《DB21∕T2153-2012-文化特色街区服务管理规范》.doc

《《DB21∕T2153-2012-文化特色街区服务管理规范》.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、ICS03.080.30A12DB21辽宁省地方标准DB21/XXXXX—2013文化特色街区服务管理规范Theservicemanagenmentregulationsofculturecommunity2013-XX-XX发布2013-XX-XX实施辽宁省质量技术监督局发布DB21/XXXXX—2013前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准由辽宁省质量技术监督局归口。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省消费者协会。本标准主要起草人：郑勇跃、李华楠、赵克令、李一涵、王洪

2、。本标准为首次发布。3DB21/XXXXX—2013文化特色街区服务管理规范1　范围本规范规定了文化特色街区的术语和定义、基本要求、环境要求、经营者要求、管理者要求、特色要求、顾客反馈及投诉。本规范适用于辽宁省内的文化特色街区（以下简称街区）。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB13495消防安全标志GB/T17242投诉处理指

3、南GB17790家用和类似用途空调器安装规范GB50763无障碍设计规范3　术语和定义3.1　文化特色街区经有关单位命名，具有传统民俗文化内涵、鲜明建筑风格、以及完善基础设施的商业文化街区。4　基本要求4.1　凡是在街区内的经营者应按本规范的规定执行。4.2　凡是在街区内的经营者应证照齐全，杜绝无照无证经营。4.3　凡是在街区内销售的商品以及提供的服务应符合相关法律、法规的规定和要求。5　环境要求5.1　设施和设备5.1.1　应配备必要的消防栓、灭火器等消防设施，消防安全标志应符合GBl3495的要求。5.1.2　应设立电子监控室

4、并在街区内安装必要的电子监控设备，对街区实施全方位、多角度的动态监控。5.1.3　道路应平整，路面应整洁干净。应按照GB50763的要求设置方便残疾人活动的无障碍设施。3DB21/XXXXX—20131.1.1　应设置公共卫生设施，有规范的信息标志指示牌，随时保持洁净。1.1.2　应设置停车场，停车场容量应与街区的规模相适应。1.1.3　应设置公共休息区域，并保持休息区域整洁干净。1.1.4　公共信息图形符号应符合GBl0001.1的要求。1.2　店面装饰1.2.1　灯饰设置应安全合理，安装位置适当，不影响店容店貌。1.2.2　店

5、名牌匾字号应与营业执照核定的字号名称相符，无不良文化内容出现。1.2.3　临街及其两侧立面应保持清洁、美观，不影响整体观瞻。1.2.4　门窗完好，幕墙干净。门窗符合城市管理要求，外形设计安装整齐美观。1.2.5　具有代表性风格和历史价值的建筑物应保持原有风貌特色，设置专门标志。1.2.6　各种宣传栏(牌)、阅报栏、横幅标语等设置合法合理，保持完好，清晰美观。1.2.7　沿街两侧空调器的安装应符合GB17790的要求，支架不占用人行道，空调冷凝水不应排放到建筑物的外墙面和室外地面上。1.3　店内布局1.3.1　营业场所布局合理，通道

6、畅通，符合消防安全要求，灯光明亮，环境良好。1.3.2　柜台货架整齐，商品摆放美观，不应放置非商品性杂物。1.3.3　相关证照应按规定悬挂在营业场所的明显位置。1.3.4　营业场所及陈列商品应保持清洁。2　经营者要求2.1　基本要求2.1.1　应建立商品进货检查验收和自查制度，把好商品进口关、仓库保管关、柜台上货关、售中巡检关和售后服务关，确保商品质量和服务质量。2.1.2　应严格履行诚信服务承诺，营造诚实守信消费环境。2.1.3　应配备与经营服务相适应并经检定合格的计量器具。2.1.4　应设有负责处理消费争议的机构或专(兼)职人

7、员,建立消费者投诉处理台帐，应及时、客观、公正的处理消费纠纷。2.1.5　应公布12315等消费维权投诉举报电话。2.2　服务人员要求2.2.1　举止大方，仪表端庄，热情周到。2.2.2　接待顾客时应讲普通话，使用礼貌的称谓称呼顾客，并使用礼貌、规范用语；接待外宾时力求使用简单的外语。2.2.3　对顾客不分种族、国籍、民族、宗教信仰、贫富、亲疏，一视同仁，以礼待人。尊重顾客的民族习俗和宗教信仰，不损害民族尊严。2.2.4　上岗前应经过必要的岗位培训，特殊岗位人员应持证上岗。在岗人员应熟练掌握本岗位业务知识和技能。3　管理者要求3D

8、B21/XXXXX—20131.1　宣传、贯彻执行相关法律、法规，制定有关实施细则并组织贯彻实施。1.2　有适合本街区特点的管理规范和服务规范，实行质量责任制，建立健全严格的质量管理、质量监督、质量追溯体系，并进行检查考核，有检查记录、台帐。1.3