我国商业银行客户经理制研究

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1、我国商业银行客户经理制研究　　：随着客户对银行金融产品与金融服务日益多样化、个性化的需求，以及国内银行金融业日趋激烈的竞争，客户经理制成为提升客户服务，实现营销与服务现代化的重要途径。然而，我国商业银行客户经理制还存在着客户经理素质不高、银行配套制度不完善、信息系统不健全、客户资源的使用与分配不合理等问题，我国商业银行只有优化客户服务流程，完善信息系统、绩效考核、培训教育等相关配套机制，才能推动客户经理制走向成熟。　　关键词：商业银行；客户经理制；对策　　：F830.33：A：1001-828X（2013）07-00-01　　随着经济全球化的发展和我国金融市场对外

2、，国内客户对银行产品的需求日呈多样化趋势，国内商业银行的竞争态势也日趋严峻，银行产品市场进入买方市场，国有商业银行正处在一个改革的关键期，一个市场的转折期，面对来自市场，消费者以及竞争对手的重重压力，国内商业银行改变了过去传统的营销模式，引进发达国家银行主要的营销运作模式客户经理制。　　一、客户经理制的内涵　　客户经理制是银行在内部培训和聘用一批专业的金融产品营销人员，通过他们向客户全面营销银行的所有金融产品和服务，全面负责客户的所有金融事务，从而形成介于银行内部作业、管理体系和银行客户之间的桥梁和纽带，并制定适合营销人员管理和激励特点的考核激励管理体系和规章制度

3、，以最大程度地鼓励客户经理人员努力拓展银行的市场。客户经理制是商业银行服务理念和制度的创新，实质上是尊重客户、以客户为中心、主动全方位服务的观念，是对外以市场为导向，对内以客户经理为服务中心和营销前台，全行联动的、适于市场竞争的机制。它要求银行必须将原来分散在各个分支机构和产品部门的营销资源进行集中和全面整合，站在全局高度进行营销资源的统筹规划和使用。　　二、推行客户经理制的现实意义　　（一）有利于提高银行适应市场和客户需求变化的能力　　经过二十多年的改革开放，银行业已经进入了买方市场，客户已由原来单一的生产、建设企业转变为资本股份化、经营多元化、管理统一化和营销

4、X络化的多层次、多类型的企业或集团类经济实体，它们对银行的需求已不仅是常规的存、贷款以及结算服务，而是愈加迫切需要银行能够为其提供技术含量高的综合化金融服务，如财务顾问项目融资、投资理财、信息咨询等一体化的服务，客户本身素质以及理念的提高也对银行服务的质量和效率提出了更高的要求。建立以客户为中心的经营机制，是适应市场和客户需求变化的必然要求与必经之路。　　（二）有利于提高商业银行与外资银行竞争的能力　　国外银行大量进入给我国银行业带来了巨大的冲击。国内银行与国外银行的差距不仅在金融产品、风险防范、控制方面，营销理念、营销人员和营销技术上的差距更大。为满足客户需求，

5、发达国家商业银行早已实行客户经理制度，通过建立以客户为导向的组织机构和经营布局，形成了前台营销、中间风险控制和后台产品处理三大序列。我们只有学习借鉴国外银行的先进经验与科学做法，才能与他们展开同一起跑线的市场竞争。　　（三）有利于提高银行信贷资产质量　　客户经理制将客户营销的重任落实到了团队与个人，客户经理将对所营销客户跟踪与负责到底，客户质量的好坏直接影响到客户经理本身的利益，因此，客户经理制要求客户经理精选优秀客户群或优秀项目，保证银行向优秀项目投入贷款，使银行贷款的风险大大降低。而且客户经理可以从对客户的多项业务服务中，实行贷款的跟踪监测，及时了解和反馈企业

6、管理上存在的问题，及时解决，以确保银行资金的安全。　　（四）有利于提高银行经营管理效率　　实行客户经理制后，客户经理人员将一人多岗，一身数职，从事综合性的银行内部全部业务，工作流程与职责范围界定清晰，同时，建立了监督保障体系，市场开发系统也自成体系。这将要求银行内部组织形式向着节约资源、提高效率的方向调整，也将在提高客户经理自身素质的同时推动整个银行全员素质的提高，从而进一步提高银行的工作效率。　　三、目前我国客户经理制存在的问题　　近两年来国内商业银行都开始重视研究和推行客户经理制。在推行的过程中，出现了一些值得关注的问题：　　1.客户经理素质亟待提高。目前我国

7、商业银行中的客户经理主要来自以前的信贷业务员和外勤人员，因此，从一定意义上来说，我国商业银行客户经理是传统商业银行中的信贷员的变称，虽然近年来，我国商业银行客户经理制推行愈加深入，但是仍处于起步阶段，客户经理的素质依然较低，难以为客户提供高质量、高水平、专业化的服务。　　2.内部组织形式不尽合理，各业务部门运转不畅。客户经理制的实施要求全面调整商业银行经营管理体系，建立配套的考核、人事制度，但是我国商业银行在推行客户经理制的过程中，未能及时完成配套制度的设置，而是仅仅建立了新的机构和部门分工，新的部门与职位运行中，磨合期的问题又导致部门之间业务运转不畅，联动、沟通

8、等机制的缺