三个表观服务规范标准

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1、三个表观服务规范标准第一部分文明用语服务一、收费员、发卡员工作中的主要文明用语1、入口发卡。当车辆停在收费口处，发卡员准确发卡并说“早上好(上午好、晚上好)，请稍等，一路平安！”。一般在司机接卡后说“一路平安”；当车型识别不准的情况下，要说“您好，请您出示一下行车证。”当看完行车证后，将卡放在行车证上面，一并递给司机，说：“一路平安”。2、出口收费。当车辆停在窗口处，向司机说：“早上好（上午好、晚上好）”接卡插入卡机内，显示费额后说：“请交××元。”接司机钱时，要唱收，“收您××元，请稍等。”，收完款后，将找回的钱与票据同时递给司机，要唱付，“找您××元，（请收好，）谢

2、谢！”然后说：“再见”。二、班长和疏导员工作中的主要文明用语1、班长或疏导员遇到可能需要帮助的司乘人员先敬礼，然后说：“您好，请问是否需要帮助？”解决问题完毕，敬礼，并说：“请走好！”或“再见！”2、班长或疏导员或要求检查“绿通”车辆：“您好，根据规定我们要检查装载货物，请您配合!”。三、其他提示用语1、雨（雪）天路滑，请减速慢行。2、雾大，请您加大车距，减速慢行。3、对不起，您的车按规定不能上高速公路，请按原路返回。四、文明用语服务要求1、使用普通话。2、文明用语要亲切、完整、规范。3、咬字清晰、声音适中、语速适中。4、文明用语坚持每车必说。5、问候语时间界定：早上好

3、！（5：00-8：00）上午好！（8：00-11：00）中午好！（11：00-14：00）下午好！（14：00-18：00）晚上好（18：00-次日5：00）6、节假日期间，问候语可以改为“节日好！”例如：春节为“春节好！”、元旦为“元旦快乐!”等。第二部分肢体语言服务一、肢体语言标准一般坐姿：双腿自然下垂，上身可靠椅背，双手自然放置腿上或放置于椅子两侧。准备坐姿：上身直立，双肩放松，坐到椅子三分之二处。两脚与肩同宽，小腿垂直与地面。双手平放桌上，掌心向下，左手压右手。迎车手势：小臂伸出窗外，手掌自然伸直，掌心垂直地面，五指并拢，与小臂呈直线，以肘关节为支点，由上至下摆

4、臂一到三次，摆动幅度在45度以内，小臂应控制到与地面平行。点头示意：目光注视司乘，头微微轻点。接卡（钱）：小臂外旋掌心转向上，用拇指将通行卡及通行费压在其余四指上。递卡（票、钱）：小臂外旋掌心转向上，用拇指将通行卡或票据及零钱压在其余四指上。送车手势：小臂回收外展，手掌自然伸直，五指并拢，以肘关节为支点，小臂带动手掌向车辆顺势方向倾斜。二、肢体语言服务程序1、当车辆驶入车道，坐姿由一般坐姿转换为准备坐姿。2、当车辆距离收费窗口约3到5米时，手伸出窗外做迎车手势。车辆停稳后，说问候语时点头示意。3、入口发卡时，发卡员准确输入车辆信息出卡后，做递卡动作；出口收费时，收费员做

5、接卡（钱）动作，并将找钱和票据递给司乘。4、做完递卡（钱、票）的动作后，手臂后摆做送车手势。三、肢体语言服务要求1、肢体语言服务坚持每车必做。2、肢体语言使用时，手势要规范，动作要连贯，与文明用语紧密结合，同时进行。第三部分微笑服务1、面部表情和蔼可亲，自然微笑，嘴角微微上翘。2、眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼，自然流露。3、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心，力图使每一位司乘人员感受我们亲切、愉快的服务。4、微笑时要正视对方司机，表现自然、自信和自尊，不左顾右盼或有羞涩之感，要平视不可斜视；微笑时嘴角微微上翘，露出六至八颗牙。5、接卡、递卡时注视司机面部三角区，注视

6、时间不超过3秒。第四部分三个表观服务要点解析一、把握伸出手臂的时机。车辆进入车道速度快、伸手慢会造成动作勉强，起不到应有的效果。所以，工作时要注意力集中，密切观察进入车道的车辆状态，选择伸出小臂的时机，当车速快时应提前伸手出，示意减速，反之可晚些伸手。二、手型应准确。操作时应特别注意五指和手腕，若五指分开、手腕放松则给人一种松散的感觉，故应保持五指并拢手腕挺直有力。三、注意摆臂动作。摆臂时手应与小臂保持直线，随同小臂以肘为轴上下摆动，不要做成以手腕为轴上下摆手。摆动幅度不要太大或太小，摆动速度应均匀柔和，不要僵硬，摆速不能快，杜绝将礼仪手势变为挥手动作。四、目光与微笑是

7、规范的精髓。人与人之间的沟通是微妙的，不同的话语、不同的表情都将留给对方不同的感受。在服务与被服务的过程中形成一种互动，被服务者往往会比较被动，因此往往会跟随服务者的思路走，并受到服务者的影响，若我们表现出热情洋溢，必将让司乘人员顿时产生愉悦的、舒适的心情。所以，在执行本规范时应高度重视目光交流和面目表情，用微笑搭建起交通人与广大用路人之间的桥梁，用优质服务去影响用路人，去感动用路人。五、肢体动作、目光、面目表情、文明用语要协调。本规范是一个整体，只有将肢体动作、目光、面目表情、文明用语配合好了才能成为一个完整的文明服务体系。六、要注意安