医院护理人员“文明服务语言及行为规范”学习

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1、文化理念院训：团结奉献科技兴院严谨求实发展医院医院理念：医患零距离质量零缺陷服务零投诉让百姓放心让社会满意医院精神：仁爱诚信敬业创新办院宗旨：质量为本团结奉献严格管理科技兴院医院的追求：与时俱进谋发展开拓创新保健康工作信条：明明白白看病，让患者放心；医疗优质高效让患者安心；绿色医疗环境让患者舒心思想信念：院兴我荣院衰我耻服务宗旨：一切为了患者为了一切患者为了患者一切工作要求：以病人为中心以质量为核心全面提高医疗水平座右铭：一院与我共命运，我与一院齐发展。医院“八荣八耻”以维护医院为荣，以损害医院为耻；以礼仪服务为荣，以冷漠服

2、务为耻；以医术精湛为荣，以不学无术为耻；以勤俭节约为荣，以奢侈浪费为耻；以团结和谐为荣，以假公济私为耻；以廉洁行医为荣，以商业贿赂为耻；以依法行医为荣，以违章乱纪为耻；以开拓进取为荣，以循规守旧为耻。职工文明服务用语及行为规范一、总则医院在全院范围内推行“规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。本《规范》是为此而制定的指导性文件。（一）总体目标与定位医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此

3、，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理一一心理一一社会”的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。（二〉服务理念与内涵诚信与尊重是贯穿本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。（三）规范化与个性化医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门

4、流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。四）局部与整体医疗保健服务是一个环环紧扣

5、的“服务链”，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤职工。只有“服务链”的每位职工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。因此，医院全体职工均需认真学习本《规范》，理解认同“人性化”服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。二、服务用语＜一）公共用语1、常规接待用语（1）您好！（2）请！（3）请进。（4）请坐。（5）请稍候。（6）您需要帮助吗？（7

6、）对不起。（8）不客气。（9）谢谢！（10）请配合一下。（11）谢谢合作。（12）您很快就会好起来的。（13）祝您早曰康复！（14）您走好。（15）欢迎您检查指导工作。（16）请多提宝贵意见。（17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。（18）感谢您对我们工作的理解与支持。（19）请用茶。2、称谓用语同志、先生、女士、老爷爷、老奶奶、小朋友。（二）岗位用语1、导医（1）您好，欢迎您来我院就诊。（2）您要找XX科，别着急，我带您去。（3）检查病人较多，请您稍等。（4）您好，请问您需要帮助吗？（5）请您这边走。（6）XX科在X

7、层，请走好。（7）请问您需要轮椅吗？（8）我送您去。（9）请慢走，我来搀扶您。（10）您的检查做完了，我现在送您到病房。C-）行为原则举止文明。2、态度和蔼,操作规范。6、发展创新,护卫生命。语言亲切。3、精益求精。7、主动服务，周到热诚。4、一视同仁，诚信尊重廉洁自律，医风端正。三、服务行为1、仪表整洁，5、诊疗严谨，（二）行为细则1、仪表（1）着装大方，8、关爱健康，饰物简单，佩戴胸卡。（2）仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。随后。授物微2、举止（1）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。（2）尊称开口，“您好”当先，“

8、谢谢（3）来有迎声，走有送声，站立迎送。（4）主动问侯，微笑服务，爱心相助（5）真诚礼貌待人，笑相递，接物真心致谢。（6）面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。严谨确诊。（3）急诊急救，动动作轻柔，准确适度。（6）因3、言谈（1）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。（2）语音清晰，语气亲切，语