护理人员服务行为规范ppt课件

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1、1护理人员服务行为规范庄广云2016.7.202马洛斯需求层次生理需求安全需求社会交往受人尊重自我实现素养3中国：礼者，敬人也；仪者，形式也。不学礼，无以立。——孔子来源5了解礼仪仪容、仪表、仪态规范沟通、交际规范6礼仪的含义礼仪是人们在社会交往活动中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。7仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：是指民间的风俗习惯；仪式：指特定场合的程序化活动。服

2、务礼仪：指服务人员为表示对患者（客户）的尊重和友好而遵循的道德行为规范。礼仪的含义8礼仪的原则尊重原则遵守原则适度原则自律原则为什么在工作时我们需要良好的礼仪素养？赢得患者满意更专业化体现服务质量差异化10了解礼仪仪容、仪表、仪态规范沟通、交际规范仪容、仪表规范首轮效应11人的形象形成＝55％外表＋38％自我表现＋7％语言仪容、仪表规范女员工：1.发式：刘海不盖眉毛，自然大方。临床医疗人员发过肩要束起，临床一线护理人员要佩戴统一发网，头饰不要夸张及耀眼，深颜色为宜。2.面容：精神饱满，无面垢及耳垢。对外交

3、流及服务部门员工工作时间需要化淡妆。3.耳饰：上班时间不准戴有坠耳环，不准戴多个耳钉。4.手：经常保持清洁，不蓄长甲，指甲不能超过手指头。除手表之外工作时间不允许佩戴其它饰物。5.凡外露部位不得有纹身。12仪容、仪表规范妆面自然、精神妆色淡雅、健康气质大方、端庄仪容、仪表规范—护士发型前不过眉后不过肩侧不过耳长发盘起或束起刘海不遮眉戴规定发网不戴夸张的头饰15仪容、仪表规范—护士发型16不规范发型—护士发型仪容、仪表规范男员工：1.发式：头发要前不过眉，长不过耳，后不过衣领，整齐、清洁，没有头皮屑2.面容

4、：精神饱满，无面垢及耳垢，不允许留胡须。3.手：经常保持清洁，不蓄长甲，指甲不能超过手指头。除手表之外工作时间不允许佩戴其它饰物。4.凡外露部位不得有纹身。17着装规范18基本要求：规范、整洁、职业化，各岗位工作期间按医院要求统一着装。着装规范1.工作服：清洁、无皱褶，个人衣领、袖口不暴露在工作服外，裙摆不可长于工作服。衣袖、裤管不能卷起。纽扣齐全并扣好；手术室等“内衣”不可外穿。2.胸牌：均佩戴在右上衣口袋（产科、儿科系统佩戴在右下口袋）；挂表与胸卡并排。3.鞋、袜：鞋子保持清洁光亮，无破损，适合工作需

5、要。穿肉色无花丝袜或白色棉袜；不允许穿拖鞋（洞洞鞋）；特殊专业按照医院规定的鞋子款式穿着。着装规范工作服细节：平整扣子齐全内衣领口、袖口不宜露在工作服外夏季裙服不超过工作服的长度内衣颜色也不过于鲜艳不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所20着装规范穿着得体的意义表示你对工作岗位的尊重体现你的个人的修养与干练体现你的职业化和信任度仪态全体员工要落落大方，彬彬有礼，在患者（顾客）面前不掏耳、不剔牙、不挖鼻孔、不抓头发、不吸烟、不整理衣帽、不说脏话、不嬉戏打闹；在服务工作中要做到四轻：即说话轻、走路轻、操作轻

6、、取拿物品轻。22优雅的站姿1端庄的坐姿2正确的走姿3其他5仪态恰当的手势4站姿姿势端正，直腰挺胸，目视前方，双腿站直。女士脚跟并拢，双脚自然成60度，呈“V”型，双手自然下垂相握于身前腹处。男士两脚平行与肩同宽，两手侧放，呈现端庄、大方、稳重之感。1.躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。2.面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。3.四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。4.忌：切忌扶肩搭背、抬头傲视、身体

7、颠晃、手插着腰，或随便倚靠在患者床边、墙壁等。24站姿25站姿——男士26端庄的坐姿“坐如钟”：即坐的象钟一样端正沉稳，同时还要注意坐姿的娴雅自如。入坐时，不猛墩坐，撤右腿半步入坐,臀部坐三分之二位置，不要满坐;起坐时，撤右腿作为支撑点，上身保持正直，起立。忌：不宜身体扭曲、趴在桌上；不宜一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；切忌脱鞋，将脚放在桌上或凳上。27端庄的坐姿28正确的走姿行走时头要正、肩要平、胸要挺、两手自然摆动。非紧急事情不允许快跑和急走；要与患者（顾客）礼让，让患者（顾客）先行。引领顾客时要走在顾

8、客的右前方3米左右，转弯时主动伸手示意。1.上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。2.行走时步伐适中，女性宜小步。29正确的走姿3、行走注意：不宜大步流星、或在走廊内奔跑、或脚拖着地行走；几人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，以免影响患者通行；狭窄处主动为患者让道，不可抢行；走廊、楼梯等公共通道员工在有患者的情况下应靠左而行，不宜