烟草客户关系管理系统的应用方案分析硕士论文

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1、分类号密级UDC编号武汉大学工程硕士专业学位论文烟草客户关系管理系统的应用方案分析AnalysisandDesignofCRMinTobaccoBusinessByMay，2011毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确

2、的说明并表示了谢意。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　指导教师签名：　　　　　日　　期：　　　　　使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　学位论文原创性声明本人郑重声明：所

3、呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权　　　　大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或

4、扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日郑重声明本人的学位论文是在导师指导下独立撰写并完成的，学位论文没有剽窃、抄袭、造假等违反学术道德，学术规范和侵权行为，否则，本人愿意承担由此而产生的法律后果和法律责任，特此郑重声明。学位论文作者:2011年5月1日摘要企业关注的焦点将随着市场竞争的日趋激烈而从内部运作和管理的改进和加强向客户关注上转移。有效研究、管理和利用客户信息对企业的发展与决策起着这关重要的作用。国内烟草行业传统的营销与管理手段已无法满足日渐复杂激烈的竞争

5、环境，急需一套与该行业特点相适应的客户关系管理系统（后文称CRM）来降低成本、提高销售额、提升利润与“消费者、零售商和工业企业”的“三满意”程度，提供一对一的有效营销手段，实现差异化服务，最终在“按客户订单组织货源”和“卷烟需求预测”工作上发挥关键有效的作用。本文基于当前烟草行业专卖专营的特性，着力研究出一种与我国烟草行业相适应的CRM应用模式来作为该行业发展与应用的操作实施依据，提供该行业新的经济增长点。专卖专营体制下的烟草行业业务特点与流程是该行业CRM项目建立的基础和依据。CRM系统是专卖、营销等系统紧密相关而并非孤立存在

6、的。本论文以烟草行业需求分析为基础，以对应功能的分析为依据整理应用思路来对现有CRM软件做出分析与选择，挖掘实施项目的最关键因素，设计项目的关键路线图和实施步骤，将分析项目的应用效益和行业实际情况相结合，对该行业CRM项目的管理与实施方案进行分析和讨论。省级烟草行业与客户关系管理相关的业务模型是基于其行业特点构建的。销售计划管理、促销管理、客户管理和客户评价等十一个功能模块都是从信息化整体结构角度分析该行业CRM系统后设计的。本论文对实施CRM的关键因素做出了研究，提出了导入理念、构建团队、明确需求、设计计划、产品及供应商选择和

7、系统安装与实施六个步骤。通过CRM项目实施中的问题与解决方法来对CRM系统的应用进行研究，同时通过CRM利润链与价值链对烟草行业CRM的应用效益进行研究。关键词：项目实施管理卷烟需求预测客户关系管理客户满意度分析I-AbstractThefocuswillbebusinessasthemarketcompetitionbecomesmoreintensefromtheinternaloperationandmanagementtoimproveandstrengthenthecustomerfocusonthetransfer.

8、Effectiveresearch,managementanduseofcustomerinformationanddecision-makingonthedevelopmentofenterprisesplayacrucialroleinthis.Domest