户的需求5、达成共识三大方法6、确认满意7、回馈跟踪（跟踪回访）8、特别要点：如何在柜面

5、提高投诉处理的速度？练习：如何迅速转移难以处理的客户？高效沟通篇第一部分：沟通的基本认知1、什么是沟通2、沟通的程序与要素KT团购网-企业管理培训团购【www.kttuan.com】3、沟通障碍与风险第二部分：如何与上司、下属有效沟通1、如何与上司有效沟通2、向上司请示工作的程序要点3、向上汇报的方法4、说服上司的技巧5、如何与下属有效沟通6、下达命令的技巧7、有效的赞扬与批评下属8、领导从有效的发问开始第三部分：对不同客户的沟通方式1、活泼外向类型的客户服务与沟通技巧2、力量型的客户服务与沟通技巧3、美分析性的客户服务与沟通技巧4、平和型的客户服务与沟通技巧5、如何采用

6、客户喜欢的沟通方式进行沟通KT团购网-企业管理培训团购【www.kttuan.com】