前厅部服务标准与服务规范

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1、前厅部服务标准与服务规范一、前厅部服务标准酒店前厅部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题前厅部服务标准发放日期1.目的为提高前厅部人员的服务质量，提升酒店形象，特制定本规范，望相关人员遵照执行。2.仪容仪表（1）所有员工需穿着整洁，工服需经常洗熨。（2）皮鞋需保持整洁光亮。（3）工作牌需别在外衣或大衣左胸前。（4）女员工需化淡妆、将长发梳起，保持整洁。（5）前台接待员工的站姿应保持直立，不能倚靠墙壁或台子，更不能背面前台。（6）行李员站姿应保持直立，双手放在身后或身体两边，站在规定的位置。3.环境卫生（1

2、）所有的台面都要保持整洁。（2）用过和无用的纸张要扔掉。（3）任何文件不得放在台面或贴在墙上。（4）办公室和储藏室要保持整洁。4.工作行为（1）工作时间禁止看报纸或杂志。（2）工作时间禁止睡觉。（3）工作时间禁止吸烟。（4）工作时间禁止聊天。5.礼节礼貌（1）员工在任何时候都必须以友好、礼貌、关心的态度接待客人。（2）不允许与客人争吵，即使是客人的错，也要记住：顾客至上。（3）如果是我们的错，要向客人道歉，说：“对不起，先生/小姐。（4）要主动向客人问好，保持微笑与目光接触。（5）使用标准问候语：早上好、下

3、午好、晚上好、晚安等。（6）不要对客人说“不”，如果你听不懂或不知道答案，请求别人帮助。（7）在与客人交谈时尽量使用尊称。（8）要经常使用“请”和“谢谢”。6.电话礼仪（1）电话铃响三声内必须接起，先问好，再报所在部门和姓名。（2）使用标准用语。①早上好/下午好/晚上好/晚安。②预订部/前台接待/行李房。③××为您服务。（3）总机话务员标准用语。①外线电话：早上好/下午好/晚上好/晚安：××酒店，我能为您做些什么。②内线电话：这里是总机，××为您服务。7.其他标准（1）前厅部员工应熟知酒店服务设施。（2）前

4、厅部员工应熟知餐厅营业时间、特殊事件和旅游常识。签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点：1．本人保证严格按此文件要求执行。2．本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见。相关说明编制人员审核人员审批人员编制日期审核日期审批日期二、前厅部培训规范酒店前厅部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题前厅部培训规范发放日期1.目的为了规范前厅部员工的培训管理，提高前厅部员工的整体素质和工作技能，特制定本规范。2.适用范围本规范适用于酒店前厅部新员工和在岗员工。3.新员工培训程序和内容（1）

5、新员工报到后，应了解前厅部的大致情况和要求。（2）前厅部经理对新员工进行口头培训，讲述酒店的文化和本部门的具体要求。（3）前厅部各主管负责对本处新员工进行具体培训，要把本岗位的岗位职责、工作程序和酒店各项规章制度完整地介绍给新员工。（4）新员工在完全了解本职工作的要求后方可上岗培训。（5）新员工到岗满两个月时，各处主管应对其进行考核，以保证员工素质和工作质量。对于未达标准者，应进行再培训。4.在岗员工培训程序和内容（1）前厅部各主管在日常工作中及时发现本处存在的问题，针对这些问题制订相应的培训计划，并于每月

6、25日之前以月计划形式上报前厅部经理。（2）前厅部经理要经常对各部门的培训工作提出建议，并随时抽查各部门培训计划的执行情况，确保培训效果。（3）每月月底部门各主管要对其员工进行考核，奖优罚劣，并把考核结果报前厅部经理。（4）将员工培训考核结果作为年终绩效考核的重要指标之一。签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点：1．本人保证严格按此文件要求执行。2．本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见。相关说明编制人员审核人员审批人员编制日期审核日期审批日期三、前厅部仪容礼貌规范酒店前厅部

7、服务标准与文件编号版本标题前厅部仪容礼貌规范发放日期一、目的为了规范前厅部员工的仪容和礼貌，提升其整体素养，特制定本规范。二、适用范围本规范使用于酒店前厅部所有员工，包括新入职的员工和在岗员工。一、仪容仪表的规范所有员工的制服应整洁、合身，不得穿脏的或有褶皱的衣服。具体要求如下表所示。前厅部员工仪容仪表的要求规范项目男员工要求女员工要求头发头发干净整齐，且不得过长头发梳洗整齐，长发要盘好，不得戴过于夸张的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部脸部不得蓄须，面部清爽宜人，口气清新不得化浓妆，宜稍做修饰，淡妆即可手部不得

8、留长指甲，指甲要清洁不得留太长的指甲，指甲油只可选用淡色，不可选用过于鲜艳的颜色脚部每天应穿着清洁的鞋袜，每天上班前要擦亮鞋子每天应穿着清洁的鞋袜，要穿酒店规定的袜色，每天上班前要擦亮鞋子气味保持体味清新，不得有异味不得使用气味强烈的香料或香水，只宜使用气味清淡的香料或香水二、礼貌待人的规范1.工作时，应常带自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，以令客人觉得容易接近。2.不得故做小动作，应表现得成熟、稳重，打哈欠时要