客户关系管理硕士论文发表

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1、客户关系管理硕士论文发表-->Abstract:ThearticlestartsentofCRM.TheimportanceandroleofCRMinbusinessmanagementisthenpresented,precedingthedescriptionofitsarchitecture,modulesandrelatedkeytechnologies.KeyerRelationshipManagement;CRM(CustomerRelationshipManagement);B/S;Data)的产生、发展及其在当前企业管理中的地位和作用,进一步阐述了CRM系统的体系结

2、构、功能模块及所涉及的关键技术。关键词:客户关系管理;CRM;B/S;数据仓库1　引言1990年前后,美国许多企业为了满足日益激烈的市场竞争需要,开始开发销售力量自动化系统(SFA),随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来,再加上营销策划(Marketing)、现场服务(FieldService),在此基础上再集成CTI(计算机集成技术)形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter),这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是GartnerGroup正式提出CRM的概念,加速了CRM概

3、念的产生和发展。　　客户关系管理硕士论文发表-->Abstract:ThearticlestartsentofCRM.TheimportanceandroleofCRMinbusinessmanagementisthenpresented,precedingthedescriptionofitsarchitecture,modulesandrelatedkeytechnologies.KeyerRelationshipManagement;CRM(CustomerRelationshipManagement);B/S;Data)的产生、发展及其在当前企业管理中的地位和作用,进一步阐述

4、了CRM系统的体系结构、功能模块及所涉及的关键技术。关键词:客户关系管理;CRM;B/S;数据仓库1　引言1990年前后,美国许多企业为了满足日益激烈的市场竞争需要,开始开发销售力量自动化系统(SFA),随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来,再加上营销策划(Marketing)、现场服务(FieldService),在此基础上再集成CTI(计算机集成技术)形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter),这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是GartnerGroup正式提出CRM的

5、概念,加速了CRM概念的产生和发展。1•1　CRM战略CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理思想及技术手段,它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成,使企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的

6、业务流程,并提高各个环节的自动化程度,从而缩短销售周期,降低销售成本,扩大销售量,增加收入与盈利,抢占更多市场份额,寻求新的市场机会和销售渠道,最终从根本上提升企业的核心竞争力。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化,通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。1•2　CRM的生命周期CRM的生命周期从企业前台业务系统的集成和客户相关数据的集中开始,其收益包括前台业务运作的高效率和生产力的提高。这一阶段使所有与客户相关的数据得以集中,形成的报告是典型的摘要形式,表明发生了哪些活动,但未解释其成因和影响。这是目前为止大多数的CRM所具备的功能。这个阶段为企业带来

7、了商业价值,但并没有改进企业对客户的理解,也没有加强企业与客户的关系。第二阶段,分析,它是CRM成功的关键。通过CRM分析可以更有效地管理客户关系。只有对客户数据进行分析,才能使企业了解客户行为、区别购买模式和趋势,以及发现因果关系。将上述这些分析结果集中在一起将有助于更精确地模拟和预测未来的客户满意度和客户行为,为制定战略决策提供量化的依据。第三阶段,行动,它是实现企业战略决策的阶段。通过分析提高了对客户的理解水平,以此为基础业务过程和组织结构得以优化;