客户关系管理论文：《关于出版社：在客户关系管理驱动下前行》

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1、客户关系管理论文：《关于出版社：在客户关系管理驱动下前行》----客户关系管理论文-->出版社：在客户关系管理驱动下前行摘要：如何留住老客户、争取新客户?如何获取市场和客户的有效信息，挖掘和分析这些数据，从中得出有用的、正确的结论，为市场推广服务，为市场和客户提供更好的产品?客户关系管理(CustomerRelationshipManagement简称CRM)就是这样一种提升企业竞争力的有效手段。关键词：出版社，客户关系，管理CRM起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”，即专门搜集整理客户与公司联系的所有信息，至90年

2、代初演变为包括服务中心与支援资料分析的“客户服务”，经过近20年的不断发展，CRM最终形成了一套完整的管理理论体系。CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移;其次，CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。客户关系管理是如此重要，以至于许多企业已经把它作为当前工作的重点。实际上，CRM不仅是一个系统、一个技术解决方案，更是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制、营销理念。这种全新的管理思想将全程指导我们出版业的各项工作。笔者认为，客户

3、关系管理分为三个层次。第一，管理思想层:面向企业前台业务应用的管理标准，其实质是在关系营销、业务流程重组(BPR)等基础上进一步发展而成的以客户为中心的管理思想;第二，软件产品层:综合应用了数据库技术、Intemet技术、图形用户界面、网络通讯等信息产业成果，以CRM管理思想为灵魂的软件产品;第三，管理系统层:整合了管理思想、业务流程、人及信息技术的管理系统。这三个层次是层层递进的。其中，CRM管理思想是CRM概念的核心，没有CRM的管理思想作指导，CRM软件的开发也就失去了灵魂和方向。CRM软件正是结合了先进的CRM管理

4、思想以及先进业务模式，并采用信息产业的最新成果，为CRM管理思想的实现构筑了现实的信息平台。由于出版业有其固有的特点，加上不充分的市场化，大家对信息化重视程度不够，缺乏这方面的动力，所以很少有出版社会购买实施CRM系统，但现在没有实施CRM系统并不意味着CRM对出版业不重要，也不意味着出版社可以不进行客户关系管理，更不意味着今后也不实施。实际上，为了迎接未来的挑战和竞争，出版业必须未雨绸缪，加快改革调整步伐，勇于借鉴先进的管理思想和管理营销技术，层层推进、逐步实施，把CRM作为我们未来发展的有力推进器，在竞争中致胜。目前，

5、在信息化基础水平不高、人员素质不齐的情况下，我们至少应该把客户关系管理的管理思想层实施到位，也就是在实际工作中必须贯彻客户关系管理思想，确实做到以客户为中心，更加有针对性地开展营销工作。客户关系管理是一种新兴的管理思想和营销理念，对于我们出版业来说更是一种新基因，那么我们该如何将之引人，并且激发这种新基因在我们出版躯体内的活力，使之真正成为驱动我们出版社健康前行的加速器呢?我们认为客户关系管理思想对出版社编辑和市场发行两方面的工作都有重要的指导意义。出版业的客户关系管理有其独有的特性和重要性。因为出版业的客户有一个更宽泛的

6、概念，至少包括两个层次:第一个层次就是书店，是直接客户;第二个层次是读者，也包括，是终端客户。无论是对书店还是对、读者，出版社要想真正做大做强，都必须充分重视客户关系管理，从这两个层次加强对客户的管理和维护。如笔者所在的外语教学与研究出版社就一直强调“和读者就是我们的衣食父母”这一理念，并采取了各种有效的管理措施，这实际就包含了客户关系管理的思想。首先，来关注第一层次的客户—书店，也就是关注出版社的发行工作。发行一直是出版社的最主要工作之一，是我们“哑铃工作模式”的重要一端。在市场竞争日益激烈，读者需求日益多样多变的新环境

7、下，把销售当成整个出版社的一个业务环节，依靠人情关系坐等订单上门的时代已经一去不复返了。但如何改革发行部门，要把发行部门改造成什么样，业内人士都没有一个明确的认识。我们认为，在目前激烈的市场竞争环境下，我们必须引人客户关系管理思想，增强发行部门的市场意识和发行功能，切实做到以市场为导向，以客户为中心。如今，各种内容甚至开本相同的图书在图书市场上随处可见，选题资源重复使用，加剧了各出版社之间的竞争，这样在发行界就有一个衡量发行好与差的最简单标准，那就是本社图书的上架率。相对有限的销售书架和相对无限的图书品种之间的矛盾，自然提

8、升了“关系营销”和客户关系管理在图书营销中的地位。现在出版社在图书零售中首先应该争取销售渠道和上架率，然后再开展对最终读者的营销。如果大多数品种书店没有要货并上架销售，再好的图书也无法产生读者购买，最终这些书就等同于废纸。在这一情形下，我们尤其应该以客户关系管理思想来指导我们的发行工作。对于第二层次的客