6σ管理方式在改进老年健康体检服务流程中的应用效果分析

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1、6o管理方式在改进老年健康体检服务流程中的应用效果分析许文婧许东波唐俊娜丰丽娟天津疗养院摘要：R的:探讨60管理方式在改进老年健康体检服务流程屮的应用效果。方法:随机选取在天津疗养院接受体检的400例老年体检者作为研宂对象。将其随机分为对照组和试验组（200例/组）。采用6o管理方式对天津疗养院的老年健康体检服务流程进行改进。为对照组体检者采用实施6o管理前的体检方案进行体检，为试验组体检者采用实施6o管理方式改进后的体检方案进行体检。比较两组体检者体检的时间、对体检结果的认可率、对体检的满意率、体检不适的发生率和护患纠纷的发生率。结果

2、:试验组体检者体检的时间短于对照组体检者，其对体检结果的认可率、对入院接待、体检引导、体检程序、护理水平、健康体检项目的全面性、护士的态度及仪表、辅诊质量、医生诊疗水平、值班医生的态度、对体检结果的讲解和健康知识指导的满意率均高于对照组体检者，其体检不适的发生率和护患纠纷的发生率均低于对照组体检者，差异有统计学意义（P〈0.05）。结论:6o管理方式在改进老年健康体检服务流程中的应用效果显著，可有效提高老年体检者对体检的满意度和对体检结果的认可率，降低其体检不适、护患纠纷的发生率，缩短其体检的时间。关键词：健康体检;服务流程;6o管理方

3、式;近年来，随着人们生活水平的提高和生活方式的改变，人均寿命逐渐增加，但各种慢性疾病的发病率也逐渐升高U1。老年人是进行健康体检的主要人群，部分老年人受沟通能力下降和体检流程不合理等多种因素的影响，常会出现对体检服务不满意的情况。相关的临床研究证实，采用管理方式对老年健康体检服务流程进行改进，有助于提高老年体检者对体检服务的满意度m。为丫进一步探讨6o管理方式在改进老年健康体检服务流程中的应用效果，笔者进行了以下研宄。1对象与方法1.1研宄对象随机选取在天津疗养院接受体检的400例老年体检者作为研宄对象。将其随机分为对照组和试验组（20

4、0例/组）。对照组体检者中有男155例，女45例;其年龄为65〜92岁，平均年龄（77.5±8.3）岁。试验组体检者中冇男148例，女52例;其年龄为65~91岁，平均年龄（78.2±8.4）岁。两组体检者的临床资料相比,差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。1.2方法釆用60管理方式对天津疗养院的老年健康体检服务流程进行改进。为对照组体检者采用实施6o管理前的体检方案进行体检，为试验组体检者采用实施6o管理方式改进后的体检方案进行体检。对老年健康体检服务流程进行改进的方法是：1）定义阶段。将老年健康体检服务的流程定义为60岁以

5、上的老年体检者从入院办理手续至体检结束的全过程。2）测量阶段。将体检者采用现有的体检流程进行体检的各项指标（体检的时间、对体检结果的认可率、对体检的满意率和护患纠纷的发生率）作为目标进行测量。3）分析阶段。对影响体检者体检的时间、对体检结果的认可率、对体检的满意率和护患纠纷的发生率的因素进行分析。⑴老年体检者对体检的认知不足UL主要包括以下几点:部分老年体检者对待体检的态度不认真，没有意识到体检对预防和尽早发现疾病的重要性，缺乏健康保健意识。部分老年体检者缺乏基木的健康体检知识，如需要空腹采血时却没能空腹，从而影响其接受血糖检测的准确性

6、。部分老年体检者对个别体检项0不重视，由于害羞或其他原因没有严格按照体检表接受检查，从而导致部分病情无法被发现。⑵负责体检的医护人员存在的问题以1,主要包括：由于体检者众多,眹护人员未与每位老年体检者进行充分的沟通，没有向其全面地介绍体检的注意事项，导致部分老年体检者没能正确掌握体检的流程。医护人员对老年体检者进行体检结果的解读不全面，使其不完全清楚体检结果的意义。4）改进阶段。根据上述影响因素制定出以下几点改进措施:（1）尽量优化体检流程，缩短体检的时间，减少体检者等待体检的时间，以提高其对体检的满意度。缩短体检的时间。利用信息化技术

7、为老年体检者建立电子档案，改变过去的手工作业方法，指导老年体检者合理安排各项体检的先后顺序，以缩短体检的时间。减少体检者等待体检的时间。临床调查发现，体检设备数量不够和体检科室的布局不合理是导致体检者等待体检时间过长的主要原因。因此，应根据实际情况合理增加体检设备的数量。同吋，对体检科室的布局进行优化，以减少老年体检者往返于各体检科室的时间。⑵提高老年体检者对体检的认识程度。在进行体检前，医护人员与老年体检者进行沟通，定期开办有关健康体检的科普讲座，向老年人介绍体检知识（如采血的最佳时间为早晨八点半之前、晨尿的采集宜早但不能早于凌晨五点

8、之前等）。⑶提高负责体检的医护人员的服务质量。由于老年体检者属于特殊群体，医护人员应严格耍求自身对老年体检者的服务态度和服务质量。在进行体检的过程中，眹护人员应给予老年体检者充分的尊重，保持微笑，态度和善。