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时间:2018-10-25
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1、餐饮服务标准规范--------------------------------------------------------------*1餐饮服务 § 菜单知识§ 餐饮服务的技能§ 饮料服务§ 账单处理§ 卫生的餐饮环境§ 个人技能§ 餐饮服务的程序准备*2员工培训的目标一、员工的素质要求是什么?1、 要有敬业乐业的精神。饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样,都是社会生产和生活,是饭店运营运转不可缺少的部分。热爱本职业,在实践中培养兴趣,端正工作态度,研究服务技能技艺,为宾客提供优质服务,为饭店创造良好的经济效益,为自己的生活做好保障。2、 树立自觉的
2、纪律观念。饭店机构大,人员多,工作忙,这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念,认真贯彻各项规章制度,不可自行其事,这是统一和协调好工作的前提和保证。3、 要具有良好的形象。由于工作环境和工作性质的需要,饭店服务人员应注意自己的形象,特别是日常的仪容仪表。4、 熟练运用专业操作技能。熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件。服务人员操作技能熟练程度、准确程度和优雅程度,会给宾客留下深刻印象,也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准。5、 讲究各种礼节,运用各种礼貌。礼节、礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高服务质量有着不可磨灭的作用,在具体工作中,服务员要做到掌握
3、各种礼节、自然礼貌待客。通过语言表达给客人,力求语言准确、恰当、敬语服务,尽量讲普通话。6、 具有健康的体魄。服务工作看起来并非重体力劳动,实际却"日行百里不出门,穿梭奔忙脚不停",无论站立、行走、托盘等,都需要功力,需要腿力、臂力和腰力的有机结合。所以,不但有任劳任怨的吃苦精神,还要有健康的体魄才能胜任工作。二、 培训的目标是什么?目标是通过强化管理,提高素质,高标准,严要求,从而培养出一批具有较高的道德修养,良好的服务气质,潇洒的工作态度,熟练的业务技能,流利的待客术语,过硬的工作水平,从而成为一流的服务员。三、服务员岗位职责1、 上班前,检查自己的仪容仪表,按规定
4、穿好工作服,佩戴工作卡。2、 及时清理餐前、餐后区域卫生,负责餐桌的收台、摆台工作。3、 不准靠墙或趴在服务台上,在服务中不准背对客人。摆放餐具要轻拿轻放。4、 熟记饭店酒水、菜单名称、价格及特点,主动向客人介绍菜单。5、 要随时观察客人用餐情况和用餐需求,及时清理、更换餐具、餐巾纸或桌面卫生。6、 工作当中不得有不雅举动,不得在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔痒、剔指甲、掏鼻子。7、 用餐完毕,负责餐后结帐,并及时检查客人是否有遗留物品。8、 随时听取顾客意见,及时向上级反映,协助处理。9、 严格把好饭菜质量关,不符合质量的不上,并及时向后厨有关人员提
5、醒注意。10、 下班后,检查电器是否安全关闭。3员工的职业道德一、 职业道德1、 道德:是道德是人与人之间,人与社会之间关系的作为规范的总和,同法律一样都具有普遍约束力,但比法律的应用范围广。2、 职业道德:社会道德在职业生活中的具体体现,具有自身的职业特征。3、 职业道德的基本要求:热爱本职工作,忠于职守,勤恳工作,讲究效率,全心全意为人民服务,满腔热忱,极端负责,钻研业务技术精益求精,不断提高业务水平,文明礼貌、优质服务、不谋私利、廉洁奉公。4、服务员的职业道德:对待工作:①热爱本职工作;②遵纪守法;③严于律己,廉洁奉公。对待集体:①坚持集体主义,②严格的组织纪律观
6、念;③团队协作精神;④爱护公共财物。对待顾客:①全心全意为顾客服务;②诚挚待客,知错就改;③对待客人,一视同仁。二、 服务1、 服务:能够满足顾客某种需求的特殊商品,包含微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等几层意思。2、 全心全意为顾客服务应做到:主动、热情、周到、耐心、细致。3、 服务的特点:(为什么说服务是一种商品)为什么服务员的素质需要培养?① 生产与销售的同步性。普通的工业产品是先生产,后消费,而服务则是生产和消费同时进行,当顾客发现了产品质量不合格,已经消费了这种不合格的产品。因此,服务产品的质量有不可弥补性,这就决定了对于服务质量的控制具有更为主要的意义
7、。因此,服务质量在很大程度上依赖于员工的素质。② 产品质量信息反馈的直接性。普通产品的质量信息反馈通过流通环节,以及工商技术监督部门,生产者不一定直接与顾客见面,生产者有足够的时间对顾客的意见和投诉做出反应。而服务则是生产者当面向顾客提供的,顾客对产品的意见和投诉会立即反馈给服务员,因此服务员必须机智灵活,训练有素,关于接受顾客的意见和投诉,随机应变和妥善处理各种情况。③ 产品质量评价的主观性和不确定性。服务质量的好坏的评价由顾客做出,这就受到不同时间,场合和顾客的心情影响,即使同一顾客对同一服务员也会有不同的反应,因此要求服务员必须具有
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