db21∕t2153—2012文化特色街区服务管理规范

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1、ICS03.080.30A12DB21辽宁省地方标准DB21/XXXXX—2013文化特色街区服务管理规范Theservicemanagenmentregulationsofculturecommunity（报批稿）2013-XX-XX实施2013-XX-XX发布辽宁省质量技术监督局发布本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准由辽宁省质量技术监督局归口。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省消费者协会。本标准主要起草人：郑勇跃、李华楠、赵克令、李一涵、王洪。本标准为首次发布。文化特色街区服务管理规范1范围本规范规定了文化特色街区的

2、术语和定义、基本要求、环境要求、经营者要求、管理者要求、特色要求、顾客反馈及投诉。本规范适用于辽宁省内的文化特色街区（以下简称街区）。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB13495消防安全标志GB/T17242投诉处理指南GB17790家用和类似用途空调器安装规范GB50763无障碍设计规范3术语和定义3.1文化特色街区经有关单位命名，具有传统民俗文化内涵、鲜明建筑风格、以及完善基

3、础设施的商业文化街区。4基本要求4.1凡是在街区内的经营者应按本规范的规定执行。4.2凡是在街区内的经营者应证照齐全，杜绝无照无证经营。4.3凡是在街区内销售的商品以及提供的服务应符合相关法律、法规的规定和要求。5环境要求5.1设施和设备5.1.1应配备必要的消防栓、灭火器等消防设施，消防安全标志应符合GB13495的要求。5.1.2应设立电子监控室并在街区内安装必要的电子监控设备，对街区实施全方位、多角度的动态监控。5.1.3道路应平整，路而应整洁干净。应按照GB50763的要求设置方便残疾人活动的无障碍设施。5.1.4应设置公共卫生设施，有规范的信息标志指示牌，随时保持洁净。5

4、.1.5应设罝停车场，停车场容量应与街区的规模相适应。5.1.6应设置公共休息区域，并保持休息区域整洁干净。5.1.7公共信息图形符号应符合GB10001.1的要求。5.2店面装饰5.2.1灯饰设罝应安全合理，安装位罝适当，不影响店容店貌。5.2.2店名牌匾字号应与营业执照核定的字号名称相符，无不良文化内容出现。5.2.3临街及其两侧立面应保持清洁、美观，不影响整体观瞻。5.2.4门窗完好，幕墙干净。门窗符合城市管理要求，外形设计安装整齐美观。5.2.5具有代表性风格和历史价值的建筑物应保持原有风貌特色，设賈专门标志。5.2.6各种宣传栏（牌）、阅报栏、横幅标语等设罝合法合理，保持

5、完好，清晰美观。5.2.7沿街两侧空调器的安装应符合GB17790的要求，支架不占用人行道，空调冷凝水不应排放到建筑物的外墙面和室外地面上。5.3店内布局5.3.1营业场所布局合理，通道畅通，符合消防安全要求，灯光明亮，环境4好。5.3.2柜台货架整齐，商品摆放美观，不应放置非商品性杂物。5.3.3相关证照应按规定悬挂在营业场所的明显位置。5.3.4营业场所及陈列商品应保持清洁。6经营者要求6.1基本要求6.1.1应建立商品进货检查验收和自查制度，把好商品进门关、仓库保管关、柜台上货关、售中巡检关和售后服务关，确保商品质量和服务质量。6.1.2应严格履行诚信服务承诺，营造诚实守信消

6、费环境。6.1.3应配备与经营服务相适应并经检定合格的计量器具。6.1.4应设有负责处理消费争议的机构或专（兼）职人员，建立消费者投诉处理台帐，应及时、客观、公正的处理消赀纠纷。6.1.5应公布12315等消费维权投诉举报电话。6.2服务人员要求6.2.1举止大方，仪表端庄，热情周到。6.2.2接待顾客时应讲普通话，使用礼貌的称谓称呼顾客，并使用礼貌、规范用语；接待外宾吋力求使用简单的外语。6.2.3对顾客不分种族、国籍、民族、宗教信仰、贫富、亲疏，一视同仁，以礼待人。尊重顾客的民族习俗和宗教信仰，不损害民族尊严。6.2.4上岗前应经过必要的岗位培训，特殊岗位人员应持证上岗。在岗人

7、员应熟练掌握本岗位业务知识和技能。7管理者要求7.1宣传、贯彻执行相关法律、法规，制定有关实施细则并组织贯彻实施。7.2有适合本街区特点的管理规范和服务规范，实行质量责任制，建立健全严格的质量管理、质量监督、质量追溯体系，并进行检查考核，有检查记录、台帐。7.3应对经营者开展经常性的业务技术培训，提高职工业务技能和服务素质。7.4应设立质量投诉台，按规定实施隽后服务，公布举报监督电话，自觉接受消费者监督。7.5做好街区A的组织、协调、管理和服务工作，应依照木规范的要求