服务标准规范执行标准

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1、服务标准规范执行标准　　1范围　　本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督与投诉。　　本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务　　管理。供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。　　注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。　　2规范性引用文件　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本

2、（包括所有的修改单）适用于本文件。　　GB50096住宅设计规范　　GB50180城市居住区规划设计规范　　DBJ14-070-2010城市建设项目配建停车位规范　　《物业服务企业资质管理办法》　　《物业管理企业财务管理规定》　　《山东省物业管理条例》　　《山东省住宅物业服务收费管理办法》　　3术语和定义　　下列术语和定义适用于本文件。　　3.1　　物业服务企业　　依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。　　3.2　　业主　　物业的所有权人。　　3.3　　物业使用人　　物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。　　3.4　　

3、特约服务　　物业服务合同约定以外的服务。　　3.5　　急修　　对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。　　4基本要求　　4.1服务机构　　应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：　　——具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质；　　——有委托方提供的服务场所；-28-　　——配备满足服务需要的设施设备；　　——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；　　——有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询

4、、缴费、报修、受理投诉等服务。　　4.2人员　　物业服务人员应符合以下要求：　　——具有良好的职业道德；　　——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；　　——进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗；　　——统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话；　　——定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。　　4.3规章制度　　物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：　　——物业服务方案；　　——岗位职责、工作流程及服务规范；　　——内部管理

5、制度，如财务管理制度、节能管理制度等。　　4.4财务管理　　应符合以下要求：　　——物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、　　《山东省住宅物业服务收费管理办法》等相关要求；　　——对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行；　　——为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；　　——规范操作，账目清晰。　　4.5档案　　4.5.1基本要求　　物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，系统、及时的对文件资料和记录进行归档保存。　　4.5.2技术档案　　主要包括：　　——

6、工程竣工验收档案；　　——项目竣工综合验收档案；　　——物业承接查验档案；　　——其它资料。　　4.5.3日常档案　　主要包括：　　——设施设备管理档案；　　——装饰装修管理档案；　　——业主或物业使用人档案；-28-　　——物业服务日常管理文件、记录；　　——公共秩序维护与管理档案；　　——应急事件处理档案；　　——处理投诉档案；　　——其它资料。　　4.6消防管理　　4.6.1协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作。　　4.6.2消防安全职责　　应符合以下要求：　　——制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，确定物业服务企业消防安全责任人、消防安

7、全管理人，明确专人维护、管理消防器材；　　——制定符合本小区实际情况的灭火疏散预案，每年组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为内容的消防演练；应利用消防宣传教育设施普及消防安全知识；　　——工作人员应参加消防培训，具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力；　　——设有消防控制室的小区，物业服务企业应实行24小时值班制度，每班不少于2人；防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书，持证上岗；　　——建立消防档案，存档备查；　　——其他依法履行的消防安全职责。　　4.6.3消防安全防范服

8、务　　应对管理区域内的共用消防设施进行